Was möchtest Du am Ende eines Beratungsgesprächs erreicht haben?
Wer sein Ziel NICHT kennt, landet leicht da, wo er keinesfalls hin wollte!
Wie wird aus einer Pflegefachkraft eine Verkäuferin? (Hörerfrage)
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Stell Dir Dein Wunschergebnis vor
Ich kann mich noch sehr gut daran erinnern wie ein Kollege mich vor ganz vielen Jahren fragte, warum ich mich selbstständig machen will. Meine Antwort: "Weil ich mir nicht vorstellen kann, in dieser Firma mein Jubiläum zu feiern!" Mein Kollege schmunzelte und fragte, welche Bilder ich jetzt im Kopf habe. Na, welche wohl? ich sah mich im Kreise meiner Kollegen in der Kantine langweiligen Reden zuhören.
Erst als ich mir den gewünschten Zielzustand bildhaft vorstellte, spürte ich die Kraft, die Freude, die Energie und den Mut, mich auf den Weg zu machen.
Genau so geht das auch mit jedem Kundengespräch. Wenn Du vor jedem Kundengespräch gedanklich eine Zeitreise in die erwünschte Zukunft machst und Dir überlegst, was Deine Gesprächspartner idealerweise am Ende des Gesprächs tun oder sagen, wirst Du häufiger noch bessere Gesprächsergebnisse erzielen.
Eine wichtige Frage bei der Vorbereitung ist, welches Ziel am Ende des Gesprächs erreicht sein soll.
Im Workshop bekomme ich oft folgende Antworten:
- ich habe Vertrauen aufgebaut
- der Kunde ist offen für das Thema stundenweise Verhinderungspflege
- ich habe Informationen über Zusatzleistungen gegeben
Das alles sind keine richtigen Ziele!
Ein richtiges Ziel ist ein
- gedanklich vorweggenommener
- zukünftiger Zustand,
- der bewusst ausgewählt und gewünscht wird und
- durch aktives Handeln erreicht wird
Ein Ziel ist dazu da, damit Du Dich auf den Weg in die richtige Richtung aufmachst. Wenn Du das Ziel formuliert hast, dann kannst Du überlegen WAS Du tun willst, um es zu erreichen und WIE Du es tun willst.
Für ein Kundengespräch bedeutet das WIE:
- Welche Argumente und Fragen bereite ich vor
- Wie formuliere ich mein Angebot oder meine Vorschläge
Statt, ich erkläre was alles in Pflegesachleistung enthalten ist, besser: Meine Gesprächspartner*innen wissen, welche Leistungen in den Pflegesachleistungen enthalten sind.
Du erkennst keinen Unterschied?
Ziele müssen SMART sein
Für das richtige Formulieren gibt es eine Formel. Die Formel heißt SMART. Daher wird auch oft von smarten Zielen gesprochen. Die Buchstaben stehen für fünf Kriterien.
S = spezifisch (besser verständlich als "konkret") und positiver Sollzustand
Beschreibe den Sollzustand so konkret wie möglich und vor allem positiv. Stell Dir vor, was Deine Gesprächspartner*innen am Ende des Gesprächs im Idealfall sagen oder tun!
M = messbar
Denk Dir aus, woran Deine Zielerreichung gemessen werden kann.
A = aktionsorientiert und aktiv beeinflussbar oder attraktiv
Überleg Dir, welche Handlung (Aktion) Dein Pflegekunde unternimmt: "Er hat mir erzählt …", "Er hat zugestimmt …," "Er hat herausgesucht …"
Aktiv beeinflussbar meint, dass nur Du selbst (und niemand anderes) die Zielerreichung in der Hand hat!
Oft wir das "A" auch mit attrativ belegt. Damit ist die Frage gemeint, ob das Ziel für Dich attraktiv ist. Je höher die Attraktivität, desto motivierter wirst Du alles tun, um Dein Ziel zu erreichen.
R = realistisch
Prüfe, ob Deine Ziele machbar, das heißt realistisch erreichbar sind.
T = terminiert
Ein Ziel braucht eine zeitliche Komponente. In unserem Fall ist das immer: Am Ende des Gesprächs
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