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Impulse, die Ihre Praxis leichter machen

Ich bin Claudia, Claudia Henrichs

Expertin mit Herz für wirkungsvolle Kommunikation im ambulanten Pflegedienst. Ich unterstütze Manager/innen und Leitungskräfte dabei, dass Beraten, Verkaufen und Führen in der Praxis leichter gelingt.

Willkommen auf meiner Webseite!

  • Sie sind, Du bist hier richtig, wenn Du
  • eine innovative Leitungskraft bist,
  • Du bereit bist, Neues im Bereich Personalentwicklung zu wagen und
  • wenn Du wissen willst, wie Du mit Deiner Sprache noch leichter überzeugen kannst.

 

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Begruessung

Begrüßung und Smalltalk

Wir begrüßen einen Menschen, den wir vorher noch nie gesehen haben.  Das kommt so oft vor, dass Sie sich darüber bestimmt keine Gedanken mehr machen.

Im Vertrags- oder Erstgespräch, im ersten Beratungsgespräch nach § 37.3 SGB XI, aber auch wenn die vorherigen Gespräche/Besuche von einer Kollegin oder einem Kollegen durchgeführt wurden. Also kann es auch bei der Pflegesvisite oder dem erneuten Kundenbesuch vorkommen.

Wann haben Sie das letzte Mal darüber nachgedacht, was genau Sie sagen, wenn Sie einen fremden Menschen begrüßen?

Vielleicht denken Sie jetzt:

„So viel sage ich ja gar nicht bei der Begrüßung!“

Stimmt, und das was Sie sagen soll gehört und verstanden werden und sympathisch wirken. Und jetzt kommt James Bond ins Spiel.

Wann hatten Sie das letzte Mal jemanden am Telefon, der so schnell und undeutlich sprach, dass Sie den Namen nicht verstanden haben? Bestimmt können Sie sich gut daran erinnern. Erinnern Sie sich auch an den irritierenden Moment, als Sie den Anrufer mit Namen ansprechen wollten und Ihnen das nicht möglich war?

Genau diese irritierenden Momente wollen wir bei unseren Gesprächspartnern vermeiden. Da wir durch Untersuchungen wissen, dass im Erstkontakt das WAS wir sagen -also die Wörter, die aus unserem Mund purzeln- nur 7% unserer Wirkung ausmachen, macht es Sinn, dass wir uns die Begrüßungsformulierung einmal genauer anschauen.

Die Bestandteile einer sympathisch wirkenden Begrüßung

(Die Reihenfolge können Sie gerne verändern)

BestandteileBeispieleHinweise
Tagesgruß "Guten Tag! Danach ist es wichtig eine
Pause zu machen. Die
meisten Menschen wollen
Ihren Gruß erwidern!!!
Name des
Gesprächspartners
Frau Müller????? Das Fragezeichen muss
hörbar sein. Da Sie sich nicht
kennen,
wissen Sie ja nicht,
wer Ihnen öffnet.
Eigener Name Mein Name ist Henrichs,
Claudia  Henrichs
Das ist die Bond-Formulierung.
Indem Sie Ihren Nachnamen
wiederholen, hat der Kunde
es leichter sich ihn zu merken.
Worte persönlicher
Anerkennung/WPA
Schön, Sie kennen zu
lernen
positiv stimmt positiv
Unternehmen Ich komme vom
ambulanten
Pflegedienst Colonia
selbst, wenn Sie erwartet
werden, führt diese Aussage
zu einem inneren „Ja“.
Kontaktanlass Wir sind für heute
verabredet"
Betreten Sie die Wohnung,
wenn Sie dazu nonverbal
eingeladen werden.

Smalltalk

Ersparen Sie Ihren Gesprächspartnern nichtssagende, aufdringliche oder bevormundende Floskeln. Bei einander fremden Menschen findet der Smalltalk auf dem Weg von der Türe bis zum Ort, wo das Gespräch stattfinden soll, statt. Meistens dauert das ja nicht lange.

Warten Sie, bis Ihr Gesprächspartner das Gespräch beginnt. Der „Gastgeber“ bestimmt nämlich, ob es Smalltalk gibt oder nicht. In den meisten Fällen werden Sie nach dem Weg oder dem Parkplatz gefragt oder auf das Wetter angesprochen. Antworten Sie darauf und überlassen ansonsten dem Anderen die Initiative.

An dieser Stelle zu diesem Zeitpunkt ist ein Mensch im Erstkontakt noch kaum in der Lage Informationen aufzunehmen. Denken Sie an die 7%. Er ist aber durchaus in der Lage die Wirkung „überfahren werden“ oder „Bevormundung“ zu fühlen: „Sie haben es aber schön hier!“ oder „Ich nehme Sie mal eben an den Arm, dann kommen wir schneller voran!“

Beginnt Ihr Kunde den Smalltalk nicht von sich aus, dann fragen Sie höchstens, wo Sie Ihre Jacke ablegen können oder wo das Gespräch stattfinden soll.

Oft landen Sie dann im Wohnzimmer und dort warten manchmal noch weitere Personen auf Sie. Verwenden Sie zur Begrüßung Teile aus dem Beispiel von oben.

Wenn Sie Platz genommen haben, richten Sie sich Ihren „Arbeitsplatz“ ein. Wichtig sind folgende Kriterien:

  • Platz zum Schreiben
  • Alle notwendigen Unterlagen sind griffbereit
  • Sie haben freie Sicht auf alle Anwesenden. Am besten eignet sich die Übereck-Position.

Vielleicht haben Sie auch schon erlebt, dass eine gemütliche Kaffeerunde auf Sie wartet. Oder Sie werden gebeten im bequemen Sofa Platz zu nehmen, in dem Sie versinken aber keine Möglichkeit haben, Unterlagen zu zeigen oder etwas zu notieren. Was nun?

Meine Empfehlung

Nehmen Sie das Kaffeeangebot und den Platz auf dem Sofa an. Sie sind Gast in dieser Umgebung. Wenn eine für Sie angemessene Zeitspanne verstrichen ist, sorgen Sie aktiv dafür, dass Sie in eine Arbeitssituation wechseln.

Formulieren Sie Ihren Wunsch mit einem Nutzen für die Gesprächspartner:

„Damit ich alle wichtigen Informationen notieren kann und Ihnen alles, was für Sie von Interesse ist zeigen kann, brauche ich ein wenig Platz für die Unterlagen. Ist es für Sie alle in Ordnung, wenn wir die Kaffeetassen zur Seite räumen oder an den Küchentisch umziehen?“

Ich wünsche Ihnen viel Vergnügen beim Ausprobieren und sende herzliche Grüße aus Köln, Ihre

Claudia, Claudia Henrichs

 

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Zum Thema "Von der ersten Sekunde an sypathisch und kompetent" können Sie eine Podcast-Folge für unterwegs hören.

 

Ihre Stimme ist schön, Stimmübungen und Formulierungsbeispiele

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Für den persönlichen Kontakt: Tel.: +49 221 8 60 51 98 oder kontakt@chc-team.de

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