Der Interessewecker im Vertragsgespräch
Mit dem Interesse-Wecker im Vertrags- ud Beratungsgespräch gelingt es Dir, das Gespräch von Beginn an zu steueren!
Welche Gedanken, Fragen und Befürchtungen kreisen Pflegebedürftigen und Angehörigen durch den Kopf und den Bauch, bevor Du an der Haustüre klingelst?
Nachdem Sie die Wohnung betreten und allen die Hand gegeben haben, sitzen Sie also jetzt im Vertrags- oder Erstgespräch mit der zu pflegenden Person, einem Angehörigen und vielleicht auch noch mit einer Nachbarin zusammen am Tisch.
Gehen wir einmal gemeinsam einen Schritt zurück und überlegen,
welche Gedanken, Fragen und Befürchtungen haben Ihre Gesprächspartner, bevor Sie an deren Türe geklingelt haben?
Diese Frage habe ich oft in meinen Workshops gestellt und viele Antworten bekommen.
Die zu pflegende Person und deren Angehörige fragen sich:
- Ist das der richtige Pflegedienst für uns?
- Werde ich kontrolliert?
- Riecht es im Haus?
- Wie viel wird es kosten?
- Werde ich alles verstehen?
- Ist alles ordentlich?
- Wird uns das Pflegegeld weggenommen?
- Muss ich ins Altenheim?
- Ist die Person sympathisch?
- Kann ich denen vertrauen?
- Ich (Angehörige) fühle mich überfordert und traue mich nicht, das zu sagen.
- Kann ich die Pflege mit meinem Beruf vereinbaren?
- Passen deren Zeiten zu meinen Bedürfnissen?
- Welche Leistungen stehen denn zur Verfügung?
- Was ist, wenn meine Mutter den Pflegedienst ablehnt?
- Muss ich mich heute schon entscheiden?
- Kann die Pflege schnell beginnen?
Sie können die Liste bestimmt noch um viele Punkte ergänzen.
Eine weitere Frage, die ich im Workshop immer stelle ist:
Was ist der größte Leidensdruck Ihrer Gesprächspartner?
Denken Sie zuerst einmal an die pflegebedürftige Person! Was ist deren größter Leidensdruck?
„Versorgt zu werden" bekomme ich immer und wirklich immer als Antwort. Wirklich? Spüren Sie dieser Antwort einmal nach. Wollen Sie selbst „versorgt" werden? Klar, dieser Begriff ist ein wichtiger und richtiger Begriff in Ihrer Pflegepraxis; Ihre Kunden denken und fühlen diesen Begriff eher nicht.
Das Leidensdruckthema pflegebedürftiger Personen ist
Wie kann ich so lange wie möglich, so sicher wie möglich und so selbstständig wie möglich zu Hause wohnen bleiben?
Stimmen Sie mir da zu? Gut! Dann überlegen Sie einmal, was das Leidensdruckthema von pflegenden Angehörigen ist. „Entlastung" ist eine häufige Antwort im Workshop. Stimmt! Und jetzt gehen Sie einmal einen Schritt tiefer in deren Bedürfnisse.
Das Leidensdruckthema von pflegenden Angehörigen ist
Wie kann ich mein eigenes Leben weiter führen und mit der zu pflegenden Person (meiner Mutter, meinem Mann etc.) mit Energie und Freude am miteinander weiter zusammen leben?
Wenn Sie sich also jetzt vorstellen, dass diese oder ähnliche Gedanken, Fragen oder Befürchtungen durch die Köpfe und Herzen Ihrer Gesprächspartner gehen, während Sie zum ersten Mal zusammen sitzen, ist es wichtig eine Vertrauensbasis herzustellen. Dies gelingt am besten, wenn Ihre Gesprächspartner den Eindruck haben, verstanden zu werden auch ohne schon viel gesagt zu haben.
Der Interessewecker im Gespräch mit dem Pflegekunden - Drei Schritte
Im Baustein 2 der Gesprächsbausteine für Kundengespräche, dem Interessewecker, haben Sie die Möglichkeit dazu.
Der Baustein heißt übrigens deshalb Interessewecker, weil wir das Interesse, die Aufmerksamkeit unserer Gesprächspartner auf die Inhalte des folgenden Gesprächs lenken wollen. So lange Fragen und Befürchtungen im Kopf und im Bauch kreisen, gelingt das eher nur mit Mühe.
- Thema
(positive Wunschvorstellung aus Leidensdruck abgeleitet)
Warum wir hier sitzen
- Inhalt und Zeit
(Gespräch strukturieren)
Der Überblick über das folgende Gespräch
- Absicherungsfrage/AB
Zustimmung einholen
Schritt 1: Thema
Sie formulieren das Thema so, dass, nachdem Sie den Satz gesprochen haben, Ihre Gesprächspartner sagen oder zumindest denken: „Ja, genau." „Stimmt!" oder „Gut." Das gelingt, indem Sie die „vermuteten" Fragen (Befürchtungen, Gedanken) und/oder das Leidensdruckthema integrieren. Das ist leichter als Sie jetzt vielleicht denken.
Wie immer gilt bei meinen Beispielformulierungen: Machen Sie es für sich passend!
Nach diesem, Ihrem ersten Satz, kommt in der Regel eine zustimmende Antwort. Vielleicht werden Sie sogar schon mit Fragen überschüttet. Meine Empfehlung ist, hören Sie zu, machen Sie sich schon die ersten Notizen, antworten Sie wertschätzend auf das, was Sie hören und bleiben Sie Ihrem „roten Faden" treu.
Viele Pflegedienstleitungen haben mir bestätigt, dass so ein Erstgespräch durchaus 1,5 bis 2 Stunden dauern kann. Für jemanden, der sich in der Materie der gesetzlichen Pflegeversicherung nicht oder nur wenig auskennt, ist es fast unmöglich, sich alles zu behalten. Wenn Sie jetzt schon auf die einzelnen Fragen eingehen, laufen Sie Gefahr sich zu verzetteln.
Sie sind Experte oder Expertin. Machen Sie es Ihren Gesprächspartnern also leicht, Sie zu verstehen.
Schritt 2: Inhalt und Zeit
Mit dem zweiten Schritt des Interesseweckers „Inhalt und Zeit" strukturieren Sie das Gespräch und geben damit Orientierung.
Mit ziemlicher Sicherheit bekommen Sie als Antwort wieder ein „Ja".
Jedes „Ja" oder jede Zustimmung im Gespräch ist ein Zeichen von steigendem Vertrauen in ihre Beziehung. Auf Ihre Gesprächspartner wirken Sie strukturiert, kompetent und gleichzeitig haben diese das Gefühl verstanden zu werden.
Übrigens, mit allem, was Sie für zu pflegende Personen und für Angehörige tun, ob nun Hauswirtschaft, Behandlungspflege oder Pflege. Sie haben einen Anteil daran, dass deren Leidensdruckthema weniger wird. Mit allen Ihren Leistungen schaffen Sie eine Lösung, für das, was der sehnlichste Wunsch ist.
Nämlich zuhause wohnen zu können. So lange wie möglich, so sicher wie möglich und so selbstständig wie möglich.
Ihre Arbeit hat also einen unermesslichen Wert!
Nun wünsche ich Ihnen erst einmal viel Spaß beim Formulieren.
Ihre Claudia Henrichs
Bildquellen
© Fragen, Gedanken, Befürchtungen: claudia henrichs
© Gesprächsbausteine: claudia henrichs
