Fehler sind Chancen, auch in der ambulanten Pflege

Schuldige suchen oder Lösungen finden?

Vor einiger Zeit hatten wir ein Webinar geplant um interessierte Menschen für das Thema Onlinelernen zu begeistern. Und was soll ich sagen: „Die Veranstaltung ist in die Hose gegangen." Die Technik hat versagt, wir mussten das Webinar abbrechen. Was jetzt? Wir waren traurig und ärgerlich zugleich. Doch dann haben wir überlegt: „Was können wir das nächste Mal besser machen?"

Wie gehen Sie mit Fehlern um?

Hier eine Geschichte, die mich immer wieder beeindruckt und bestimmt auch auf Ihren Verantwortungsbereich übertragbar ist:

Eine junge Führungskraft hatte in seinem ersten verantwortungsvollen Job im Unternehmen durch eine Fehlentscheidung einen Verlust von 200 Tsd. Euro gemacht. Er wurde zu einem Gespräch mit der Geschäftsführung gebeten und schrieb, bevor er sich auf den Weg dorthin machte, seine Kündigung. Als er sie seinem Chef überreichte, polterte dieser: „Was fällt Ihnen ein zu kündigen, wo wir doch gerade 200 Tsd. Euro in Ihre Weiterbildung investiert haben!!!!!"

Fehler zugeben

Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler – auch im ambulanten Pflegedienst. Wenn durch den Fehler andere Menschen zu Schaden kommen, ist das besonders schmerzlich. Monika Habermann, Leiterin des Zentrums für Pflegeforschung und Beratung (ZePB) der Hochschule Bremen hat in einer Studie belegt, dass Pflegekräfte selten Fehler zugeben (Habermann in: AOK Bundesverband, 2014).

Die Meisten sagen, dass sie gar nicht wissen, welche Ereignisse gemeldet werden sollen. Mehr als 20% der Befragten befürchten disziplinarische Maßnahmen und noch einmal so viele haben Angst davor an Ansehen zu verlieren.

Wenn Fehler tabuisiert, vertuscht oder verniedlicht werden, kann das weitreichende negative Folgen für die Kunden und das Image Ihres Pflegedienstes haben. Abgesehen davon, dass dadurch auch die Chance vertan wird, Arbeitsabläufe zu optimieren, sind auch Entwicklungschancen für Mitarbeitende kaum möglich. Viel Energie wird für Scham, Ärger und Verdecken verbraucht. Diese Energie ist besser aufgewendet für das Suchen nach besseren Lösungen, damit in Zukunft der selbe Fehler nicht ein zweites Mal passiert. Wenn Sie so denken, ist das ein Zeichen für Wachstumskultur.

Wachstumskultur vorleben

Eine Wachstumskultur (statt Fehlerkultur) zeichnet sich durch folgende Kriterien aus:

• • Sie leben die Kultur, das Fehler menschlich sind und eine wertvolle Information für gemeinsamen Lern-und Unterstützungsbedarf liefern. Und darüber hinaus, dass für gewünschte Ergebnisse noch weitere oder andere Aspekte berücksichtigt werden müssen.
    • Statt vorwurfsvoll zu klagen „Darüber haben wir schon drei Mal informiert und wenig ändert sich!“, fragen Sie besser: „Was müssen wir tun, damit in Zukunft alle Mitarbeitenden die Eckdaten der neuen Gesetzesreform kennen und dazu beraten können?“
       
    • Ist unsere Kommunikation zielführend? Reicht es aus, wenn ich eine Verhaltensänderung bewirken will, auf einer Dienstbesprechung lediglich zu informieren? Brauchen wir andere interaktivere Formen der Kommunikation? Wenn ja, wie planen wir die zusätzliche Zeit?

• • Übernehmen Sie die Verantwortung aber nicht die Schuld. Verantwortung übernehmen heißt, gemeinsam zu erarbeiten, was getan werden muss um den Fehler in Zukunft zu vermeiden. Besprechen Sie gemeinsam, wie das gewünschte Ergebnis aussehen soll. Das heißt, richten Sie den Blick in die Zukunft. Die Vergangenheit können Sie jetzt nicht mehr ändern. Wenn Sie diese Haltung leben, liefern auch Fragen, die die Vergangenheit betreffen und der Analyse dienen, wertvolle Informationen.
    • Wie ist es zu dem Fehler gekommen? Wer hat was dazu beigetragen?
    • Welche Auswirkungen sind entstanden?
    • Was müssen wir tun um den Fehler in Zukunft zu vermeiden?
    • Was kann aus dem Fehler gelernt werden?
    • Was ist wichtig für die Kolleg/innen und die Arbeitsprozesse?

• • Wertschätzen Sie die Kommunikation von Fehlern und Schwierigkeiten (Fehlermeldungen) als verantwortungsbewusste Beiträge damit eine angstfreie Kultur und Sicherheit entstehen kann. „Gut, dass Sie das so offen ansprechen!“ Nur so ist eine Veränderung möglich und im Team wird nichts vertuscht. Auch die Rechtfertigungsarien werden weniger.

• • Übertragen Sie so viel Verantwortung wie möglich und betrachten Sie Fehler als Feedbackschleifen für das System.

• • Übernehmen Sie die innere Haltung, dass man es noch so „gut“ machen kann und dennoch das Ergebnis nicht im voraus wissen und die Entwicklung nicht ganz kontrollieren kann.

• • Geben Sie konstruktives Feedback und lassen Sie dadurch Entwicklung zu.

Die Suche nach Lösungen verringert Fluktuation

Wenn Menschen in einer Kultur arbeiten, die eher rückwärtsgewandt auf der Suche nach dem Schuldigen für den Fehler lebt, wird die Fluktuation höher sein, als in einer Organisation in der Fehler als Wachstumschance gesehen werden und wertvolle Rückmeldungen für die Prozesse geben.

Vergangenheitsorientierte Fehler- und „Wer ist Schuld“ Suche wirkt demotivierend und führt selten zu Lösungen. Wachstumsorientiertes Verhalten heißt zu fragen, was wir daraus für die Zukunft lernen können und/oder verändern müssen. „Wer Scheitern besser versteht, kann den Prozess dahinter besser durchdringen.“ (Jacobides, McKinsey-Report 2014)

Was wir das nächste Mal besser machen!

Zu unserem Herzensthema Onlinelernen haben wir folgende Ideen entwickelt:

• Wir hatten die Teilnehmenden mit einem kleinen Video darauf vorbereitet wie die technischen Voraussetzung sein müssen, um reibungslos an einem Webinar teilnehmen zu können. In Zukunft werden wir dies zusätzlich mit einer kurzen schriftlichen Anleitung tun.
   
• Obwohl wir von unserem Telefonanbieter die beste Bandbreite haben, die es gibt, ergab die nachträgliche Analyse, dass es große Schwankungen gab. Wir werden prüfen, ob es bessere Tageszeiten gibt, ein Webinar durchzuführen. Ganz beeinflussen können wir das nicht. Hier heißt es also mit dem Risiko zu leben.