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Vor schönen Sprachformen kommt die innere Einstellung 

Bevor wir uns in den nächsten Podcast-Episoden mit sprachlichen Werkzeugen und rhetorischen Sprachformen beschäftigen, ist es wichtig, die eigene Einstellung (die Haltung oder neudeutsch das Mindset) zum Thema „Pflegedienstleistungen anbieten“ zu überprüfen und wenn notwendig positiver und offensiver zu gestalten.

Wenn Du nämlich nicht völlig im Reinen mit diesem Thema bist, wird Dein Gesprächspartner das merken. Dann kannst Du noch so schön sprechen, Deine Körpersprache und Deine Wörter werden Dich verraten.

Wie wird aus einer Pflegefachkraft eine Verkäuferin? (Hörerfrage)

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Wenn Du schon längst das Thema für Dich entdeckt und angenommen hast, ist diese Episode vielleicht wertvoll für Dich um mit Deinem Team das Thema zu diskutieren.

Die Pflegesituation vor dem SGB XI

Vor dem 01. Januar 1995 galt das, ich sage mal, Gemeindeschwester-Prinzip. Für die zu pflegenden Personen nutze ich das Bild eines Vogelnestes in dem die Vögelchen mit weit aufgerissenem Schnabel darauf warten, dass das Futter gebracht wird.

Das Bild der Gemeindeschwester ist sowohl bei Kunden als auch Pflegekräften immer noch in guter Erinnerung. Über Geld wurde in der Vergangenheit eher nicht geredet.

Ich komme selbst vom Land und kann mich noch gut daran erinnern, dass Großeltern im Familienverbund lebten, versorgt wurden und mit kleinen Beschäftigungen zum Haushalt beitrugen. Bei uns kam die Gemeindeschwester um ärztlich verordnete Leistungen zu erbringen und den Klatsch aus dem Dorf in der Wohnküche lebendig werden zu lassen.

War vor dem SGB XI alles besser?

Das idyllische Bild war nicht immer so schön, wie es rückblickend erscheint.

Erstens waren mehrere Generationen unter einem Dach auch früher nicht selten konfliktbehaftet

Zweitens waren es meistens die Frauen, die die Versorgungsarbeit leisteten, wenn überhaupt geringbezahlte Berufe ausüben konnten und damit auch weniger für ihre eigene Altersversorgung tun konnten.

Drittens habe ich in einem Beitrag aus dem Jahr 2012 von Prof. Dr. Burkhard Werner von der kath. Hochschule in Freiburg gelesen, dass vor Einführung des SGB XI große bis ganze Teile des privaten Vermögens incl. der gesetzlichen Rente eingesetzt werden mussten, wenn die Pflegebedürftigkeit länger andauerte (und das ist ja meistens der Fall). Mehr als die Hälfte der im Altenheim lebenden Pflegebedürftigen, mussten bis zum Beginn der 90er Jahre Sozialhilfe in Anspruch nehmen.

Pflegebedürftigkeit konnte absehbar weder durch private Mittel, noch durch die Sozialversicherungsbeiträge finanziert werden, weil klar war, dass die Kosten eher steigen würden.

Die Gründe der prognostizierten Kostensteigerung sind uns allen hinlänglich bekannt:

  • Der demografische Wandel. Wir werden heute, dank der modernen Medizin, immer älter.
  • In Deutschland werden immer weniger Kinder geboren. Im Schnitt beträgt die durchschnittliche Geburtenrate 1,36 Kinder pro Frau.
  • In der Regel treten diese Kinder später ins Berufsleben ein und zahlen dadurch auch kürzere Zeit Sozialversicherungsabgaben.

Das SGB XI als Teilleistungssystem

Seit dem 01. Januar 1995 ist das Sozialversicherungsgesetz XI in Kraft. Viele sagen Teilkaskoversicherung dazu, um deutlich zu machen, dass nicht  alle Leistungen dadurch abgedeckt sind.

Einen Paragraphen aus dem SGB XI möchte ich deshalb noch einmal deutlich hervorheben.

§ 4 Absatz 2 SGB XI Art und Umfang der Leistungen:

Die Leistungen der Pflegeversicherung ergänzen die familiäre, nachbarschaftliche oder sonstige ehrenamtliche Pflege und Betreuung.

Die Betonung liegt auf ergänzen.

Im Leistungskatalog des Caritasverbandes der Stadt Köln ist dieser Satz ein wenig umgangssprachlicher formuliert und erweitert worden:

Der Gesetzgeber wollte seinerzeit die finanziellen Lasten einer Pflegebedürftigkeit lediglich mildern. Die notwendige Pflege ist in der Regel nicht ohne Leistungen durch Angehörige und ehrenamtliche Pflegepersonen oder einen Eigenanteil zu erreichen.

Der Leistungskatalog ist übrigens auf der Webseite abrufbar und kann als gute Anregung dienen, den eigenen Leistungskatalog zu gestalten.

Im Gesetzentwurf zum PSG III (S. 2) wird die Intention, dass die Pflegeversicherung lediglich eine Ergänzung darstellt, noch einmal bekräftigt:

„Mit dem neuen Pflegebedürftigkeitsbegriff ist auch zukünftig keine Vollabsicherung des Pflegerisikos durch die Leistungen der sozialen Pflegeversicherung beabsichtigt. Die Höhe der Versicherungsleistungen nach dem SGB XI ist auf gesetzlich festgesetzte Höchstbeträge begrenzt (Teilleistungssystem).“ 

Warum ist es wichtig, noch einmal deutlich hervorzuheben, dass die Leistungen der Pflegeversicherung lediglich eine Ergänzung der notwendigen Pflege möglich machen soll?

Meine Erfahrung ist, dass viele Menschen, die in der ambulanten Pflege arbeiten, selbst glauben, dass alles von der Kasse übernommen werden müsse. Vielleicht ist es für manche eine Erleichterung zu wissen, dass das PSG XI darauf gar nicht ausgerichtet war. Möglicherweise stärkt dieses Wissen auch das Selbstwertgefühl, wenn ein Kunde sagt: „Ich dachte, sie sind die Wohlfahrt!!“

Warum Verkaufen nicht zum Selbstverständnis von Pflegemitarbeitern gehört

Im negativsten Fall verbinden wir mit dem Thema „verkaufen“ eine Drückerkolonne. Viele von uns haben Erfahrungen mit Verkäufern gemacht von denen wir uns unter Druck gesetzt gefühlt haben. Wir haben den Eindruck uns davor schützen zu müssen, „über den Tisch gezogen zu werden“, weil der Verkäufer nicht an uns und unseren Bedürfnissen interessiert ist, sondern ausschließlich darauf bedacht ist, einen Vorteil für sich zu erzielen. Diese Art Verkaufen hat einen schlechten Ruf. Zu dieser Gruppe von Verkäufern wollen wir alle nicht gehören.

Bleiben wir einmal bei dem negativen Bild (es gibt ja auch ganz viele Verkäufer/innen, die einen richtig guten Job machen), dann geht es hier um das Ziel Vorteile für sich und/oder das Unternehmen zu erreichen.

Und jetzt kommt der wichtige Zusatz:
Ohne die Bedürfnisse des Kunden zu berücksichtigen.

Alle, mit denen ich bis jetzt zu dem Thema „Ambulante Pflege verkaufen“ zusammen gearbeitet habe, sagen mit Nachdruck: „STOP! Das ist nicht unser Verständnis und auch nicht unser Ziel!“ 

Auf das Ziel kommt es an

Weder Leistungen erbringen, die nicht vertraglich vereinbart sind oder Leistungen gar nicht erst anzusprechen, weil man sich dabei schlecht fühlt, noch ausschließlich den eigenen Profit im Visier zu haben, sind zieldienliche Wege.

Um den dritten Weg zu verdeutlichen nehme ich das Bild der Schatzkiste. Die Schätze, die Sie alle in Ihrer Goldkiste haben sind vielfältig: Behandlungspflege, Pflegesachleistungen, stundenweise Verhinderungspflege, Tagespflege, Pflegeschulungen, Seniorenberatung, Nachbarschaftshilfe, Hauswirtschaft, Betreuungsleistungen, Privatleistungen, Netzwerke, Beratung, Essen auf Rädern, Hausnotruf, Tagespflege und vor allem fach- und sozialkompetentes Personal u.v.m. Jetzt wünsche ich mir, wenn Sie den letzten Absatz lesen, dass sich vor Ihrem inneren Auge Ihre Schatzkiste füllt. Was haben Sie mit Ihrem Pflegedienst alles zu bieten?

Und jetzt eine Frage:

Wissen Deine Patienten, Kunden, Klienten und Gesprächspartner, was alles in Deiner Schatzkiste enthalten ist? Kennen diese die Möglichkeiten, von Deinen Leistungen (Schätzen) zu profitieren?

Ich kenne Patienten und Angehörige, die gar nicht wissen, was ambulante Pflegedienste über die Häusliche Krankenpflege hinaus zusätzlich bieten. Viele sagen sogar: „Hätte ich das bloß gewusst! Warum haben Sie mir nichts davon erzählt?" oder "Warum haben Sie mir das nie angeboten?“ So ist es uns damals auch mit unserer Oma gegangen.

Ich lade Dich also ein, zum Anbieter Deiner Schätze zu werden.

Dein Ziel ist es, Leistungen anzubieten und Angebote zu machen um Deinem Kunden (Klienten, Patienten oder wie auch immer Ihr Eure Kunden nennt) Autonomie zu ermöglichen.

Autonomie bedeutet Selbstbestimmung und Entscheidungsfreiheit. Erst wenn Dein Gesprächspartner (Angehörige und/oder zu pflegende Person) weiß, welche Möglichkeiten er wählen kann, ist er in der Lage zu entscheiden, ob er Dein Angebot ablehnt oder annimmt.

Verkaufen ist Kommunikation und löst Probleme

Ganz neutral betrachtet ist Verkaufen ein zwischenmenschlicher Überzeugungsprozess, der aus drei Elementen besteht:

  1. Die Dienstleistung, das Produkt oder die Idee
  2. Der Kunde, Gesprächspartner, Angehörige, Pflegebedürftige
  3. Der Verkäufer, Anbieter, Berater, Pflegekraft

Ob ein Verkäufer als aufdringlich oder als Problemlöser empfunden wird, hängt ausschließlich von der Absicht ab, die hinter einer bestimmten Verhaltens- oder Vorgehensweise steht.

Wenn es Deine Absicht ist, dass Deine Gesprächspartner

  1. die Ansprüche kennen, die ihnen aus den Sozialgesetzen zustehen,
  2. wissen, welche Privatleistungen sie wählen können und
  3. zusätzlich verstehen, welchen Nutzen sie von den verschiedenen Dienstleistungen haben,

dann bist Du ein Problemlöser. 

Zusammenfassung

  • Ob Du als aufdringlich oder als Problemlöser empfunden wirst, hängt von Deiner Absicht ab.
  • Wenn es Deine Absicht ist, Menschen dabei zu unterstützen, dass sie so lange, so sicher und so selbstständig wie möglich ihr Zuhause genießen zu können, dann ist es Deine Aufgabe, von Produkten und Dienstleistungen zu erzählen, die genau das möglich machen.
  • Erzählen, bedeutet Sprache so einzusetzen, dass Deine Gesprächspartner wissen, wovon Du redest und verstehen, welche Vorteile sie haben, wenn sie zu Deinem Angebot ja sagen.
  • Mit dieser Einstellung macht Dir das Anbieten von Pflegeleistungen Freude und wird selbstverständlicher Bestandteil Deiner Kundengespräche.
  • Du kannst sicher sein, dass Deine Gesprächspartner alle Informationen haben um eine gute Entscheidung zu treffen.
  • Du machst Dir das Leben leichter, weil Du als Problemlöser mit Deinen Angeboten auf der Insel Deiner Gesprächspartner bist.

 

Ich wünsche Dir viele gute Gespräche

Deine Claudia

 

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