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Kundenorientierte Beratung geht nur, wenn Du die Anliegen Deiner Pflegekunden kennst

„Ich will ihn vor dem Ertrinken retten, sagte der Vogel und hängte den Fisch über den Ast!“ Dieser Satz passt gut zu dem, was ich in meinen Workshops oft erlebe. Mit ihrer geballten Fachkompetenz hat sich die Pflegedienstleitung schon einen Eindruck von der Situation und dem Wohnumfeld gemacht. Ihr ist sonnenklar, was es hier an Pflege und Unterstützung braucht. Möglicherweise ist das auch genau das, was die pflegebedürftige Person sich wünscht. Aber eben nur möglicherweise! Noch kennen wir die Insel, die Lebenswirklichkeit der Gesprächspartner, ja gar nicht nicht.

 

Die Kundenanalyse | Baustein 4 im Kundengespräch Teil 1

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Bonus-Infos zu dieser Episode

 

Stell Dir vor, Du bist auf eine fremde Insel eingeladen. Jetzt ist es Deine Aufgabe, die Insel im positiven Sinne neugierig zu erkunden und zu erforschen.

Und das möglichst ohne auf Deine innere Stimme des Urteilens zu hören. Ohne den Vergleich mit Deinen eignen Überzeugungen anzustellen. Denn nur so gelingt es auch das zu hören, was den Unterschied ausmacht zu dem, was Du weißt oder vermutest.

Warum die Kundenanalyse so wichtig ist

 


Die Kundenanalyse- oder Fragephase ist einer der herausforderndsten Abschnitte im Vertrags- und Beratungsgespräch.
 

 

Deine Aufgabe ist es, Fragen zu stellen. Und zwar die richtigen Fragen. Fragen, die zu einem Dialog führen, der sich ausschließlich mit der Lebenswelt Deiner Kunden befasst.

Im Baustein Kundenanalyse benötigen wir deshalb sechs 6 Sprachelemente

  1. Überleitung mit Kundennutzen
  2. Offene Beziehungsfrage
  3. Schlüsselbegriffe erfragen
  4. Offene Sachfragen
  5. Zusammenfassung
  6. AB-Frage

 

Im Podcast hörst Du Tipps und Anregungen zu folgenden Themen:

  • Warum die Kundenanalyse so wichtig ist.
  • Wie Du es schaffst, Deinen Redeanteil auf 20% zu reduzieren.
  • Welche Fragen geeignet sind, damit Du genau die Informationen bekommst, die Du für ein passendes Angebot brauchst.
  • Vielredner, sparsame Wortverwender und gut Informierte bringen Dich nicht aus dem Konzept.
  • Wie Du herausfindest, ob die Ziele und Angebote, die Du Dir bei der Vorbereitung überlegt hast, passen.
  • Wie sich Dein Gesprächspartner Dein Angebot selbst verkauft.

 

In der Verkaufspsychologie gilt der Satz: Einwandbehandlung ist die Reparatur einer misslungenen Kundenanalyse und/oder Präsentation.
Deshalb wünsche ich Dir, dass Du immer die richtigen Fragen stellst, damit Du Dich nachher nicht mit Einwänden herumschlagen musst.

 

Bis zum Teil 2 der Kundenanalyse, mach Dir Deine Praxis leichter.

Liebe Grüße aus Köln sendet Dir

Claudia, Deine Claudia Henrichs

Download: SIS Fragen-Pool
für die strukturierte Informationssammlung im Gespräch mit Pflegekunden und deren Angehörig

 


Als Handout findest Du unter dem Podcastplayer die kurze Beschreibung eines realen Praxisfalles. Bitte formuliere doch einmal ein paar Fragen, die Du diesem Ehepaar stellen würdest. Schreib alles auf, was Dir spontan einfällt und dann überprüfe Deine Fragen daraufhin, ob sie offen sind.

 

Noch ein paar Worte zum Action Step. Damit Du so viel wie möglich von jeder Podcast-Episode hast, gibt es immer einen Vorschlag von mir, den Action Step, den Du ausprobieren oder umsetzten kannst. Eine gute Idee ist auch, dass Du Dir ein Heft oder eine Mappe zum Podcast anlegst und Dir zu jeder Folge den für Dich wichtigsten Impuls einträgst. Nur einen einzigen pro Folge. Und dann lass Dich jeden Tag von Deinem Impuls begleiten. Es reicht schon, wenn Du einmal, am besten immer zu einem festen Zeitpunkt am Tag, kurz an Deinen Impuls denkst. Also zum Beispiel bei der ersten Tasse Kaffee oder während der Fahrt zum Dienst oder während Du abends die Zähne putzt.

 

Kommentare  

0 # Claudia Henrichs 2017-02-22 22:23
Liebe Mechthild,
herzlichen Dank für Deine Rückmeldung. Für mich bist Du ein Vorbild und immer wieder eine Motivation. Deine Energie und Deine Lust, Dich mit neuen Themen und neuer Technik zu beschäftigen fasziniert mich immer wieder. Ich fand es sehr schön, Dich gestern in Deinem Element erlebt zu haben und wünsche allen Pflegekunden eine so kompetente und sympathische Beraterin.
Liebe Grüße aus Köln von Claudia
Antworten
0 # Mechthild Meier 2017-02-22 19:19
Liebe Claudia ,
dein Workshop am 21.2.17 hier im DCV Hildesheim, hat mich erneut animiert , mich weiter intensiv mit deinen Postcast zu befassen und deine Impulse zu intensivieren.
Ich bin überzeugt , nur so kann ich mich zu einer guten und emphatischen Pflegeberaterin entwickeln. Vielen Dank für die praxisnahen Empfehlungen.
Du und dein Team servieren uns im Netz qualitativ hochwertige Substanz, es liegt an jedem Einzelnen, sie zu genießen und den Pflegekunden schmackhaft zu machen.
Mit besten Grüßen und gemeinsamen Erfolg

Mechthild Meier / Pflegeberatung / Caritas am. Pflegedienst
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