„Ich will ihn vor dem Ertrinken retten, sagte der Vogel und hängte den Fisch über den Ast!“
Wie Du mit den richtigen Fragen herausfindest welche Leistungen für Deine Gesprächspartner wirklich passen.
Die Kundenanalyse | Baustein 4 im Kundengespräch Teil 1
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Links zu dieser Episode
- Qualitätsrahmen für Beratung in der Pflege (ZQP)
- PDF-Datei: Prinzipien im Umgang mit der SIS (Ein-STEP)
- SIS-Fragenpool
- Stolpersteine bei der SIS vermeiden - Interview mit Bettina Schaaser
- Begrüßung und Smalltalk | Baustein 1 im Gespräch mit Pflegekunden
- Der Interessewecker | Baustein 2 im Gespräch mit Pflegekunden
- Die Vorstellung | Baustein 3 im Gespräch mit Pflegekunden
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Darum geht es
- Warum Du der Kundenanalyse mehr Aufmerksamkeit schenken solltest als bisher.
- Welche Fragen geeignet sind, damit Du genau die Informationen bekommst, die Du für ein passendes Angebot brauchst.
- Wie Dir das GROW-Modell genau dafür gute Dienste leistet.
- Warum die SIS-Frage "Was brauchen Sie?" ungeeignet ist!
- Wie Du herausfindest, ob die Leistungen, die Du für richtig hältst, auch zu Deinen Gesprächspartner*innen passen und – jetzt kommt die Magie meiner Gesprächsstruktur -
- Wie sich Pflegebedürftige und Angehörige Deine Leistungen selbst verkaufen.
Warum die Kundenanalyse so wichtig ist
„Ich will ihn vor dem Ertrinken retten, sagte der Vogel und hängte den Fisch über den Ast!“ Dieser Satz passt gut zu dem, was ich in meinen Workshops oft erlebe. Mit ihrer geballten Fachkompetenz hat sich die Pflegedienstleitung schon einen Eindruck von der Situation und dem Wohnumfeld gemacht. Ihr ist sonnenklar, was es hier an Pflege und Unterstützung braucht. Möglicherweise ist das auch genau das, was die pflegebedürftige Person sich wünscht. Aber eben nur möglicherweise! Noch kennen wir die Lebenswirklichkeit der Gesprächspartner, ja gar nicht nicht.
Stell Dir vor, Du bist auf eine fremde Insel eingeladen. Jetzt ist es Deine Aufgabe, die Insel im positiven Sinne neugierig zu erkunden und zu erforschen.
Und das möglichst ohne auf Deine innere Stimme des Urteilens zu hören. Ohne den Vergleich mit Deinen eignen Überzeugungen anzustellen. Denn nur so gelingt es auch das zu hören, was den Unterschied ausmacht zu dem, was Du weißt oder vermutest.
Fragetechniken in der Kundenanalyse
- Überleitung mit Kundennutzen und Absicherungsfrage
- Offene Beziehungsfrage
- Offene Zukunftsfragen
- Schlüsselbegriffe erfragen
- Offene Sachfragen
- Antworten mit einer Absicherungsfrage zusammenfassen
1. Überleitung mit Kundennutzen und Absicherungsfrage
Die Absicherungsfrage ist eine geschlossene Frage und führt in 98% aller Fälle zu einer zustimmenden Antwort, wenn Du vor der Frage einen Nutzen für Deine Gesprächspartner*innen gesprochen hast.
"Das für Sie Passende" ist in meinem Beispiel der Kundennutzen. Wer wird daraufhin wohl "nein" sagen?!
2. Offene Beziehungsfrage
Offene Beziehungsfragen ermöglichen es Deinem Gegenüber selbst zu entscheiden, zu welchem Thema er sich äußert. Da es nur zwei offene Beziehungsfragen gibt, kannst Du sie Dir leicht merken und immer eine auswählen, die Dir besser gefällt oder zur Situation besser passt.
- „Worauf legen Sie Wert, wenn es um THEMA geht?“
- „Was ist Ihnen wichtig, wenn es um THEMA geht?“
„Sie Wert“ und „Ihnen wichtig“. Diese Wörtchen machen die beiden Fragen zu Beziehungsfragen. Sie signalisieren ein extrem hohes Interesse an der Meinung des anderen und wirken sehr wertschätzend. Deshalb heißt diese Frageform Beziehungsfrage.
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3. Offene Zukunftsfrage
Mit der offenen Zukunftsfrage gehst Du gedanklich mit dem Pflegebedürftigen in eine positive Vorstellung seiner Zukunft. Diese Fragen haben motivierende Auswirkungen auf Dein Gegenüber. Schwingt doch in allen Fragen mit, dass Du dem Pflegebedürftigen zutraust, dass es in Zukunft besser werden kann!
4. Schlüsselbegriffe hinterfragen
Ganz besonders nach den offenen Beziehungsfragen ist es wichtig, genau hinzuhören, um Schlüsselbegriffe aus den Antworten des Gesprächspartners herausfiltern zu können.
Aus der Sprachphilosophie wissen wir, dass ein Wort nie nur eine Definition hat. Ein Wort bezeichnet ein ganzes Paket von Erfahrungen, Sinneseindrücken und ihrer emotionalen Bewertung. Wenn jemand ein Wort benutzt, wie z.B. "Sicherheit", hat er viele Sinneseindrücke und emotionale Erlebnisse gehabt, die er mit diesem Wort assoziiert. Du kannst deshalb nicht damit rechnen, dass Du auf dieselben Erfahrungen zurückgreifst wie Deine Gesprächspartner*innen.
UNBEDINGT
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Im Exklusiv-Bereich für IMPULSE-Mail Abonnent*innen habe ich passend zu diesem Artikel folgendes eingestellt: 
- einen Leitfaden GUTE FRAGEN für den 37.3 Besuch oder das Telefonat sowie
- die Charts aus dem Online-Kurs für Deinen optischen Anker
5. Offene Sachfragen
Aus den Antworten auf die Beziehungs- und Zukunftsfragen kennst Du jetzt die positive Wunschvorstellung Deiner Gesprächspartner. Mit den offenen Sachfragen kannst Du nun die Realität, den IST-Zustand damit abgleichen.
Du wählst ein Thema, das Dein Gegenüber angesprochen hat und bekommst mit den offenen Sachfragen heraus, wie groß der Unterschied zwischen Wunschvorstellung und Realität ist.
Wenn jemand erzählt hat, dass er gerne wieder selbstständig die Körperpflege erledigen, sicherer auf den Beinen sein und auch mehr selbst wieder kochen möchte, dann lauten die offenen Sachfragen:
Dein Download "SIS Fragenpool"
Dir fallen manchmal nicht die richtigen Fragen ein? Dann ist der SIS-Fragenpool genau richtig für Dich!
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6. Antworten mit einer Absicherungsfrage zusammenfassen
Immer, wenn Du den Eindruck hast, viele Informationen gesammelt zu haben, dann fasse zwischendurch öfter kurz zusammen, was Du verstanden hast.
Wenn Du zu Deiner Zusammenfassung Zustimmung bekommen hast, kannst Du den nächsten Themenbereich angehen. Durch dieses Vorgehen stellst Du sicher, dass Du auf dem richtigen Weg bist und Deine Gesprächspartner fühlen sich verstanden.
Warum die SIS-Frage „Was brauchen Sie?“ ungeeignet ist
Mit dieser Frage setzt Du voraus, dass Deine Gesprächspartner die Fachkompetenz für die Lösung ihrer Situation haben. Das ist aber meistens nicht der Fall. Woher sollen Pflegebedürftige und Angehörige denn wissen, was es alles an Unterstützungsmöglichkeiten gibt?
Wenn Du diese Frage stellst, musst Du Dich nicht wundern, wenn als Antwort so etwas kommt wie „Da muss aber noch Pflegegeld übrigbleiben!“ oder „Einmal Putzen in der Woche wäre schön!“.
Du bist die Expertin, der Fachmann. Nur Du kannst, wenn Du alle wichtigen Informationen erfragt hast, einen Vorschlag machen, was in deren Situation hilfreich ist um so lange, so sicher und so selbstständig wie möglich weiter ihr Zuhause zu genießen.
Genau deshalb bist Du zum Vertrags- oder Beratungsgespräch dort!
Zusätzlich im Online-Kurs „Überzeugende Kundengespräche führen“
Im Online-Kurs für Pflegedienstleitungen, Stellvertretungen, Teamleitungen und Verwaltungskräfte gibt es zu dieser Gesprächsphase zusätzlich diese Inhalte:
- An einem realen Praxisfall kannst Du üben die richtigen Fragen zu stellen. Im Webinarkurs machen wir das mit viel Spaß gemeinsam.
- 5 Seiten SIS-Fragenpool mit, zu jedem Risikobereich passenden, Zukunfts- und Gegenwartsfragen. Alle Fragen sind so formuliert, dass sie die Fähigkeiten von Pflegebedürftigen ansprechen.
- Ein schön aufbereitetes eBook für alle, die lieber lesen wollen, mit vielen Beispielformulierungen und einer Aufstellung der wichtigsten Frageformen für Deine Beratungsgespräche.
Demo-Kurs "Überzeugende Kundengespräche führen"
Wenn Du jetzt neugierig geworden bist, dann schau Dir einmal an, welche weiteren Themen es im Online-Kurs Überzeugende Kundengespräche gibt.
Ich habe extra einen Demo-Kurs eingerichtet, damit Du prüfen kannst, ob Dir die Aufmachung und die Inhalte zusagen.
Prüf einmal, ob der Kurs Dir und Deinem Pflegeteam hilft, die Ziele Eures Pflegedienstes zu erreichen.
Zusammenfassung
- Erforsche die Lebenswelt Deiner „Gesprächspartner*innen vorurteilsfrei
- Gib viel Raum für Antworten
- Verwende eine von beiden offenen Beziehungsfragen
- Versetze Deine Gesprächspartner*innen mit Zukunftsfragen in eine positive Zukunft
- Gleiche die Zukunftsvorstellung mit der Realität ab
- Hinterfrage Schlüsselbegriffe und interpretiere nicht
- Fasse Antworten zusammen und sichere mit einer Absicherungsfrage ab.
- Vermeide unbedingt die Frage "Was brauchen Sie?"
Wenn Du diese Frageformen richtig einsetzt
- bekommst Du alle Informationen, die Du brauchst um ein passendes Angebot machen zu können,
- hebst Dich vom Wettberwerb ab und
- Deine Pflegeverträge werden umfangreicher!
In der Verkaufspsychologie gilt der Satz:
Deshalb wünsche ich Dir, dass Du immer die richtigen Fragen stellst, damit Du Dich nachher nicht mit Einwänden herumschlagen musst.
Viel Vergnügen beim Ausprobieren!
Claudia, Deine Claudia Henrichs
Alle meine Podcastfolgen findest Du hier: PFLEGE.ambulant- leichter beraten, verkaufen und führen