Marlis Lamers: „Wenn Du nicht gesehen wirst, weder mit dem Auge noch mit dem Herzen, kann Kommunikation nicht funktionieren.“

In den Gesichtern lesen lernen ist wichtig bei Patienten, die ihre verbale Sprache verlieren, in Gesprächen mit Angehörigen und Pflegekunden aber auch im Bewerbungsgespräch. Im Interview mit Marlis Lamers haben wir den Schwerpunkt darauf gelegt, wie Du im Bewerbungsgespräch erkennen kannst, ob die Interessentin auch meint, was sie sagt. 

Hier findest Du die wichtigsten Impulse aus unserem Gespräch

Darum geht es:

• Welche Rolle Körpersprache in unserer Kommunikation spielt.
• Wie Du ein Auge für die Diskrepanz zwischen Gesagtem und Nicht-Gesagtem bekommst und lernst, die tatsächliche Botschaft zu erkennen.
• Warum Du nicht eine einzige Regung werten kannst.
• Worauf Du im Bewerbungsgespräch achten solltest.
• Wie Du reagieren kannst, wenn Du Diskrepanzen wahrnimmst.
• Zwei Spezial-Tipps: Einer für beide Seiten

Welche Rolle spielt Körpersprache in unserer Kommunikation?

• Unsere Körpersprache drückt Emotionen aus.
• Die Mimik ist bis 500 Millisekunden nicht steuerbar und unwillentlich! Emotionen signalisiert der Körper in dieser kurzen Zeit spontan ohne dass wir Einfluss darauf nehmen können.
• Innerhalb von 100 Millisekunden haben wir uns ein Bild vom Gegenüber gemacht. Dieses Bild entscheidet über sympathisch oder unsympathisch.
• Auch die Art und Weise, wie wir jemandem die Hand geben sagt etwas über den Menschen aus. Ziehe ich die Hand zu mir oder fasse ich fest zu ist dies ein Erkennungsmerkmal für Willensstärke. Stichwort Begrüßung und Smalltalk im Beratungsgespräch.

In welchen Situationen ist es im ambulanten Pflegedienst besonders wichtig, das Auge für die Diskrepanz zwischen Gesagtem und Nicht-Gesagtem zu trainieren?

• Bei allen Gesprächen mit anderen Menschen. Mitarbeitergespräch, Teamgesprächen, Bewerbungsgespräch, Gespräche mit Angehörigen und Pflegekunden.
• Besonders wichtig ist die Emotionserkennung bei Menschen mit einer demenziellen Erkrankung, Menschen, die ihre verbale Sprache verlieren oder
• Im Konfliktfall.
• Würden wir auch im Team mit mehr mit emotionaler Intelligenz und Empathie agieren, würde es viele Konflikte gar nicht geben.

Was hältst Du von den einfachen Aussagen, dass, wenn zum Beispiel jemand die Arme verschränkt, er oder sie ablehnend ist?

• Eine einzige Regung kann nicht gewertet werden. Es geht immer um das Gesamtpaket. Es kommt immer darauf an, welche körpersprachlichen Signale zusätzlich gesendet werden.
• Wenn mehrere Zeichen von Ablehnung sichtbar werden, eingepresster Mundwinkel, verschränkte Arme, abgewandte Körperhaltung, Selbstberührungssignale, dann können wir davon ausgehen, dass etwas nicht passt.
• Verschränke Arme können auch ein Zeichen für Wohlfühlen sein.

Worauf muss ich als Arbeitgeber im Bewerbungsgespräch achten?

• Vorteil der Emotions-Erkennung ist, dass man Bewegungen zwischen 40 und 500 Millisekunden einschätzen kann, die einen Hinweis darauf geben, was der Mensch wirklich meint.
• Die „Schublade“ des ersten Eindrucks offenhalten.
• Wenn sich jemand ständig am Oberarm oder im Gesicht reibt oder an den Ohrringen herumspielt (Selbstberührungssignale) kann das ein Anzeichen für eine emotionale Ladung sein.
• Emotionale Ladungen sind immer dann da, wenn uns etwas im positiven oder negativen aufregt.
• Selbstberührung kann ein Zeichen dafür sein, dass jemand etwas nicht sagen möchte, etwas nicht sagen kann oder sich nicht traut, etwas zu sagen. Oder er/sie fühlt sich nicht wirklich wahrgenommen mit seinen Fragen oder ist nicht zufrieden mit den Antworten.
• Den Interessenten im Bewerbugsgespräch einen Pott Kaffee oder Tee anbieten. Die Wärme signalisiert dem Körper, dass hier alles gut ist. Der Stresspegel wird runtergefahren.
• Sitzposition über Eck, um die Barriere zu verringern.
• Zu Beginn die Präsentation des Pflegedienstes eher geringhalten.
• Sich selbst zurücknehmen und erkundende Fragen stellen!
• Blickkontakt, so einfach und so wenig genutzt.

Wie reagiere ich, wenn ich glaube, Diskrepanzen wahrzunehmen?

• Wenn ich unbewusst eine Inkongruenz, zwischen Gesprochenen und der Körpersprache spüre, dann ganz bewusst auf die feinen Hinweise achten.
• Wenn sich beide inneren Augenbrauen aufziehen ist das eine Trauerexpression, die bei Verlusterwartung zum Vorschein kommt.
• Den feinen Hinweisen mit Fragen nachgehen. „Frau xy, ich sehe da einen gewissen Einwand bei Ihnen. Was macht Ihnen Bauchschmerzen?“
• Wenn ein Mundwinkel eingepresst wird, ist das die Emotion der Verachtung. Das kann ein Einwand auf das gerade Gesagte sein und auch Verachtung für sich selbst bedeuten.
• Gute Reaktion von Arbeitgeberseite: Wenn die Verachtungsemotion häufiger sichtbar ist, wieder mit der Einwandfrage reagieren: „Herr yx, ich sehe bei Ihnen noch einen Einwand. Welche Frage haben Sie noch dazu? Oder „Was geht Ihnen durch den Kopf?“

Ein Tipp speziell für Bewerberinnen

Keine Ketten oder Accessoires tragen, die die Aufmerksamkeit vom Mund ablenken. Lesetipp: Elevator-Pitch für Pflegedienstleitungen.

Ein Tipp für unterschiedliche Persönlichkeitstypen

Was mache ich als PDL, wenn ich schnell und zupackend bin und meine Gesprächspartnerin langsamer und überlegter reagiert?

• Vor dem Gespräch das Team anschauen.
  • Besteht das Team ausschließlich aus „schnellen“ Persönlichkeitstypen, wird es die Gemächlichere eher schwer haben.
  • Gibt es im Team viele, die eher „oberflächlich“ sind, kann das ausgleichende Element der Neuen von Vorteil sein.
  • Ist mein Team eher „langsam“, kann die Neue für die Gruppe nichts tun.
• Kognitiv entscheiden, was für das Team bereichernd ist, damit der Auftrag des Pflegedienstes den Kunden gegenüber erfüllt werden kann.

Action Step

Achte in den nächsten Tagen einmal verstärkt auf die mimischen Reaktionen Deiner Gesprächspartner. Nimm Dir Zeit bewusst wahrzunehmen was Du siehst. Wenn Du Diskrepanzen spürst, stell doch einmal die Einwandfrage und lass Dich überraschen, welche wertvollen Informationen Du bekommst.

Mehr zum Interviewgast

Marlis Lamers ist auf Umwegen zu dem gekommen, was sie jetzt mit Leidenschaft ausübt. Ihre Großmutter bescheinigte Marlis schon in jungen Jahren das „Dritte Auge“. Ihre kranke Mutter pflegte sie 30 Jahre lang und kommunizierte mit ihr über die Körpersprache. Im internationalen Vertrieb von Biogasanlagen erstaunte sie ihre Kollegen damit, dass es ihr mühelos gelang, Projekte in Millionenhöhe zu verkaufen obwohl sie weder blond, drall jung war oder eine technische Ausbildung hatte. Während einer Schweigewoche im Kloster entschied sich Marlis Lamers dafür ihre größten Gaben, hinhören und hinschauen, im Pflegebereich zum Beruf zu machen. Die notwendigen Aus- und Weiterbildungen dazu, absolvierte sie neben ihrer freiberuflichen Tätigkeit. 

Wie kannst Du die Wahrnehmung der non-verbalen Kommunikation trainieren?

Marlis Lamers befähigt Leitungs- und Pflegekräfte dazu, die feinen mimischen Expressionen anderer wahrnehmen zu können, mehr unter https://www.kommunikation-wortlos.de.

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