Stellst Du fremden Menschen gerne Fragen???
Warum wir Erwachsene uns so schwer tun, Fragen zu stellen. Haben wir als Kind unsere Eltern doch mit Fragen gelöchert.
Die Kundenanalyse | Baustein 4 im Kundengespräch Teil 2
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Bonus-Infos zu dieser Episode
Berätst Du schon oder expertokratisierst Du noch?
In meinen Workshops frage ich oft, was "Beratung" für meine Teilnehmer*innen bedeutet. Die häufigsten Antworten klingen so:
aufklären, informieren, schulen, erklären, ein Angebot unterbreiten!
Alles das kann zum Beratungsprozess gehören. Nämlich als Lösung für das Anliegen Deiner Gesprächspartner. Und die Lösungsvorschläge kommen erst in der Angebots- oder Präsentationsphase. Das ist das blaue Kuchenstück in unserem Gesprächskreis.
Während der Kundenanalyse beträgt Dein Redeanteil ca. 20 – 30% und besteht fast ausschließlich aus Deinen Fragen, Fragen, Fragen und den Zusammenfassungen des Gehörten.
Warum wir uns im Erwachsenenalter so schwer tun, Fragen zu stellen
Den meisten Menschen fällt es unglaublich schwer, offene erkundende Fragen zu stellen. Das habe ich bisher in allen Branchen erlebt, in denen ich gearbeitet habe. Trotz tausender Folgen Sesamstraße „Wer, wie, was? Wieso, weshalb, warum? Wer nicht fragt bleibt dumm!“ sind viele erwachsene Menschen es nicht mehr gewöhnt Fragen zu stellen.
Warum ist das so?
Aus meiner Sicht gibt es fünf Gründe dafür:
- Aufdringlichkeit vermeiden
Ich möchte nicht neugierig, indiskret oder nervig wirken. - Nicht NEIN sagen wollen
Ich will nicht so viele Antworten hören, weil es sein kann, dass ich Wünsche oder Erwartungen nicht erfüllen kann. - Zeit sparen
Wenn mein Gesprächspartner antwortet, kostet das zu viel Zeit. - Gespräch steuern wollen
Ich befürchte, mir wird die Gesprächsführung aus der Hand genommen. - Fachkompetent wirken wollen
Ich will meine Fachkompetenz unter Beweis stellen und nicht den Eindruck vermitteln dumm zu sein
In der Phase Kundenanalyse solltest Du Dir diese Zeit entspannt nehmen. Je mehr Du über die Bedürfnisse, Wünsche und Anliegen Deiner Gesprächspartner*innen erfährst, desto leichter wird es Dir während der Präsentation des Angebotes fallen, passenden Nutzen zu formulieren.
Zu 4.
Wenn Du die Gesprächsstruktur beibehältst und vor allem den Interesse-Wecker sprichst, kannst Du immer wieder freundlich unterbrechen und die Steuerung des Gesprächs übernehmen.
Zu 5.
"Wenn ich Fragen stelle, wirke ich dumm und unwissend!" Das ist ein Glaubenssatz, der sehr verbreitet ist. Bitte berücksichtige, dass Du in der Kundenanalyse Fragen stellt, um Dein Gegenüber kennenzulernen. Du willst herausfinden, welche Bedürfnisse, Wünsche und Anliegen Pflegebedürftige und Angehörige haben. Es geht in dieser Gesprächsphase nicht um Deine Fachkompetenz! Je klüger Du Fragen stellst, desto klarer stellst Du Deine Empathiefähigkeit unter Beweis.
Nächste Seite: Warum Kunden- und nicht Bedarfsanalyse?
Warum die grüne Gesprächsphase Kundenanalyse heißt
Früher wurde dieser Gesprächsabschnitt Bedarfsanalyse genannt. Der Fokus lag darauf, zu erkennen, welche Leistung, welches Produkt ein Kunde braucht. Mittlerweile wurde festgestellt, dass diese Betrachtung zu kurz gegriffen ist. Zusätzlich müssen wir nämlich wissen, welches Wertesystem den Entscheidungen des Gesprächspartners zugrunde liegt.
Die verschiedenen Persönlichkeitstypen haben nämlich unterschiedliche Kaufmotive für die selbe Leistung.
Am Ende der Kundenanalyse hast Du herausgefunden,
- welche Unterstützungsleistungen Deine Gesprächspartner brauchen um so selbstständig wie möglich Zuhause leben zu können (Bedarf erkannt) und
- Du hast herausgefunden, welches Wertsystem deren Entscheidungen zugrunde liegen! Dann kannst Du nämlich in der Angebotsphase den Nutzen Deiner Leistungen typgerecht sprechen!
Persönlichkeitstypologie
Das Thema Wertsystem hat etwas mit Persönlichkeitstypen zu tun.
Viele Persönlichkeitstypologien unterscheiden:
-
Den ergebnisorientierten dominanten Entscheider.
-
Den innovativen auf Anerkennung bedachten Macher.
-
Den sicherheitsbewussten Stetigen.
-
Den gewissenhaften Analytiker.
In diesem Beispiel siehst Du, wie die selbe Leistung "Pflegerische Betreuung" für die unterschiedlichen Persönlichkeits-Typen mit individuell passendem Nutzen erklärt werden kann.
Wir alle haben in allen Bereichen Anteile. Die meisten Menschen haben in zwei Bereichen höhere Anteile. Die Persönlichkeitsbereiche beschreiben Dein Wertesystem. Und Dein Wertesystem wird durch die Art und Weise wie Du redest deutlich. Schon der griechische Philosoph Sokrates, 399 vor Christus gestorben, hat gesagt:
„Sprich damit ich Dich sehe“
und meinte, wenn Du redest, erkenne ich worauf Du Wert legst.
Fazit:
Wenn Du den Bedarf ermittelst, dann weißt Du, welche Leistungen Dein Gesprächspartner braucht und kannst ein passendes Angebot erstellen
Wenn Du den Persönlichkeitstyp erkannt hast, dann weißt Du, worauf Dein Gesprächspartner Wert legt und kannst Dein Angebot mit den passenden Argumenten präsentieren.
Ich wünsche Dir ganz viel Mut und Gelassenheit in der Gesprächsphase Kundenanlyse klucge und empathische Fragen zu stellen!
Liebe Grüße aus Köln sendet Dir
Deine Claudia, Claudia Henrichs
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