"Das ist aber teuer!" Wie Du souverän mit Einwänden und Vorwänden umgehst und woran Du erkennen kannst, ob es sich lohnt, das Gespräch fortzusetzten!
Einwandbehandlung | Baustein 6 im Kundengespräch
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Infos zu dieser Episode
Einwände im Vertrags- und Beratungsgespräch
In meinem Gesprächskreis ist die Einwandbehandlung der sechste Baustein.
Wenn Dir die Gesprächsphasen "Kundenanalyse" und "Angebotspräsentation" gut gelungen sind, dann wirst Du KEINE Einwände hören.
Da ein Gespräch aber nicht immer reibungslos läuft oder Du schon ganz früh im Gespräch mit Einwänden konfrontierst wirst, kommt das Thema in meinem Gesprächskreis vor.
Schließlich sollst Du ja gut gewappnet sein! 😊
Während eines Beratungsgesprächs ist die Einwandbehandlung die Reparatur missglückter Kundenanalyse und/oder Angebotspräsentation!
Entweder hast Du in der Kundenanalyse nicht die RICHTIGEN Fragen gestellt oder Dein Angebot nicht mit Nutzen angereichert!
Der Unterschied zwischen Einwänden und Vorwänden
"Das ist aber teuer!"
"Ich dachte, das zahlt alles die Pflegeversicherung!"
"Da muss aber noch Geld übrig bleiben!"
"Ich kann das noch alles alleine!"
"Das muss ich mir noch einmal überlegen!"
"Wieso bleibt denn für meinen Mann so wenig übrig?"
Diese Aussagen hast Du wahrscheinlich auch schon oft gehört, oder?
Entweder handelt es sich dabei um einen Einwand oder um einen Vorwand!
Für das weitere Gespräch ist diese Unterscheidung wichtig, denn Deine Handlungsoptionen sind völlig unterschiedlich!
Welchen Unterschied gibt es denn nun zwischen Einwänden und Vorwänden?
Nein, ich will mit Ihnen nicht!
Nein, ich will das so nicht!
Wenn Du einen Vorwand hörst, ist es besser, das Gespräch freundlich zu beenden, statt noch weitere Energie aufzuwenden!
Woran kannst Du einen Einwand oder einen Vorwand erkennen?
Gute Frage! Erst einmal gar nicht. Denn jede Aussage, die ich an den Beginn dieses Textes gestellt habe wie zum Beispiel „Das ist aber teuer!“ kann sowohl ein Einwand als auch ein Vorwand sein.
Um jetzt herauszufinden, ob es sich lohnt mehr Informationen nachzuliefern, oder ob es besser ist, sich freundlich zu verabschieden, gibt es die Einwandbehandlungstechniken. Diese haben immer das Ziel, das Gespräch zu verlängern.
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Einwände und Vorwände basieren auf unerfüllten Bedürfnissen
Unerfüllte Bedürfnisse führen zu negativen Emotionen, die sich dann in Einwänden oder Vorwänden ausdrücken.
Unerfüllte Bedürfnisse:
- Selbstbestimmung
- Entscheidungsfreiheit
- Unabhängigkeit
- Gerechtigkeit
- Ruhe
- Struktur
- Zuverlässigkeit
- Sicherheit ...
Negative Emotionen:
- Furcht
- Angst
- Irritation
- Unverständnis
- Hilflosigkeit
- Anspannung
- Argwohn
- Ärger
- Unverständnis
- Bedrängung
- Beklommenheit
- Besorgnis ....
WICHTIG
Empathisch auf Einwände und Vorwände reagieren
Unabhängig davon, ob Dich ein Einwand oder ein Vorwand Deiner Pflegekunden ärgert, Du sie nicht verstehst oder die Situation ganz anders einschätzt, gilt es in den ersten Schritten
- die Aussagen zu bestätigen,
- das Bedürfnis positiv zu deuten und
- die Deutung mit einer Absicherungsfrage abzusichern.
Das sind die drei Schritte der Empathie-Formel
Mini-Onlinekurs "Einwandbehandlung: Mit der Empathieformel vom NEIN zum JA"
Auf die 18 häufigsten Einwände bekommst Du von mir Formulierungsbeispiele, die Du auf Deine Sprache anpassen kannst und damit die Chance erhöhst, dass aus einem anfänglichen NEIN ein JA wird. Videos, Audios, eBooks und viele schnelle Tipps stehen für Dich bereit!
Beispiele:
| "Das ist aber teuer!" | "Da muss aber noch Geld übrig bleiben" | |
|---|---|---|
| WPA | "Gut, dass Sie das ansprechen! | "Das ist ein ganz wichtiges Thema! |
| Deutung | Geld spielt heutzutage ja eine große Rolle, | In Ihrer Situation kann man zusätzliches Geld gut gebrauchen. |
| AB-Frage | nicht wahr?" | stimmt`s?" |
Nächste Seite: Der Check: Einwand oder Vorwand
Der Check: Vorwand oder Einwand
Nach der Zustimmung prüfst Du mit drei weiteren Schritten, ob es sich um einen Einwand oder Vorwand handelt.
Das ist die Empathie-PLUS-Formel
Wenn die pflegebedürftige Person daraufhin abwinkt und sagt: „Nein, nein, ist schon gut. Ich muss mir das noch einmal überlegen!“ dann kannst Du mit ziemlicher Sicherheit davon ausgehen, dass es sich um einen Vorwand gehandelt hat. Beende dann das Gespräch und verabschiede Dich freundlich.
Sagt die pflegebedürftige Person: „Ja, einverstanden!“, dann weißt Du, hier handelte es sich um einen Einwand.
Entweder hast Du noch nicht genügend Informationen über den Bedarf aus der Phase "Kundenanalyse" oder Du musst Dein Angebot mit mehr Nutzen und Vorteile für Deine Gesprächspartner*innen anreichern!
Ich wünsche Dir, dass Du beim nächsten Einwand oder Vorwand ganz gelassen reagieren kannst und sende Dir
herzliche Grüße aus Köln
Deine Claudia, Claudia Henrichs
Schau Dir meinen MINI-Onlinekurs "Einwandbehandlung: Mit der Empathieformel vom NEIN zum JA" an! Du erhältst Formulierungsbeispiele für die 18 häufigsten Einwände in der ambulanten Pflege!