Ein wenig bekannter Weg für den perfekten Gesprächseinstieg. Sage mir innerhalb von 30 Sekunden, warum ich dir eine Stunde lang zuhören soll.
Der Interessewecker | Baustein 2 im Kundengespräch
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Der Interessewecker: Ein ungewöhnlicher Gesprächs-Einstieg mit großem Nutzen
Wenn du in dieser frühen Phase, dem zweiten Baustein eines Gesprächs mit Pflegebedürftigen und deren Angehörigen den richtigen Interesse Wecker sprichst, wirst du der Steuermann. Die Steuerfrau für das gesamte Gespräch sein und das, ohne die meisten Redeanteile zu haben.
Deine Gesprächspartner*innen sind durch den Interesse-Wecker mit ihrer ganzen Aufmerksamkeit auf das jetzt folgende Gespräch fokussiert. Sie freuen sich sogar darauf, und ihre Anspannung lässt nach, weil sie sich mit dem ersten Satz, den du sprichst, verstanden und in ihrer Lebenswelt abgeholt fühlen.
Warum sind Deine Gesprächspartner*innen angespannt?
Kurz gesagt:
- Sie wissen nicht, was auf sie zukommt,
- befürchten eine falsche Entscheidung zu treffen,
- Pflegebedürftige fühlen sich oft von ihren Angehörigen überrannt,
- die Lebenswelt für Pflegebedürftige und Angehörige hat sich geändert.
- Körperliche und geistige Beeinträchtigungen aber auch die Überforderung führen zu einem Gefühl von Schwäche, Unsicherheit und Angst.
Erinnere Dich noch einmal an den ersten Baustein „Begrüßung und Smalltalk“ Diese erste Gesprächspahse endet, wenn ihr an dem Platz angekommen seid, wo das Gespräch stattfinden soll.
Die meisten, mit denen ich arbeite finden es total ungewöhnlich, jetzt NICHT mit der Vorstellung, sondern mit dem Interesse-Wecker weiterzumachen. Doch halten wir einmal kurz inne und fragen uns:
Ist das wirklich so unüblich????
Nein, denn Interessewecker begegnen Dir selbst jeden Tag und das sogar mehrmals!
Täglich begegnen Dir Interesse-Wecker
Wenn du Fernsehen, YouTube oder netflix schaust, wirst du meistens am Ende eines Beitrages sofort auf eine der nächsten Sendungen hingewiesen. Du siehst einen Trailer, eine Zusammenfassung der spannendsten oder wichtigsten Teile der angekündigten Sendung.
Das ist ein, wie man im Englischen sagt, ein Teaser, ein Interesse Wecker.
Ein anderes Beispiel. Vielleicht blättert du manchmal durch eine Fachzeitschrift, ein Magazin oder die Tageszeitung. Du wirst immer zuerst eine fette überschrift sehen und direkt darunter eins bis fünf Sätze, die das Wichtigste aus dem Artikel hervorheben.
Hier ein Beispiel aus Zeit.online von 2020.
Dieser Teaxt ist auch ein Teaser, ein Interessewecker!
Was haben beide gemeinsam?
Du sollst Dich angesprochen fühlen und Lust bekommen, den ganzen Artikel zu lesen, auch wenn er mehrere Seiten lang ist.
Der Trailer im Fernsehen soll Dir Lust darauf machen, den angekündigten Film sehen zu wollen.
Die Anspannung Deiner Gesprächspartner*innen soll nachlassen, weil sie sich mit Deinem interesse-weckenden Sätzen in ihrer Lebenswelt abgeholt fühlen. „Da geht es wirklich um mich!“ denken und fühlen sie. Sie bekommen Lust auf das Gespräch weil Ängste, Befürchtungen und Fragen in positive Energie umgewandelt werden.
Wie Gespräche mit Pflegebedürftigen und deren Angehörigen so geführt werden können,
- dass wirtschaftlichere Pflegeverträge vereinbart werden,
- Gesprächspartner*innen noch zufriedener mit Eurem Pflegedienst werden und
- Leitungs- und Beratungs-Mitarbeiter*innen selbstbewusst und soeverän auftreten
ist Inhalt und Ziel meiner Online-Kurse. Wenn Du checken willst, ob ein Online-Kurs auch Dich und Dein Team weiterbringt, dann schau Dir die Inhalte an! Klick einfach auf das Foto!
Der Interessewecker - 3 Schritte für einen perfekten Gesprächseinstieg
- Thema
(positive Wunschvorstellung aus Leidensdruck abgeleitet)
warum wir hier sitzen
- Inhalt und Zeit
(Gespräch strukturieren)
der Überblick über das folgende Gespräch
- Absicherungsfrage/AB
Zustimmung einholen
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Schritt 1 Thema (positive Wunschvorstellung aus Leidensdruck)
Du nennst das Thema , warum Ihr Euch verabredet habt. Das Thema formulierst Du, indem Du den Leidensdruck, das Problem, welches Deine Gesprächspartner haben, in eine positive Wunschvorstellung formulierst.
Nachdem Du diesen Satz gesprochen hast, sollen Deine Gesprächspartner sagen oder zumindest denken: „Ja, genau. Stimmt!“ oder „Gut“. Das ist ein Zeichen dafür, dass sich der negative Gedanken- und Gefühlssturm legt. Stell Dir ein inneres Aufatmen vor. Jetzt haben Deine Gesprächspartner das Gefühl, sie werden verstanden.
Schritt 2 Zeit und Inhalt (Gespräch strukturieren)
Im zweiten Schritt zählst Du die Inhalte auf, die Du besprechen möchtest und nennst noch einmal die Zeit, die Du für dieses Gespräch reserviert hast. Damit strukturierst Du das Gespräch und gibst Orientierung. Immer wenn das Gespräch durch Fragen in ein anderes Fahrwasser gerät, kannst Du charmant darauf hinweisen, dass Du Dir Notizen machst und Ihr auf jeden Fall noch einmal an geeigneter Stelle darauf zurückkommen werdet.
Dieser zweite Schritt ist mit dem Inhaltsverzeichnisses eines Buches vergleichbar. Das Inhaltsverzeichnis eines Buches gibt Dir einen Überblick über das, was Du in den einzelnen Kapiteln finden wirst. Sehr leicht wird Dir das im Kundengespräch gelingen, wenn Du die sieben Bausteine des Kundengesprächs vor Deinem geistigen Auge hast.
Schritt 3 Absicherungsfrage/AB
Als Du das gehört hast, hast Du wahrscheinlich gespürt, dass da jetzt noch ein Abschluss fehlt, oder? Dafür empfehle ich Dir eine Absicherungsfrage. Dieser Frageart werden wir übrigens noch häufiger begegnen.
In unserem Beispiel kann die Absicherungsfrage so lauten:
- "Können wir das so machen?" oder
- "Ist das für Sie alle in Ordnung?" oder kürzer
- "Einverstanden?"
In über 90% aller Fälle bekommst Du eine zustimmende Antwort weil Du aus Kundensicht Nutzen gesprochen hast.
Ein „nein“ würde ja bedeuten:
- ich will nicht so lange, so selbstständig und so sicher wie möglich Zuhause wohnen
- ich will Sie nicht kennenlernen
- mir ist nichts wichtig und ich lege auf nichts wert
- mir fällt nichts leicht und nichts geht mir gut von der Hand
- ich will keine passenden Leistungen
- und auch keine erleichternden Möglichkeiten
Das geht gegen die menschliche Natur. Selbst wenn die pflegebedürftige Person anders als die Angehörigen davon überzeugt ist, keine Unterstützung zu brauchen, wird sie auf einige dieser Aussagen nicht mit Nein reagieren können.
In fast allen Fällen bekommst Du nach dem Interessewecker also eine Zustimmung.
Jedes „Ja“, jede Zustimmung im Gespräch ist ein Zeichen von steigendem Vertrauen in Eure Beziehung. Du wirkst auf Deine Gesprächspartner strukturiert, kompetent und sympathisch. Gleichzeitig haben diese das Gefühl verstanden zu werden. Und die Absicherungsfrage vermittelt das Gefühl entscheiden zu können.
Mein Tipp für Dich:
Und wie immer gilt:
- Wähle die Formulierung, die zu Dir passt.
- Bevor Du etwas ablehnst, probiere es erst einmal aus.
- Und wenn Du es ausprobierst, dann gib dem Neuen eine Chance. Versuche nicht, zu beweisen, dass der Satz nicht geht. Denn dann wird es wirklich nicht funktionierten. (Da wirkt dann die sich selbsterfüllende Prophezeiung!)
UNBEDINGT
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- Wie finde ich Interesse-Wecker?
- Chart Interesse-Wecker
Ich wünsche Dir für jeden Kundenkontakt den perfekten Gesprächseinstieg!
Also bis bald. Ich freue mich, wenn Du auch beim nächsten Mal wieder dabei bist.
Deine Claudia, Claudia Henrichs
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