Die Vorstellung | Baustein 3 im Kundengespräch

Stell Dein Licht nicht unter den Scheffel! Was ist Deine Kernkompetenz (worin bist du Spezialistin oder Experte) und welches Problem löst Du damit Deinen Pflegekunden?

 

 

Darum geht es:

1. Wie Du Deine kurze Vorstellung dazu nutzen kannst, Dich als Expert*in darzustellen, ohne überheblich zu wirken und
   
   
2. wie Du mit wenigen Sätzen Euren Pflegedienst in ein besonders gutes Licht stellst.
   
   
3. Du erfährst, welche vier Schritte in den Gesprächsbaustein 3 "Die Vorstellung" gehören und wie Du sie Dir schnell zu eigen machen kannst. 

 

Stell Dein Licht nicht unter den Scheffel

Dieses Zitat stammt aus der Bergpredigt. Jesus sagte sinngemäß zu seinen Zuhörern: „Man zündet nicht ein Licht an und stellt dann einen Eimer darüber. Sondern man stellt das Licht auf einen Ständer und leuchtet allen, die im Hause sind!“

Würde ich bei meiner Vorstellung sagen: „Ich bin die Claudia Henrichs, Inhaberin des Beratungsunternehmens chc-team“, dann ist das so, als würde ich einen Eimer über mein Licht stülpen.

Nach dem Interessewecker ist jetzt die richtige Zeit, allen Anwesenden zu erzählen, wer Du bist und was das Besondere Eures Pflegedienstes ist. Deine Gesprächspartner haben nämlich jetzt alle Aufmerksamkeit auf Dich gelenkt. Sie sind entspannt (er), das Vertrauen ist gewachsen und jetzt sind sie interessiert daran, mehr über Dich und Euren Pflegedienst zu erfahren.

 

 

 Und jetzt kommt das Besondere an meinem System:   

 

Warum ist das wichtig?

In einer Diskussionssendung sagte die Ehefrau eines Pflegebedürftigen:

„Die meisten pflegenden Angehörigen leisten genau die gleiche Arbeit, wie die Pflegedienste!“

und dann beschwerte sie sich darüber, dass das Pflegegeld im Vergleich zum Sachleistungsbetrag viel niedriger ausfalle.

Ich glaube, viele Pflegepersonen denken genau so. Daher ist es wichtig, dass Du und Dein Team Eure jeweiligen Kernkompetenzen und das Besondere Eures Pflegedienstes erarbeitet.

Das geht mit den vier Schritten der überzeugenden Vorstellung ganz leicht.

 

Vier Schritte für Deine überzeugende Vorstellung

 

 

Schritt 1: Überleitung mit Kundennutzen

Der erste Schritt ist ein Transfersatz mit dem Du vom vorherigen Baustein, dem  Interessewecker zum Baustein Vorstellung kommst. Der Interessewecker endete ja mit der Frage: „Ist das so für Sie in Ordnung?“

Wir gehen jetzt einmal davon aus, dass Deine Gesprächspartner zugestimmt haben und jetzt bist Du wieder an der Reihe. Du könntest jetzt sagen: „Gut, dann stelle ich mich jetzt einmal vor!“

Kundenorientierter wirkt die Überleitung wenn Du die Gedanken oder Wünsche Deiner Gesprächspartner in Deine Formulierung einbaust. Was denken fremde Menschen, bei denen Du im Wohnzimmer sitzt? Ungefähr so: „Mit wem habe ich es hier zu tun?“ oder “Ich will genauer wissen, mit wem ich es zu tun habe!“.

 

Formulierungsbeispiele
„Damit Sie wissen, mit wem Sie es zu tun haben, erzähle ich jetzt ein wenig von mir…“

oder

„Wir kennen uns ja noch nicht persönlich, deshalb möchte ich mich Ihnen kurz vorstellen.“
 

Mit beiden Formulierungen wirst Du die Reaktionen „gut“, „ja, das will ich wissen“ oder „stimmt“ hervorrufen. Selbst wenn Deine Gesprächspartner das nicht laut sagen, kannst Du davon ausgehen, dass diese Sätze sehr kundenorientiert wirken.

 

Nächste Seite: Deine Expertise für das Problem Deiner Gesprächspartner

 

 

Schritt 2: Deine Expertise für das Problem Deiner Gesprächspartner

Wenn Du manchmal Nachrichtensendungen, Diskussionsrunden oder Frühstücksfernsehen schaust, dann siehst Du oft, dass Menschen eingeladen werden, die zum jeweiligen Thema zusätzliche Informationen geben. Neben dem Namen des Gastes wird fast immer „Expertin für X“ oder „Fachmann zum Thema Y“ eingeblendet. Was soll damit bewirkt werden? Wir Zuschauer sollen denken: „Diese Person ist kompetent und hat zu dem Thema etwas Wichtiges zu sagen. Dem kann ich glauben!“ 

 

 

Und damit Deine Vorstellung nicht als arrogante und überhebliche Selbstpräsentation rüberkommt, überleg Dir vorher, welches Problem Du für Deine Gesprächspartner*innen löst.

  

Beispiel egozentrierte Variante:

„Ich bin seit 10 Jahren Pflegedienstleistung und verantwortlich für ein Team mit 30 Mitarbeitern. Meine Aufgabe ist es die Touren zu planen und die Mitarbeiter zu organisieren. Neben meiner Ausbildung als Pflegefachkraft und Pflegedienstleistung habe ich mehrere Fortbildungen in den Bereichen Palliative Care, Beratung und Wundversorgung absolviert."

 

Beeindruckend, oder? ich kann mir jetzt schon die Fragezeichen der Gesprächspartner vorstellen und deren heimliche Frage: „Und was bedeutet das für mich?“

 

Formulierungsbeispiele Problemlösungsvariante

„Ich bin die Pflegedienstleitung vom Pflegedienst Colonia und spezialisiert darauf, Sie zu beraten wie Sie Ihre Pflegesituation erleichtern können."

“Ich bin die Pflegedienstleitung der Sozialstation Colonia und Spezialistin für alle Themen rund um den Bereich sicheres Wohnen in den eigenen vier Wänden. Hier ist meine Visitenkarte. Unter dieser Nummer bin ich für Sie erreichbar."

"Ich bin die Pflegedienstleitung der Sozialstation Colonia. Mein Team und ich sind verantwortlich dafür, dass unsere Pflegekunden so lange und so sicher wie möglich in ihren eigenen vier Wänden leben können."
 

 

 

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Nächste Seite: Schritte 3 und 4 für Deine überzeugende Vorstellung

 

Schritt 3: Das Besondere Deines Pflegedienstes

Dieser Schritt kann, muss aber nicht zwingend an dieser Stelle erfolgen. Wichtig ist, dass Du ein zwei Sätze zum Besonderen Eures Pflegedienstes in Petto hast. Du wirst sie auf jeden Fall im Laufe des Gesprächs gebrauchen können.

Auch bei diesem Thema gehe ich wieder von den Gedanken und Fragen aus, die Pflegebedürftige und Angehörige im Kopf oder im Bauch haben aber nicht unbedingt aussprechen. Deren Fragen lauten:

• Warum soll ich mir für diesen Pflegedienst entscheiden?
• Was unterschiedet ihn von anderen Anbietern?
• Wofür steht dieser Pflegedienst?
   

 

Überlege Dir, wie Du mit zwei, drei Sätzen das Besondere Eures Pflegedienstes formulieren kannst!

 

Formulierungsbeispiele

„Vielleicht wissen Sie es ja schon, die ambulante Pflege im Caritasverband für die Stadt Köln hat das Leitbild: „Weil das Zuhause zählt ...“ Das bedeutet, wir wissen, dass Ihnen Ihr Zuhause wichtig ist und tun alles dafür, dass Sie so lange und so sicher hier wohnen können.“

Unser Motto heißt `Zuhause besser leben`
Aus unserer langjährigen Erfahrung wissen wir, dass die meisten Menschen am liebsten so lange wie möglich in ihren eigenen vier Wänden leben wollen. Da das manchmal etwas mühsam wird, können Sie sich darauf verlassen,
dass wir Sie auf dem Weg in die Zukunft begleiten
Ihnen alles ermöglichen, was Ihnen das Leben erleichtert und
was Sie unter "besser leben" verstehen, dass entscheiden ganz alleine Sie selbst."
 

 

 

Schritt 4: Überleitung zur Vorstellung der Gesprächspartner

Mit der Überleitung lädst Du alle Anwesenden ein, sich ebenfalls vorszustellen.  

Formulierungsbeispiel
„Jetzt wissen Sie etwas mehr über mich und unseren Pflegedienst und nun möchte ich Sie gerne noch ein wenig näher kennen lernen."
 

 

Bleib entspannt auch wenn eine Pause entsteht. Einer wird schon den Anfang machen.

Bitte beachte, dass die Länge Deiner Vorstellung meistens auch Auswirkungen auf die Länge der Vorstellung Deiner Gesprächspartner hat. Wenn Du drei bis fünf prägnante Sätze sagst, wird in der Regel auch die Vorstellung der anderen nicht so langatmig werden.

Wenn Du mit mehreren Gesprächspartnern zusammen sitzt, dann mach Dir Notizen und schreib vor allem die Namen auf.

 

 

  

Zusätzlich im Online-Kurs „Überzeugende Kundengespräche führen“

Im Online-Kurs für Pflegedienstleitungen, Stellvertretungen, Teamleitungen und Verwaltungskräfte gibt es zusätzlich diese Inhalte:

• Viele weitere Formulierungsbeispiele, wie Die Expertise, die Kompetenz mit Nutzen für den Gesprächspartner, je nachdem welche Position Du hast, aussprechen kannst.
• Drei Situationen, die Dich während der Vorstellung vom roten Faden abbringen könnten:
  • Was Du machen kannst, wenn Du den Namen der Anwesenden nicht richtig verstanden hast,
  • Wie Du sympathisch reagieren kannst, wenn Pflegebedürftige oder Angehörige sehr viel erzählen oder ganz andere Themen anschneiden,
  • Wie Du damit umgehst, wenn während Deiner Vorstellung schon konkrete Wünsche geäußert werden. Wie zum Beispiel: "Wir wollen auf jeden Fall das Pflegegeld behalten!" 

• Drei Möglichkeiten, wie Du das Besondere Eures Pflegedienstes findest,
• Wie Du das gemeinsam mit Deinem Team erarbeiten kannst.
• Und warum Das Besondere Eures Pflegedienstes so elementar wichtig ist, für viele weitere Gesprächssituationen.

 

 

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Zusammenfassung

1. Deine Gesprächspartner wollen wissen, wer Du bist, welche Funktion und Verantwortung Du hast und wofür Dein Pflegedienst steht, damit sie weiter Vertrauen aufbauen können.
   
   
2. Das kannst Du mit den vier Schrittender Vorstellungsstruktur mit maximal fünf Sätzen erreichen.
   
   
3. Mach in Deiner Vorstellung deutlich mit welcher Kernkompetenz (Expertise) Du fähig bist die Probleme der Gesprächspartner zu lösen.
   
   
4. Stell Dein Licht nicht unter den Scheffel!
   
   
5. Überlege Dir, was das BesondereEures Pflegedienstes ist.

 

Ich wünsche mir, dass Du ab heute Dein Licht auf ein Podest stellst, der allen Deinen Gesprächspartner*innen leuchtet. Den Satz von Erich Kästner nehme ich gerne auf:

„Bescheidenheit ist eine Zier, doch weiter kommt man ohne ihr!“

Auf Dich und Deinen Pflegedienst bezogen lautet das Zitat so:

Bescheidenheit ist ein Zier, doch ins Herz des Pflegebekunden kommt man ohne ihr!“

Viel Vergnügen beim Ausprobieren!

Deine Claudia, Claudia Henrichs

 

 

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