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Wie Du es schaffst, dass Einwände zur Vergangenheit gehören 

Jeden Tag bietest Du Angehörigen und Pflegebedürftigen Vorschläge, Dienstleistungen und Produkte an. Doch dafür interessieren sich Deine Gesprächspartner gar nicht. Kunden kaufen keine Produkte oder Dienstleistungen. Haben sie nie, tun sie jetzt nicht und werden es auch in Zukunft nie tun. 

Das Angebot präsentieren | Baustein 5 im Kundengespräch Teil 1

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Bonus-Infos zu dieser Episode

 

Deine Gesprächspartner wollen Lösungen für ihre positiven Wunschvorstellungen. Sie kaufen Vorteile und Nutzen. Und das auch nur, wenn Sie genug Vertrauen zu Dir entwickelt haben.

 

Die positive Wunschvorstellung von Pflegekunden 

Nach dem Baustein Kundenanalyse hast Du im Gespräch das Wichtigste geschafft. Du kennst die positiven Wunschvorstellungen Deiner Gesprächspartner.

Nachdem Du mit den RICHTIGEN Fragen, herausbekommen hast, was sich Dein Pflegekunde vorstellt und zu welchem Wertetyp er tendiert, hast Du das Gehörte zusammengefasst. Du hast die positive Wunschvorstellung formuliert.

 

Daraufhin hast Du eine zustimmende Antwort bekommen und Du hast auch schon klar, ob das Angebot, was Du Dir bei der Vorbereitung überlegt hast, passt oder auch nicht. Jedenfalls weißt Du jetzt sehr genau, welche Leistungen die Richtigen sind.

Also ist es Zeit für Deine Bühne. Jetzt stellst Du das passende Angebot zusammen und erzählst, was es beinhaltet. Jetzt ist die Zeit gekommen, Deine Fachkompetenz zu zeigen und in dieser blauen Gesprächsphase ist Dein Redeanteil höher als der Deiner Gesprächspartner.

 

Die 3 heimlichen Fragen Deiner Gesprächspartner 

Kommen wir nun zu der alles entscheidenden Frage, unter welchen Bedingungen Deine Gesprächspartner „Ja“ zu Deinem Angebot sagen.

Die einfache Antwort lautet: Wenn er von Dir Antworten auf seine heimlichen Fragen bekommen hat.

 

Jeder Mensch, der sich in einem Kauf- oder Überzeugungsprozess befindet, stellt sich immer die selben drei Fragen. Sind diese beantwortet schließt sich noch eine vierte Frage an. Aber nur dann und dazu später.

Weil diese Fragen meistens nicht laut ausgesprochen werden, nenne ich sie „heimliche“ Fragen. 

Die drei heimlichen Fragen:

  1. Was ist das? Was kostet das?
  2. Was habe ich davon?
  3. Warum von Ihnen? Ihrem Pflegedienst?

 

Deine Antworten müssen die Bedürfnisse des Pflegekunden und seiner Angehörigen befriedigen.
Sie brauchen:

  1. INFORMATION auf die Frage „Was ist das? Was kostet das?“
  2. MOTIVATION auf die Frage „Was habe ich davon?“
  3. IDENTIFIKATION auf die Frage „Warum von Ihrem Pflegedienst?“

 

Die erste heimliche Frage lautet: Was ist das genau? Wie teuer ist es? 

Diese Frage beinhaltet den Wunsch nach Informationen: Zahlen, Daten, Fakten mit Erklärungen und dem Preis.

Jemand, der noch kaum mit der Pflegebranche in Berührung gekommen ist, kann sich wenig unter Grund-, Behandlungs- und Verhinderungspflege vorstellen oder weiß, was genau z. B. mit „Mobilisation“, „Hilfe bei Ausscheidungen“, „Ganzwaschung“ oder „stundenweiser Verhinderungspflege“ gemeint ist.

Manche machen sich ganz einfach falsche Vorstellungen davon, was die Bedeutung dieser Begriffe ist und dann kommt es später zu Irritationen oder Missverständnissen.

Unser Gehirn nimmt unsere Sprache wortwörtlich auf. Das heißt es werden keine Buchstaben gespeichert, sondern Bilder, Empfindungen, Gerüche, Farben und Gefühle. Wenn ich zum Beispiel PFERD sage, dann speicherst Du nicht P F E R D, sondern es kommen Bilder hoch, die in Deinem Leben etwas mit Pferden zu tun hatten.


Im Podcast hörst Du an dieser Stelle ein Rätsel. Damit wird ganz schnell deutlich, welche unterschiedlichen Bilder wir in unserem Kopf produzieren. Hör doch einmal in die Folge hinein, wenn Du das bis jetzt noch nicht getan hast.
 

 

 

Die meisten Verkäufer, Anbieter und Berater machen nach der INFORMATION Schluss und lassen den Gesprächspartner sich alleine ausdenken, was ihm die Informationen bringen.

 

Fazit:

Mach Du es Deinen Kunden also leicht, Dich zu verstehen und erkläre die Leistungen aus Deinem Angebot so, dass ihr annähernd die gleichen Bilder im Kopf habt.

Die heimliche Frage lautet: "Was ist das genau, was kostet das?"

Das Bedürfnis ist: Ich brauche INFORMATIONEN
Deine Antwort muss diese Informationen in Form von ZDF = Zahlen, Daten und Fakten liefern. Und zu ZDF gehören auch eine sachliche Erklärung und der Preis, wenn Dein Angebot etwas kostet.

 

Die zweite heimliche Frage lautet: Was habe ich davon? 

Jeder Mensch, dem ein Produkt oder eine Dienstleistung angeboten wird, die auch noch ans Geld geht, wünscht sich Antworten auf  eine oder mehrere der folgenden Fragen:

  • Was bedeutet das für mich?
  • Was heißt das für mich?
  • Was erhalte ich dafür?
  • Was brauche ich dann nicht mehr?
  • Was gewinne ich oder bekomme ich mehr?
  • Was spare ich oder brauche ich dann nicht mehr?
  • Was nützt es mir?
  • Welche Vorteile habe ich dadurch?

Nicht alle, aber einige dieser Fragen kreisen unablässig im Kopf und im Bauch. Intuitiv wird geprüft, ob mit der angebotenen Dienstleitung ein Bedürfnis befriedigt wird. Nur wenn ein Bedürfnis befriedigt wird, kommt es zur MOTIVATION, dem Angebot zuzustimmen.

Ein anderes Wort für Motiv ist Beweggrund. Und Beweggründe sind immer emotional.


Jede Entscheidung die wir treffen ist emotional motiviert.
Erst im Nachhinein wird das rationale Interpretationsgerüst nachgeliefert.
 

 

Für Dein Verkaufs- und Beratungsgespräch bedeutet dies, dass nach der Information auch der Nutzen, die Vorteile genannt werden müssen, die die Leistungen haben. Kurz gesagt, Deine Nutzenargumentation muss der positiven Wunschvorstellung Deiner Gesprächspartner sehr nah kommen.

Und die positive Wunschvorstellung hast Du ja schon einmal in der Phase Kundenanalyse formuliert und Dir Zustimmung dazu eingeholt.

Du kannst Nutzen zu einem kompletten Leistungspaket formulieren und zu einzelnen Bestandteilen Deines Angebotes. Letzteres halte ich für ganz wichtig, weil dann die Behaltensquote Deiner Gesprächspartner damit steigt.

 

Transferwörter, die den Nutzen einleiten

Um ein Nutzenargument einzuleiten gibt es Transferwörter. Transfer ist für Dich ja ein sehr gewohnter Begriff. Zum Beispiel Transfer vom Bett auf den Stuhl. Mit den Transferwörtern bei der Nutzenargumentation kommst Du von der Information  zum Nutzen. Ganz einfach!

Es wird noch einfacher. Denn Du weißt ja schon, dass sich jeder fragt: was bedeutet das für mich, was heißt das für mich, was erhalte ich dafür und so weiter.

Die Transferwörter drehen die Fragen einfach um:

  • Das bedeutet für Sie ...
  • Das heißt für Sie ...
  • Sie erhalten ...
  • Sie brauchen nicht mehr ...
  • Das senkt Ihre ...
  • Sie gewinnen ...
  • Das verschafft Ihnen ... 
  • Sie sparen ... / Das erspart Ihnen ... 
  • Dadurch haben Sie folgende Vorteile ... 
  • Ihre Vorteile sind ... 
  • Das ermöglicht Ihnen ... 

 

 

Wenn Du den Nutzen nennst, den Deine Gesprächspartner von Deinen Leistungen haben, dann steigt deren Motivation. Du sprichst damit die emotionalen Bedürfnisse an und lieferst Beweggründe, Deinem Angebot zuzustimmen.

 

Fazit:

Jede Entscheidung ist emotional begründet und daher ist es klug, individuelle und passende Vorteile zu nennen. Das tolle daran ist, die Vorteile kennst Du schon aus der Kundenanalyse und deshalb brauchst Du keine weitere Energie dafür aufzuwenden.

 

Die dritte heimliche Frage lautet: Warum soll ich mich für diesen Pflegedienst entscheiden? 

Wenn Du meinen Podcast schon länger hörst, wirst Du diese Frage schon im dritten Baustein, der Vorstellung, beantwortet haben. Hör Dir dazu noch einmal die Folge PA 11 an.

Hinter dieser Frage steckt der Wunsch, die richtige Entscheidung für einen Pflegedienst zu treffen. Wenn Du in der Gesprächsphase Vorstellung schon über das Besondere Deines Pflegedienstes erzählt hast, dann wirst Du in der Angebotsphase, wenn Du Deine Leistungen mit den positiven Wunschvorstellungen mit Nutzen argumentierst, das bestätigen, was Du vorher gesagt hat. Dein Gesprächspartner fühlt sich verstanden und in seinem dringenden Wunsch sein Zuhause mit Eurer Unterstützung genießen zu können, bestärkt. Die IDENTIFIKATION ist gewachsen.

Identifikation bedeutet, dass sich Deine Gesprächspartner mit Dir und Deinem Pflegedienst identifizieren. So schnell werden sie keine Einwände bringen oder einem anderen Angebot zustimmen. Und wenn es doch noch zu einem weiteren Gespräch mit einem anderen Pflegedienst kommt, dann wird der andere Pflegedienst immer an Deinem gemessen.

Selbst wenn die Leistungen anders und die Preise niedriger sind, wird Dein Marktbegleiter es schwer haben. Kunden kaufen eben keine Dienstleistungen sondern Vorteile, Nutzen und die Erfüllung von positiven Wunschvorstellungen. 

 

Fazit:

Aus der Verkaufsrhetorik kennen wir den Satz: Einwandbehandlung ist die Reparatur misslungener Kundenanalyse und/oder Angebotspräsentation.

 

Zusammenfassung

Jeder Angehörige und jeder Pflegebedürftige, dem ein Angebot unterbreitet wird – Gesprächstermin, Eigenanteil, Verhinderungspflege, Betreuungsleistungen –, stellt sich immer die gleichen Fragen:

  1. Was ist das genau? Wie teuer ist es?
  2. Was habe ich davon?
  3. Warum soll ich das vom Pflegedienst nehmen?

Deine Aufgabe ist es, diese Fragen zu beantworten, auch wenn sie Dir gar nicht gestellt werden.

 

Liebe Grüße aus Köln sendet Dir

Claudia, Deine Claudia Henrichs

 


Such Dir aus dem letzten Angebot, dass Du erstellt hast, mindestens drei Leistungen heraus und formuliere zu jeder Leistung eine Erklärung und einen Nutzen. 
 

 

Noch ein paar Worte zum Action Step. Damit Du so viel wie möglich von jeder Podcast-Episode hast, gibt es immer einen Vorschlag von mir, den Action Step, den Du ausprobieren oder umsetzten kannst. Eine gute Idee ist auch, dass Du Dir ein Heft oder eine Mappe zum Podcast anlegst und Dir zu jeder Folge den für Dich wichtigsten Impuls einträgst. Nur einen einzigen pro Folge. Und dann lass Dich jeden Tag von Deinem Impuls begleiten. Es reicht schon, wenn Du einmal, am besten immer zu einem festen Zeitpunkt am Tag, kurz an Deinen Impuls denkst. Also zum Beispiel bei der ersten Tasse Kaffee oder während der Fahrt zum Dienst oder während Du abends die Zähne putzt.

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Beratungsprozess: Glückliche Pflegekunden - Wirtschaftlicher Erfolg

 

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Für den persönlichen Kontakt: Tel.: +49 221 8 60 51 98 oder kontakt@chc-team.de

Ich freue mich auf Sie und Dich!

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