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PA18 IMPULSE Bild

Drei Schritte zum „Ja“ Deiner Gesprächspartner

  1. Menschen, Tiere, Sensationen
  2. Morgens Hamburg, mittags München, abends Rom
  3. Mein Haus, mein Auto, mein Boot

Woran erinnert Dich das?

Diese sprachliche Formel wird Dreiklang oder auch das „Gesetz der logischen Drei“ genannt. Der Dreiklang ist ein Bestandteil des zweitwichtigsten Sprachwerkzeuges im Gespräch mit dem Pflegekunden, der Nutzenargumentationskette. 

 

Das Angebot präsentieren | Baustein 5 im Kundengespräch Teil 2

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Bonus-Infos zu dieser Episode

Kommunikationstechnik: Nutzenargumentation

Die Nutzenargumentations-Kette besteht aus vier Stufen und greift die heimlichen Fragen Deiner Gesprächspartner auf. Die heimlichen Fragen habe ich Dir in der letzten Podcast-Folge PA17 vorgestellt.

Auch für diese Sprachformel gibt es eine Eselsbrücke: MEN+AB

M steht für Merkmal

E steht für Erklärung

N steht für Nutzen

AB = Absicherungsfrage

 

M: Was sind Merkmale?

Merkmal ist ein Oberbegriff. Für Produkte und Leistungen und deren Bestandteile. Aber auch für Ideen, Vorschläge, Angebote und Fakten. Fakten zu Eurem Team und zu Eurem Pflegedienst. Du kannst Merkmale grob in drei Themenbereiche unterteilen.

  1. Merkmale zu Deinem Pflegedienst und Pflegeunternehmen.
    Dazu gehören Aussagen und Fakten wie
    • besteht seit 20 Jahren
    • hat 200 Mitarbeiter/innen
    • die letzten zehn Jahre immer die Pflegenote 1,0
    • ist vernetzt mit anderen Dienstleistungen
    • betreibt neben der ambulanten Pflege auch Tagespflege und Betreuungsgruppen.
       
  2. Merkmale zu Eurem individuellen Service und der Kompetenzen der Mitarbeitenden.
    Zum Beispiel
    • 24 Stunden erreichbar
    • Folgegespräch nach spätestens sechs Wochen
    • Anruf, wenn die Pflegeperson wechselt
    • ausgebildet in wertschätzender Kommunikation
       
  3. Merkmale zu allen Produkten und Dienstleistungen, die sich in Eurer Schatzkiste befinden.
    • alle Leistungen aus Deinem Leistungs-Komplexkatalog
    • alle Leistungen aus Eurem Privatzahlerkatalog
    • Beratung

 

E: Zu fast jedem Merkmal brauchst Du eine Erklärung

Die Erklärung beinhaltet eine sachliche Erklärung des Merkmals. Danach manchmal auch Beispiele und wenn die Leistung etwas kostet, auch die Nennung des Preises.

Du merkst bestimmt, das ist die Frage nach dem „Was ist das? Was kostet das?“ und liefert die INFORMATIONEN. Dazu habe ich in der letzten Folge PA17 erzählt.

 

N:  Der Nutzen macht den Unterschied


Im Podcast erzähle ich an dieser Stelle die Story vom Ehepaar Blublawski. 
 

Nach jedem Merkmal mit Erklärung, nennst Du den Nutzen, die Vorteile, die Dein Gesprächspartner hat. Damit lieferst Du die MOTIVATION, Deinem Angebot zuzustimmen. Auch darüber hast Du in der letzten Folge PA17 gehört. 

 

AB: Die Absicherungsfrage

Die Absicherungsfrage ist eine geschlossene Frage, die direkt an die Nutzenformulierung anschließt. Sie führt in 98% aller Fälle zum „Ja“, wenn der Nutzen das Bedürfnis der Gesprächspartner trifft. 

 

 

Fazit:
Die Nutzenargumentations-Kette greift also die heimlichen Fragen des Gesprächspartners auf und strukturiert die vielen Facetten Deines Angebotes.

Die Magie der logischen Zahl 3

Pro Sekunde werden ca. 11 Millionen Sinneseindrücke in unserem Gehirn verarbeitet. Davon nehmen wir jedoch nur etwa 40% bewusst wahr. Alle Informationen kommen zuerst in unserem ULTRA-Kurzzeitgedächtnis an und klingen nach wenigen Sekunden ab, wenn sie nicht mit bereits vorhandenen Impulsen verknüpft werden können oder als besonders hervorgehobene Information ankommen.

Wird diesen Informationen Bedeutung zugemessen, gehen sie nach ca. 20 Minuten ins Kurzzeitgedächtnis über. Wenn sie dort wach gehalten werden bzw. mit ihnen gearbeitet wird, gehen sie nach ungefähr 20 Minuten ins Langzeitgedächtnis ein.

Ziel eines Gesprächs ist es also, die wichtigen und positiven Informationen im Langzeitgedächtnis zu verankern. Informationen müssen also 'speicherfreundlich' vermittelt werden.


Speicherfreundlich ist eine Information immer dann, wenn sie logisch, strukturiert und interessant, also nützlich erscheint.
 

Gerade wenn Du mit Angehörigen und Pflegekunden gemeinsam im Gespräch bist, ist es sinnvoll, dass Du Deine Nutzenargumente in einem Dreiklang vorstrukturierst, damit

  1. alle einen Nutzen für sich entdecken,
  2. sich jeder angesprochen fühlt und
  3. die Entscheidung für Deinen Pflegedienst leicht fällt.

Hast Du gemerkt? Das ist ein Dreiklang.

 

Die Zahl Drei ist in der Menschheitsgeschichte immer schon als eine besondere Zahl angesehen worden. Weil die drei eine Balance symbolisiert: Eins in der Mitte und eins jeweils links und rechts davon. Sehr oft deutet die Zahl Drei auch ein Muster an. Höher, schneller, weiter…. rot, gelb, grün …. Gold, Silber, Bronze. Es wird eine Regel oder ein Muster deutlich und dadurch wirkt der Dreiklang logisch.

 

Du kannst auch die Stärke Deiner Argumente bewusst sortieren:

Erstens ein starkes Argument

Zweitens ein gutes Argument

Drittens  ein superstarkes Argument.

Der letztgenannte Punkt muss, das für den Entscheider wichtigste Argument sein, da es am besten im Gedächtnis haften bleibt.

 

Wenn Du herausgefunden hast, dass im Gespräch mit Angehörigen und Pflegekunden, der Pflegekunde der letztendliche Entscheider ist, dann sortiere Deine Argumente in dieser Reihenfolge:

Erstens: Ein Argument, welches auf beide Parteien zutrifft

Zweitens: Ein Argument für den Angehörigen

Drittens: Ein Argument für den Pflegekunden

 

Nutzen typgerecht sprechen 

In der Folge PA15 Kundenanalyse Teil 2 hast Du gehört, dass es unterschiedliche Wertetypen gibt. 

  • Den ergebnisorientierten dominanten Entscheider.
  • Den innovativen auf Anerkennung bedachten Macher.
  • Den sicherheitsbewussten Stetigen.
  • Den gewissenhaften Analytiker.

 


Die unterschiedlichen Werte-Typen gebrauchen typische Wörter und hören natürlich auch die für sie wertegerechten Wörter sofort
 

 

Wahrscheinlich passt Du Dich eh schon der Sprechart Deiner Gesprächspartner ganz intuitiv an, oder?

Schau Dir einmal das Beispiel aus dem Buch Das 1x1 der Persönlichkeit; an. Auf der Seite 17 unter der Überschrift Anleitung zum weiteren Gebrauch des Buches findest Du vier unterschiedliche Texte.

Was sollen diese vier unterschiedlichen Texte erreichen? Welches Ziel verfolgen die Autoren damit? Ganz klar, oder? Jeder der vier unterschiedlichen Wertetypen soll sich angesprochen fühlen und das Buch kaufen. Dasselbe Buch!

Fazit:

Für Dein Leistungsangebot bedeutet das zweierlei:

  1. Dasselbe Produkt, dieselbe Leistung, kann mit unterschiedlichen Nutzenargumenten typgerecht präsentiert werden.
  2. Wenn Dein Persönlichkeitstyp dem Deiner Gesprächspartner entspricht, dann fällt Dir das Gespräch eher leicht. Du wirst denken: „Was für angenehme Menschen!“
  3. Seid Ihr im Wertekonstrukt unterschiedlich, braucht es mehr Aufmerksamkeit und Empathie von Deiner Seite.


 


Übrigens: Du brauchst Dir gar nicht so viele Gedanken darüber machen, welche Wörter zu welchem Typ passen. Für den Moment ist lediglich wichtig, dass Du die Wörter, die Du hörst, in Deine Argumentation übernimmst.
 

Den Preis argumentieren

Wenn Preise im Spiel sind, ein Eigenanteil oder die Reduzierung des Pflegegeldes, wird unbewusst eine Vergleichsrechnung aufgestellt. Deine Gesprächspartner wägen ab, inwieweit die Investition schwerer oder leichter wiegt als der Nutzen, den sie sich von der Dienstleistung versprechen.

Stell Dir eine Waage vor. So eine Waage von früher, die links und rechts eine Waagschale hatte. 

In der linken Schale liegen, sagen wir einmal 120 Euro Eigenanteil. Wenn ich in die rechte Waagschale nur Merkmale (und Erklärungen) hineinlege dann fällt die Entscheidung schwerer, das Geld auszugeben. Wir stellen uns jetzt also vor, in der rechten Wagschaale liegen: 5x große Körperpflege, jeden Freitag stundenweise Verhinderungspflege, 3 x in der Woche LK 12 (in NRW) Zubereiten von warmen Speisen und 1x Wechsel der Bettwäsche im Monat.

Das hört sich zwar viel an, ist allerdings noch nicht nah genug an der positiven Wunschvorstellung Deiner Gesprächspartner dran. In meinem Bild sind die beiden Waagschalen höchstens auf gleicher Höhe.

Jetzt stell Dir vor in der rechten Waagschale liegen:

  • frisch in den Tag starten,
  • mein Tagesablauf bleibt, wie ich das gewöhnt bin,
  • anregende Gesellschaft,
  • warmes und vitaminreiches Mittagessen und
  • bei der Zubereitung geht mir jemand zur Hand und
  • um das schwere Bettenabziehen und -beziehen kümmert sich jemand anderes
  • und das auch noch regelmäßig.

Jetzt sinkt die rechte Wagschale viel tiefer hinunter und der Betrag von 120 Euro wirkt geradezu wie ein Leichtgewicht, oder?

 

 

Zusammenfassung:

Wenn Du die heimlichen Fragen Deiner Gesprächspartner mit dem klaren Fokus auf deren Bedürfnisse gehirngerecht und typorientiert beantwortest, dann wirkst Du als vertrauenswürdiger Problemlöser:

  1. kundenorientiert,
  2. sympathisch
  3. und gleichzeitig kompetent.

Mit dieser Einstellung kannst Du guten Gewissens alle Dienstleistungen anbieten, die Deinen Pflegekunden helfen, trotz ihrer körperlichen, geistigen oder zeitlichen Einschränkungen (Angehörige) ein gutes Leben zu führen. Du motivierst sie, sich für die Leistungen Deines Pflegedienstes zu entscheiden und sich mit dieser Entscheidung gut zu fühlen. 

 

Bitte probiere das selbst einmal aus und nutze dafür das Arbeitsblatt "Nutzenargumentationskette". Du findest es unterhalb des Podcastplayers in den Shownotes. Für die Folge "Einwandbehandlung" brauchen wir Deine Notizen unbedingt.

 

Liebe Grüße aus Köln sendet Dir

Claudia, Deine Claudia Henrichs

 


Im Action-Step der letzten Episode PA17 hast Du aus einem Deiner letzten Angebote drei Leistungen mit Erklärung und Nutzen angereichert. Bitte erarbeite zu jeder Leistung noch zwei weitere Nutzenargumente und sprich möglichst jeden Wertetyp damit an. Such Dir dann zusätzlich ein Merkmal zu Eurem Pflegedienst und ein Merkmal zu Eurem Service heraus und erarbeite für diese beiden Merkmale ebenfalls die passenden Nutzenargumente. 
 

 

Noch einige Worte zum Action Step. Damit Du so viel wie möglich von jeder Podcast-Episode hast, gibt es immer einen Vorschlag von mir, den Action Step, den Du ausprobieren oder umsetzten kannst. Eine gute Idee ist auch, dass Du Dir ein Heft oder eine Mappe zum Podcast anlegst und Dir zu jeder Folge den für Dich wichtigsten Impuls einträgst. Nur einen einzigen pro Folge. Und dann lass Dich jeden Tag von Deinem Impuls begleiten. Es reicht schon, wenn Du einmal, am besten immer zu einem festen Zeitpunkt am Tag, kurz an Deinen Impuls denkst. Also zum Beispiel bei der ersten Tasse Kaffee oder während der Fahrt zum Dienst oder während Du abends die Zähne putzt.

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Beratungsprozess: Glückliche Pflegekunden - Wirtschaftlicher Erfolg

 

Respektvolle Du

Mit einem "Klick" auf das Bild gibt es mehr Informationen zu diesem Thema

 

 

Für den persönlichen Kontakt: Tel.: +49 221 8 60 51 98 oder kontakt@chc-team.de

Ich freue mich auf Sie und Dich!

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