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Was am Ende eines Gesprächs unbedingt besprochen werden muss 

Dein Gespräch ist in der Schlussphase angekommen. Die Konzentration Deiner Gesprächspartner lässt merklich nach. Wie im Flug sind  eineinhalb Stunden vergangen und Dein nächster Termin wartet. Räumst Du jetzt eilig „das Feld“ und bietest an, dass sich alle das Gespräch noch einmal durch den Kopf gehen lassen sollen?

Bestimmt nicht, oder?

Die Vorabschluss-Frage

Wenn Deine Gesprächspartner mit einem erleichterten  „Ja genau!“ oder vielleicht sogar mit der erstaunten Frage: „Ja! Geht das denn?“ antworten, nachdem Du am Ende der Angebotspräsentation die Absicherungsfrage gestellt hast, dann hast Du damit das Feedback bekommen, dass Du die positive Wunschvorstellung exakt getroffen hast. 

 

Bevor es jetzt zum Vertrag kommt, prüfst Du mit der Vorabschluss-Frage, ob Deine Gesprächspartner sich wirklich für Dich entschieden haben.

Selbst wenn Du in diesem Gespräch noch gar keinen Vertrag ausfertigen kannst, weil Du nicht mit Laptop, Tablet und Drucker unterwegs bist, oder noch keine klaren Aussagen darüber machen kannst, in welcher Höhe das Sachleistungsbudget in Anspruch genommen wird oder wann der erste Pflegeeinsatz erfolgt, empfehle ich Dir, die Vorabschluss-Frage unbedingt zu stellen.

 

Es handelt sich bewusst um eine geschlossene Frage, denn jetzt möchtest Du genau wissen, „ja“ oder „Nein“.

Hier sind drei mögliche Varianten:

  • "Frau Meister, Sie sind also von dem Angebot überzeugt, stimmt das?"
  • "Frau Meister, dann sind Sie also mit dem Angebot, so wie wir es gerade zusammengestellt haben, einverstanden?"
  • "Frau Meister, Herr Sohn, sie stimmen dem Angebot also zu?"

 

    
Die Vorabschluss-Frage muss kurz, knapp und einfach verständlich und positiv formuliert sein 
 

 

Bitte mach aus dieser geschlossenen Frage keine eine Alternativfrage.  So nach dem Muster: „Sie stimmen dem Angebot also zu oder haben Sie noch Fragen?“

Stell Dir vor, Du bekommst die Antwort „Nein!“.

Welcher Teil Deiner Frage wurde dann mit Nein beantwortet?;

Sie stimmen nicht zu oder haben sie keine Fragen?

 

Du siehst, mit dieser Antwort bist Du nicht schlauer als vorher. Also bleib bei einer der oben genannten Varianten. Die kannst Du natürlich für Dich passend machen. Wichtig ist, sie ist geschlossen, kurz, knapp und positiv formuliert.

Nach der Vor-Abschlussfrage schweigst Du und schaust Deine Gesprächspartner lächelnd, freundlich und auffordernd an. In diesem Moment ist es sehr sehr wichtig, dass Dein Gesprächspartner als erstes das Wort ergreift. 

     
Halte eine mögliche Pause ruhig und gelassen aus. 
 

Kundenreaktionen nach der Vorabschluss-Frage

Zwei Reaktionen Deiner Gesprächspartner sind nun vorstellbar.

Erste Reaktion

Sie sind noch nicht überzeugt. Dann wirst Du Fragen oder Einwände hören. Wie in der Episode PA20 –Einwandbehandlung-  besprochen, hast Du damit das Feedback bekommen, dass Deine Kundenanalyse und/oder die Präsentation des Angebotes noch nicht optimal gewesen sind. Bedanke Dich für die Frage oder den Einwand und mach dann mit einer Einwandbehandlungstechnik weiter.

In diesem Fall nimmst Du Dir am besten direkt nach dem Gespräch oder spätestens am selben Tag noch einmal 20 Minuten Zeit. Diese Zeit brauchst Du, um zu reflektieren was Du für Dein nächstes Gespräch besser machen kannst.

 

Zweite Reaktion

Dein Pflegekunde ist überzeugt und wird Deine Vor-Abschlussfrage positiv beantworten. 

 

Die vierte und letzte heimliche Frage Deines Pflegekunden

Die vierte und letzte heimliche Frage Deines Pflegekunden

In der Podcast-Episode PA17 -Das Angebot präsentieren Teil 1-  hast Du von den drei heimlichen Fragen, die sich Deine Gesprächspartner stellen, schon gehört,:

  1. Warum soll ich mich für Sie entscheiden?
  2. Was ist das genau, was Sie mir da anbieten und
  3. Was habe ich davon, wenn ich zu Ihrem Angebot „ja“ sage.

Nachdem Dein Pflegekunde positiv auf die Vorabschluss-Frage reagiert hat, wird jetzt die vierte heimliche Frage ganz vordringlich:

  
„Was muss ich tun, um das zu bekommen?“ 
 

Zu dieser vierten Frage gehören auch die Fragen:

  • "Was sind die nächsten Schritte?"
  • "Wie genau geht es jetzt weiter?"

 

In dieser Phase des Gesprächs geht es nicht mehr darum, zu überzeugen sondern darum, das Vereinbarte zusammenzufassen, klare Verabredungen zu treffen und die Details zum weiteren Ablauf zu klären und den Termin für den Folgebesuch festzulegen bzw. anzusprechen.

 

Kaufsignale erkennen

Vielleicht fehlt Dir manchmal der der Mut die Vorabschluss-Frage zu stellen, weil Du gar nicht so genau weißt, ob Dein Angebot überzeugt hat. Viele flüchten sich am Ende der Angebotspräsentation dann in die Behelfsfrage: „Haben Sie noch Fragen?“

Manche wiederholen auch vor lauter Unsicherheit noch einmal ganze Teile des Gesprächs oder sprechen über ganz andere Themen. Das ermüdet oder irritiert die Gesprächspartner, verbraucht kostbare Zeit und Du verlierst möglicherweise sogar an Sympathie.

Sollten Deine Gesprächspartner nicht laut und deutlich sagen, dass Sie Dein Angebot toll finden, dann empfehle ich Dir, auf nonverbale und verbale Kaufsignale zu achten.

Nonverbale Kaufsignale

  • Kopfnicken
  • sich vorbeugen
  • leichte Ungeduld
  • große offene Augen

Verbale Kaufsignale

alle Fragen und Aussagen, die sich auf die Zeit nach dem Abschluss beziehen. Zum Beispiel:

  • "Wann kommt die Schwester denn das erste Mal?"
  • "Woher weiß die Schwester denn, was der Arzt verordnet hat?"
  • "Kann ich mich darauf verlassen, dass die Schwester auch pünktlich ist?"
  • "An wen wende ich mich wenn ich Fragen habe oder auf Dienstreise bin?"
  • "Dann kann ich mit meinem Sohn ja viel schönere Sachen machen!"

 

Das Besprochene zusammenfassen

Fass noch einmal zusammen, was genau an Leistungen Ihr während des Gesprächs vereinbart habt damit Missverständnisse vermieden werden.

 

Gerade wenn das Gespräch länger gedauert hat, Du mehrere Gesprächspartner gehabt hast oder das Gespräch auch einmal eher unstrukturiert verlaufen ist oder durch Störungen (Toilettengänge, Anrufe oder ähnliches) geprägt war ist eine Zusammenfassung sehr wichtig. 

Nicht umsonst gibt es viele Sprichwörter und Zitate zum Thema Kommunikation. Von Konrad Lorenz, einem bekannten Verhaltensforscher ist eines meiner Lieblingszitate überliefert: 


Gesagt ist nicht gehört,
gehört ist nicht verstanden,
verstanden ist nicht einverstanden,
einverstanden ist nicht beibehalten,
beibehalten ist nicht umgesetzt. 

 

 

Details klären

Aus meiner Sicht ist erst jetzt der richtige Zeitpunkt, die Grund- oder Stammdaten zu erfassen. Ich finde, zu Beginn des Gesprächs, ist es wichtig, sich zuerst auf die Anliegen zu konzentrieren.

Ich war bei einem Erstgespräch dabei und habe erlebt, dass als erstes nach Größe, Gewicht und Versicherungsnummer gefragt wurde und diese Daten eingetragen wurden. Auf die Gesprächspartner hat das den Eindruck gemacht, als ob die Entscheidung für diesen Pflegedienst schon getroffen sei. Darüberhinaus wirkt dieses Vorgehen für mich sehr beamtenmäßig.

In der letzten Phase des Gesprächs hast Du schon so viel Vertrauen aufgebaut, dass die Frage nach einem Haustürschlüssel, der Abtrittserklärung, dem Bankeinzug, der Einwilligung zur Datenweitergabe und so weiter hier viel organischer eingebunden werden kann.

 

Die nächsten konkreten Schritte

Da Kunden die Arbeitsabläufe des Pflegedienstes nicht kennen, ist es notwendig sehr kleinschrittig zu erzählen, wie die nächsten konkreten Schritte aussehen. 

 

    
    Konkret die nächsten Schritte klären
 

 

Der weitere Ablauf – abgestimmt auf die Lebenswirklichkeit des Pflegekunden

Die Anerkennung der Pflegebedürftigkeit stellt einen entscheidenden Einschnitt in das bisherige Leben dar. Trotzdem es Gründe gab, Pflegebedürftigkeit feststellen zu lassen, haben viele Betroffene den dringenden Wunsch, ihr selbstständiges und selbstbestimmtes Leben so gut wie möglich aufrecht zu erhalten.

Unabhängig bleiben, selbst entscheiden können, sich nicht pflegebedürftig fühlen, keine fremden Menschen im Haus haben wollen sind nur einige Gründe, die dazu führen, nicht von Beginn an alle Ansprüche, die möglich sind, aus wahrzunehmen.  

Deshalb braucht es zu Beginn meistens Zeit, sich emotional mit der erhöhten Unterstützungsbedürftigkeit anzufreunden.


Die ersten Wochen nach Leistungsbeginn, sind entscheidend für die weitere Zusammenarbeit.
 

Innerhalb der ersten zwei bis drei Wochen stellt sich heraus, ob das, was im Vertragsgespräch vereinbart wurde passt und vor allem den Erwartungen entspricht. Darüberhinaus entstehen Fragen. Fragen zu den Leistungen, den Pflegekräften und dem Umgang zwischen Pflegeperson und Pflegebedürftiger.

 

Deshalb lege ich Dir ganz arg ans Herz, schon im Vertragsgespräch den Folgebesuch zu vereinbaren. Der Folgebesuch findet spätestens nach sechs Wochen oder nach der ersten Rechnungsstellung statt. In diesem Gespräch ist es wichtig

  • die Rückmeldungen, die von Deinen Mitarbeitenden bekommen hast, mit den Pflegekunden zu besprechen,
  • zu fragen, was den Pflegekunden bisher gut gefallen hat und was Ihr künftig noch besser machen könnt
  • Fragen von Seiten der Pflegekunden und der Angehörigen kannst Du beantworten und
  • bei Bedarf die Pflegeplanung ergänzen oder verändern.

 


Stell den Folgebesuch als besonderen Service Deines Pflegeunternehmens dar!
 

 

 

Auch wenn Du jetzt innerlich aufstöhnst, weil Du schon nicht weißt, wie Du  alle Pflegevisiten unterbringen kannst, plane Dir die Folgebesuche ein. Bevor Du die Folgebesuche aus Deinem Kalender streichst, überleg bitte eher, welche Tätigkeiten Du an Andere delegieren kannst. Folgebesuche zahlen sich nämlich doppelt und dreifach aus:

  1. Pflegekunden erfahren, dass Euch ihr Wohlergehen wichtig ist. Die Vertrauensbasis wächst und die Bereitschaft weitere Angebote anzunehmen steigt.
  2. Missverständnisse können schnell aufgeklärt und behoben werden.
  3. Du gewinnst Pflegekunden, die sich im weiteren Verlauf weniger beschweren und Dir damit Zeit sparen.

 

Noch mehr Vorteile, die ein Folgebesuch hat, findest Du in diesem Artikel, den ich früher schon einmal geschrieben habe: Der Folgebesuch

 

Lass Dir eine Rückmeldung geben

Mach es Dir bitte zur Routine am Ende eines jeden längeren Kundengesprächs nach der Zufriedenheit und Verbesserungsmöglichkeiten zu fragen. 

Beispiele:

  1. Was hat Ihnen bei unserem Gespräch jetzt am besten (oder: am meisten) gefallen?
     
  2. Im Folgebesuch oder dem erneuten Kundenbesuch zusätzlich: Was gefällt Ihnen bei unserem Pflegedienst besonders gut und was sollen wir in Zukunft für Sie besser machen?

 


Sammel in jedem längeren Kundengespräch Feedback zu Deinem Pflegedienst ein
 

 

Trau Dich ruhig. Du wirst feststellen, dass Du ganz viele positive Informationen bekommst. Vielleicht fragst Du Dich, wozu das gut sein soll?

 

Hier einige Vorteile:

  1. Jede positive Rückmeldung stärkt Dein Selbstwertgefühl.
     
  2. Diese Feedbacks kannst Du in den ersten fünf Minuten jeder Teambesprechung Deinem Team erzählen. Das stärkt deren Selbstwertgefühl.
     
  3. Wenn Du die positiven Rückmeldungen sammelst, dann hast Du eine wunderbare Basis für Deine Aussagen im der Gesprächsphase „Vorstellung“ (Podcast-Episode 11)  Das Besondere unseres Pflegedienstes.

    Beispiel:
    „Viele zufriedene Kunden sagen immer wieder, dass ihnen besonders gut an uns gefällt, wie achtsam wir mit Veränderung umgehen und immer wieder von uns aus das Gespräch suchen.“
     
  4. Solche O-Töne (Original-Aussagen) von Kunden wirken auf Eurer Webseite wunderbar authentisch. In der Fachsprache wird das Testimonial (engl. Wort für Zeugnis) genannt. Die rhetorische Formel heißt deshalb auch „Überzeugen über Zeugen!“
     
  5. Deine  Gesprächspartner (Angehöriger und/oder zu pflegende Person) werden sich durch die eigenen positiven Erzählungen noch einmal selbst bewusst, was alles gut ist an der Unterstützung, die sie genießen.
     
  6. Darüber hinaus wirkt sich Dein ehrliches Interesse positiv auf Eure Kundenbeziehung aus und
     
  7. die Bereitschaft, anderen von Deinem tollen Pflegedienst zu erzählen, wird noch größer.
     
  8. Und wenn es etwas zu verbessern gibt, dann bedanke Dich noch einmal mehr für diese Antwort. Es ist doch besser, Du bekommst die Chance, etwas zu verändern als dass der Freundes- und Bekanntenkreis Deiner Kunden mit den Anekdoten, was bei Euch alles schief läuft, unterhalten wird, oder?
     

Acht super Gründe, dafür dass Du am Ende des Gesprächs eine kleine, simple Frage stellst, oder? 

 

Zusammenfassung:

  • Wenn Du die Vorabschluss-Frage stellst, weißt Du ob Deine Gesprächspartner sich für Dich entschieden haben.
  • Ist das der Fall, brauchst Du nur noch die letzte und vierte heimliche Frage Deines Pflegekunden beantworten.
  • Fasse zusammen, welche Leistungen vereinbart wurden, und sage auch schon, dass Du diese jetzt in den Vertrag aufnimmst
  • Kläre die Details am Ende des Gesprächs, weil das Vertrauen zu Dir jetzt größer ist, als zu Beginn.
  • Achte auf verbale und nonverbale Kaufsignale, damit Du spürst, wann Du das Gespräch zum Ende bringen kannst
  • Sage ganz konkret und in kleinen nachvollziehbaren Schritte, wer was als nächstes tut
  • Kündige Deinen Folgebesuch an, und nutze die Chancen, die sich daraus ergeben
  • Frage nach Feedback zum Gespräch

 

Viele gute Vertragsabschlüsse wünsche ich Dir und sende 

herzliche Grüße aus Köln 

Deine Claudia, Claudia Henrichs

 


Schreib bitte einmal auf, welchen Punkt Du in der Abschlussphase Deines nächsten Gesprächs einmal ausprobieren wirst. Wenn Du jetzt darüber nachdenkst, dann nimm eine Idee, die Du am schwierigsten findest. Vielleicht die Vorabschluss-Frage oder die Frage nach dem Feedback? Trau Dich, Deine Komfortzone ein wenig auszudehnen. 

 

Noch einige Worte zum Action Step. Damit Du so viel wie möglich von jeder Podcast-Episode hast, gibt es immer einen Vorschlag von mir, den Action Step, den Du ausprobieren oder umsetzten kannst. Eine gute Idee ist auch, dass Du Dir ein Heft oder eine Mappe zum Podcast anlegst und Dir zu jeder Folge den für Dich wichtigsten Impuls einträgst. Nur einen einzigen pro Folge. Und dann lass Dich jeden Tag von Deinem Impuls begleiten. Es reicht schon, wenn Du einmal, am besten immer zu einem festen Zeitpunkt am Tag, kurz an Deinen Impuls denkst. Also zum Beispiel bei der ersten Tasse Kaffee oder während der Fahrt zum Dienst oder während Du abends die Zähne putzt.

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Beratungsprozess: Glückliche Pflegekunden - Wirtschaftlicher Erfolg

 

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Für den persönlichen Kontakt: Tel.: +49 221 8 60 51 98 oder kontakt@chc-team.de

Ich freue mich auf Sie und Dich!

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