Warum Du für jedes Gespräch ein Ziel brauchst

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02 Ziele zeigen den Weg

Was möchtest Du am Ende eines Beratungsgesprächs erreicht haben?

Wer sein Ziel NICHT kennt, landet leicht da, wo er keinesfalls hin wollte!

Wie wird aus einer Pflegefachkraft eine Verkäuferin? (Hörerfrage)

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Stell Dir Dein Wunschergebnis vor

Ich kann mich noch sehr gut daran erinnern wie ein Kollege mich vor ganz vielen Jahren fragte, warum ich mich selbstständig machen will. Meine Antwort: "Weil ich mir nicht vorstellen kann, in dieser Firma mein Jubiläum zu feiern!" Mein Kollege schmunzelte und fragte, welche Bilder ich jetzt im Kopf habe. Na, welche wohl? ich sah mich im Kreise meiner Kollegen in der Kantine langweiligen Reden zuhören.

Erst als ich mir den gewünschten Zielzustand bildhaft vorstellte, spürte ich die Kraft, die Freude, die Energie und den Mut, mich auf den Weg zu machen.

Genau so geht das auch mit jedem Kundengespräch. Wenn Du vor jedem Kundengespräch gedanklich eine Zeitreise in die erwünschte Zukunft machst und Dir überlegst, was Deine Gesprächspartner idealerweise am Ende des Gesprächs tun oder sagen, wirst Du häufiger noch bessere Gesprächsergebnisse erzielen. 

 

Eine wichtige Frage bei der Vorbereitung ist, welches Ziel am Ende des Gesprächs erreicht sein soll.

Im Workshop bekomme ich oft folgende Antworten:

Das alles sind keine richtigen Ziele!

 

Ein richtiges Ziel ist ein 

  1. gedanklich vorweggenommener
  2. zukünftiger Zustand,
  3. der bewusst ausgewählt und gewünscht wird und
  4. durch aktives Handeln erreicht wird

Ein Ziel ist dazu da, damit Du Dich auf den Weg in die richtige Richtung aufmachst. Wenn Du das Ziel formuliert hast, dann kannst Du überlegen WAS Du tun willst, um es zu erreichen und WIE Du es tun willst.

Für ein Kundengespräch bedeutet das WIE:

 

Beschreibe bei Deiner Zielformulierung nicht was Du TUN willst, sondern beschreibe was Du ERREICHT haben willst!

 

Statt, ich erkläre was alles in Pflegesachleistung enthalten ist, besser: Meine Gesprächspartner*innen wissen, welche Leistungen in den Pflegesachleistungen enthalten sind.

Du erkennst keinen Unterschied?

 

 

Ziele müssen SMART sein

Für das richtige Formulieren gibt es eine Formel. Die Formel heißt SMART. Daher wird auch oft von smarten Zielen gesprochen. Die Buchstaben stehen für fünf Kriterien. 

spezifisch (besser verständlich als "konkret") und positiver Sollzustand

Beschreibe den Sollzustand so konkret wie möglich und vor allem positiv. 

 

M = messbar

Denk Dir aus, woran Deine Zielerreichung gemessen werden kann.

 

A = aktionsorientiert und aktiv beeinflussbar

Überleg Dir, welche Handlung Dein Pflegekunde unternimmt: "Er hat mir erzählt …", "Er hat zugestimmt …," "Er hat herausgesucht …" Aktiv beeinflussbar meint, dass nur Du selbst (und niemand anderes) die Zielerreichung in der Hand hat!

 

R = realistisch

Prüfe, ob Deine Ziele machbar, das heißt realistisch erreichbar sind.

 

T = terminiert

Ein Ziel braucht eine zeitliche Komponente. In unserem Fall ist das immer: Am Ende des Gesprächs

 

 

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Beispiel: Ziele für ein Beratungsgespräch


Am Ende des Beratungsgespräches

  1. hat der Kunde eine zweiten Termin für ein Gespräch mit meiner PDL vereinbart.
  2. hat der Kunde sich entschieden, stundenweise Verhinderungspflege in Anspruch zu nehmen.
  3. hat die Angehörige mir erzählt, welche Veränderungern sie im letzten halben Jahr festgestellt hat.

  

Schau Dir bitte bitte alle drei Beispiele einmal genau an!

 

In jedem dieser Fälle handelt es sich um nur EINEN Satz der alle Kriterien erfüllt.

 

Überlege Dir im Vorfeld eines Gespräches mit welchem Ergebnis das Gespräch im besten Fall endet. Da Du das nicht immer beeinflussen kannst, macht es Sinn, mit einem Minimal- und einem Maximalziel in das Gespräch zu gehen.

 

Beispiel Minimal- und Maximalziel

Maximal hat der Kunde zugestimmt, den Antrag auf stundenweise Verhinderungspflege zu stellen, mindestens haben wir einen zweiten Termin vereinbart.

Vielleicht fragst Du Dich, wozu das nützlich sein soll. Immerhin hat der Angehörige ja bei Euch angerufen und möchte ein Vertragsgespräch oder er weiß ja, dass Ihr in regelmäßigen Abständen zum Beratungsgespräch nach § 37.3 SGB XI kommt.

Stimmt! Und darüber hinaus gilt, je klarer Du selbst das Ziel überlegt hast, desto professioneller kannst Du Dich auf das Gespräch vorbereiten.

 

 

Was gehört bei diesem Beispiel in die Vorbreitung?

  1. Ca. 1,5 Stunden Zeit einplanen.
  2. Bei der Terminvereinbarung klären, dass sowohl die Angehörigen als auch die zu pflegende Person anwesend sind.
  3. Formblatt, um die Tages- Wochen- und Monatsaktivitäten einzutragen. Ein Beispiel findest Du in dem Buch „Vertragsgespräche erfolgreich führen“ von Andreas Heiber, VINCENTZ Network. Wenn Sie die Daten mit einem Tablet aufnehmen, vorher einen Technikcheck machen.
  4. Gute Fragen überlegen, damit sich Ihre Gesprächspartner nicht so ausgefragt fühlen und ein Dialog entsteht.
  5. Prüfen, für welche Leistungen Personal vorhanden ist.
  6. Eine Argumentation zurecht legen, für den Fall, dass es lediglich um Putzen gehen soll.

Du siehst, wenn Du Dir vor dem Gespräch vorstellst, was das Ergebnis sein soll, zeigt das Ziel Dir den Weg und die Vorgehensweise.

Wenn Du jetzt denkst: "Das funktioniert aber nicht immer" stimme ich Dir zu. Die Wahrscheinlichkeit, dass Du Dein Wunschergebnis erreichst ist mit einer konkreten Zielvorstellung jedoch ein vielfaches höher. 

 

Zusammenfassung

 

Wer sein Ziel nicht kennt, für den ist jeder Weg der richtige (chinesisches Sprichwort)

 

Ich wünsche Dir, dass Du die Ergebnisse erreichst, die Du Dir vorstellst, bevor Du losgegangen bist!

Bis bald, ich freue mich, wenn Du auch beim nächsten Mal wieder dabei bist.

Deine Claudia, Claudia Henrichs

 

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