Schritt 1 Thema (positive Wunschvorstellung aus Leidensdruck)
Du nennst das Thema , warum Ihr Euch verabredet habt. Das Thema formulierst Du, indem Du den Leidensdruck, das Problem, welches Deine Gesprächspartner haben, in eine positive Wunschvorstellung formulierst.
Nachdem Du diesen Satz gesprochen hast, sollen Deine Gesprächspartner sagen oder zumindest denken: „Ja, genau. Stimmt!“ oder „Gut“. Das ist ein Zeichen dafür, dass sich der negative Gedanken- und Gefühlssturm legt. Stell Dir ein inneres Aufatmen vor. Jetzt haben Deine Gesprächspartner das Gefühl, sie werden verstanden.
Schritt 2 Zeit und Inhalt (Gespräch strukturieren)
Im zweiten Schritt zählst Du die Inhalte auf, die Du besprechen möchtest und nennst noch einmal die Zeit, die Du für dieses Gespräch reserviert hast. Damit strukturierst Du das Gespräch und gibst Orientierung. Immer wenn das Gespräch durch Fragen in ein anderes Fahrwasser gerät, kannst Du charmant darauf hinweisen, dass Du Dir Notizen machst und Ihr auf jeden Fall noch einmal an geeigneter Stelle darauf zurückkommen werdet.
Dieser zweite Schritt ist mit dem Inhaltsverzeichnisses eines Buches vergleichbar. Das Inhaltsverzeichnis eines Buches gibt Dir einen Überblick über das, was Du in den einzelnen Kapiteln finden wirst. Sehr leicht wird Dir das im Kundengespräch gelingen, wenn Du die sieben Bausteine des Kundengesprächs vor Deinem geistigen Auge hast.
Schritt 3 Absicherungsfrage/AB
Als Du das gehört hast, hast Du wahrscheinlich gespürt, dass da jetzt noch ein Abschluss fehlt, oder? Dafür empfehle ich Dir eine Absicherungsfrage. Dieser Frageart werden wir übrigens noch häufiger begegnen.
In unserem Beispiel kann die Absicherungsfrage so lauten:
- "Können wir das so machen?" oder
- "Ist das für Sie alle in Ordnung?" oder kürzer
- "Einverstanden?"
In über 90% aller Fälle bekommst Du eine zustimmende Antwort weil Du aus Kundensicht Nutzen gesprochen hast.
Ein „nein“ würde ja bedeuten:
- ich will nicht so lange, so selbstständig und so sicher wie möglich Zuhause wohnen
- ich will Sie nicht kennenlernen
- mir ist nichts wichtig und ich lege auf nichts wert
- mir fällt nichts leicht und nichts geht mir gut von der Hand
- ich will keine passenden Leistungen
- und auch keine erleichternden Möglichkeiten
Das geht gegen die menschliche Natur. Selbst wenn die pflegebedürftige Person anders als die Angehörigen davon überzeugt ist, keine Unterstützung zu brauchen, wird sie auf einige dieser Aussagen nicht mit Nein reagieren können.
In fast allen Fällen bekommst Du nach dem Interessewecker also eine Zustimmung.
Jedes „Ja“, jede Zustimmung im Gespräch ist ein Zeichen von steigendem Vertrauen in Eure Beziehung. Du wirkst auf Deine Gesprächspartner strukturiert, kompetent und sympathisch. Gleichzeitig haben diese das Gefühl verstanden zu werden. Und die Absicherungsfrage vermittelt das Gefühl entscheiden zu können.
Mein Tipp für Dich:
Und wie immer gilt:
- Wähle die Formulierung, die zu Dir passt.
- Bevor Du etwas ablehnst, probiere es erst einmal aus.
- Und wenn Du es ausprobierst, dann gib dem Neuen eine Chance. Versuche nicht, zu beweisen, dass der Satz nicht geht. Denn dann wird es wirklich nicht funktionierten. (Da wirkt dann die sich selbsterfüllende Prophezeiung!)
UNBEDINGT
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Im Exklusiv-Bereich für IMPULSE-Mail Abonnent*innen habe ich passend zu diesem Artikel folgendes eingestellt: 
- Wie finde ich Interesse-Wecker?
- Chart Interesse-Wecker
Ich wünsche Dir für jeden Kundenkontakt den perfekten Gesprächseinstieg!
Also bis bald. Ich freue mich, wenn Du auch beim nächsten Mal wieder dabei bist.
Deine Claudia, Claudia Henrichs
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