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Vom Leidensdruck zur Für-Sie-Formulierung
Wenn Du in Gesprächen mit Pflegebedürftigen und deren Angehörigen deren Probleme, Fragen, Befürchtungen, Sorgen sprachlich aufgreifst und in der Für-Sie-Sprache formulierst, dann ist das sprachlich wie Schokostreusel auf dem Sahnehäubchen!
Deine Gesprächspartner*innen werden sich von Dir voll und ganz verstanden fühlen, Widerstände und Ängste abbauen und offen sein für alles, was Du ihnen erzählen wirst.
Beispiele:
- „...welcher Pflegedienst für Sie und Ihre Mutter der Richtige ist"
- „...damit Sie gut und sicher in Ihrer Wohnung leben können"
- „...damit Sie sich einen Eindruck von unserem Pflegedienst machen können"
- „...damit Sie entscheiden können, ob wir der richtige Pflegedienst für Sie sind"
- „...damit Sie wissen, mit wem Sie es zu tun haben"
Gegenüberstellung: kundenorientierte und egozentrierte Aussagen
| Ich auf meiner Insel bauchnabelorientiert | Ich auf der Kundeninsel kundenorientiert |
|---|---|
| Wir haben Privatleistungen | Sie haben auch die Möglichkeit, Privatleistungen zu wählen |
| Unser Team ist gut ausgebildet | Sie können sich auf ein gut ausgebildetes Team verlassen |
| Ich biete Ihnen an, statt der kleinen, die große Pflege zu vereinbaren | Statt der kleinen können Sie auch die große Pflege vereinbaren |
| Ich stelle Ihnen heute unseren Pflegedienst vor | Vielleicht interessiert es Sie, welche Möglichkeiten unsere Pflegedienst Ihnen bietet |
| Unsere Leistungen sind vielfältig | Sie können die für Sie passenden Leistungen zusammenstellen |
| Wir kennen die neusten gesetzlichen Veränderungen | Sie können sich darauf verlassen, dass wir Sie über die neusten gesetzlichen Veränderungen informieren |
| Ich habe um 10:00 oder um 14:00 Uhr noch einen Termin frei | Sie können wählen, ob Sie den Termin um 10:00 oder um 14:00 Uhr möchten |
| Bei uns gibt es kostenfreie Zusatzleistungen | Sie können kostenfreie Zusatzleistungen genießen |
| Das mache ich eben schnell | Das mache ich heute gerne für Sie |
Merkst Du den Unterschied? Vielleicht erscheint Dir das kleinkarriert. Auf Deine Gesprächspartner*innen wirkt die "Für-Sie-Sprache" extrem kundenorientiert. Deine Kunden spüren und hören, dass Du bei ihnen bist, in ihrer Welt, auf ihrer Insel. Und das schafft Zutrauen!
Viel Vergnügen beim Insel-Hopping wünscht Dir
Claudia Henrichs ☺
Passend zu diesem Thema findest Du auch einen Beitrag, den ich in der pdl.konkret geschrieben habe.
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