Begrüßung und Smalltalk | Baustein 1 im Gespräch mit Pflegekunden

Der erste Eindruck ist entscheidend! - Nutze ihn!

So wirkst Du von der ersten Sekunde an sympathisch und kompetent!

Stand: 01.02.2022

Auch wenn wir es nicht wahrhaben wollen.

Es ist eine psychologische und neurowissenschaftliche Erkenntnis, dass der subjektive Eindruck, den wir unserem Gegenüber vermitteln, entscheidend ist. Selbst wenn wir scheinbar nichts tun, haben andere ein ganz bestimmtes Bild von uns.

Die Themen im Überblick

1. Aus welchen Elementen sich der erste Eindruck zusammensetzt
2. 7 Tipps, wie Du mit Deinen äußerlichen Merkmalen positiv wirken kannst
3. Wie Du mit Deiner Stimme punktest
4. Was in die Begrüßungsformulierung hineingehört
5. Wann Smalltalk angesagt ist

Von der ersten Sekunde an, die Weichen auf grün stellen

Der erste, der gelbe Baustein im Gesprächskreis, ist einer der wichtigsten. Hier entscheidet es sich, ob Du mit Deinem Gesprächspartner in den Bummelzug einsteigst, der sich mühsam von Halt zu Halt bewegt. Oder ob ihr gemeinsam die Reise, die Gesprächsreise im Schnellzug beginnt.

Ob Dich jemand unsympathisch oder sympathisch findet, entscheidet sich innerhalb der ersten Zehntelsekunden. Ganz schnell wirst Du als komplette Person gescannt. Wie in einem großen Rechenzentrum laufen völlig unbewusst und ganz automatisch bei Pflegebedürftigen und Angehörigen folgende Gedanken ab:

• An wen erinnert mich die Person? 
• Kenne ich sie oder nicht?
• Welche Erfahrungen habe ich mit jemandem gemacht, welche Erinnerungen und Bilder habe ich gespeichert von jemandem, der
  • so eine Frisur oder Brille trägt 
  • so eine Körpergestalt hat
  • so einen Gesichtsausdruck hat, 
  • so einen Körperduft ausströmt,
  • so gekleidet ist, oder, oder

Merkst Du? Zu 55% sind es äußerliche Merkmale, die in den ersten Momenten aufgenommen und bewertet werden. 

Zu 38% wirken wir durch unsere Stimme und

nur zu 7% mit dem, WAS wir sagen.

Eine Übung als Beweis

Zu Beginn eines Meetings mit einer fremden Gruppe lade ich oft zu einer Vermutungsübung ein. Ohne miteinander zu sprechen sollen die Teilnehmenden paarweise Vermutungen darüber anstellen, welche Vorlieben sie zum Beispiel zu den Themen

• Freizeitbeschäftigung,
• Urlaubsländern,
• Lieblingsessen oder
• Haustieren haben.

Es ist immer wieder erstaunlich, wie hoch die Übereinstimmung ist, obwohl sich die Personen nicht kennen und nicht miteinander sprechen. Die Anleitung zu dieser Übung kannst Du hier downloaden.

Anleitung Vermutungsübung

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7 Tipps, wie Du mit Deinen äußerlichen Merkmalen positiv wirken kannst 

1. Wenn Dein Tag schon anstrengend und lang gewesen ist oder Du vielleicht gerade aus der Pommesbude kommst oder eine Zigarette geraucht hast, dann wirst Du einen Geruch aussenden. In der Regel riechst Du das gar nicht selbst, denn an den eigenen Geruch hat man sich ganz schnell gewöhnt. Für andere ist der Duft allerdings deutlich wahrnehmbar. Schweiß, Essensdüfte und Zigarettenrauch zählen nicht zu den positiv besetzten Gerüchen. Achte also darauf, dass Deine Gesprächspartner*innen Dich gut riechen können.
   
   
2. Steh ruhig und gelassen mit ein wenig Abstand vor der Tür.
   
   
3. Achte darauf, dass Du eine aufrechte Körperhaltung einnimmst. Damit strahlst Du Sicherheit und Selbstbewusstsein aus.
   
   
4. Entspanne Deine Gesichtszüge und zaubere Dir ein Lächeln in die Augen- und Mundwinkel. Hole das Lächeln aus Deinem Inneren, weil Du Dich darauf freust, Deinem Gesprächspartner eine Lösung zu bieten.
   
   
5. Wenn sich die Türe öffnet, dann suche den Blickkontakt, bleib ruhig stehen und warte einen Moment darauf, dass Du begrüßt wirst.
   
   
6. Entdeckst Du einen fragenden Blick in den Augen Deines Gegenübers, dann stell Dich vor.
   
   
7. Warte darauf, dass Dein Gegenüber Dir die Hand reicht. Du bist Gast in seinem Bereich. Das Signal zum Körperkontakt gibt in diesem Fall der Gastgeber.

Deine Stimme: kleiner Aufwand - große Wirkung

38% Deiner positiven Wirkung auf andere im Erstkontakt macht die Art und Weise aus, WIE Du sprichst. Wie schnell oder langsam, betont oder monoton, deutlich oder undeutlich. Das bedeutet,

• sprich Deinen Namen mega-langsam. Klar, Du kennst ihn schon lange. Deine Gesprächspartner*innen im Erstkontakt allerdings nicht. Berücksichtige das besonders, wenn Du einen Doppelnamen, einen längeren oder ungewöhnlichen Nachnamen trägst. Bitte denke daran, dass es darauf ankommt, dass Deine Gesprächspartner Dich verstehen und nicht darauf ob Du dich doof fühlst oder nicht.
  
  
• Nenn auf jeden Fall Deinen Vornamen. Warum? Nee, das fragst Du Dich nicht oder? Der Vorname ist ein Angebot an die Beziehung. Dein Vorname ist kein Staatsgeheimnis und Du zahlst damit auf das Sympathiekonto ein. Schau mal auf das Namensschild, das Du trägst. Meiner Meinung nach gehört hier Vor- und Nachname drauf. Nicht "Frau Henrichs" und auch nicht "Schwester Claudia". 
  
  
• Achte einmal auf die Betonung, die Modulation und generell auf Deine Stimmfarbe. Nimm Dich doch einmal mit Deinem Handy auf. Hör mal hin. Hörst Du das Lächeln in Deiner Stimme? Geht Deine Betonung am Satzende hoch oder runter? Hörst Du Dich gehetzt oder gepresst an? Ist Deine Stimme eher höher oder tiefer?

Im Allgemeinen wirkt eine Stimme sympathisch wenn sie eher dunkler als zu hoch ist. Wenn Du der Meinung bist, Deine Stimme ist zu hoch, dann höre Dir die kurze Audiodatei an.

Tipps zum Thema Stimme 

(Die Audiodateien habe ich noch vor meiner Podcast-Ära aufgenommen. Wundere Dich bitte nicht, dass ich Dich hier noch so förmlich anrede) 

Langsamer ist besser, als zu schnell. Sprich alle Worte deutlich aus, inklusive der Wortendungen. Das erleichtert das Verstehen ungemein. Sprich moduliert, dass heißt wechsele das Tempo und die Höhen und achte dabei auf die Betonung einzelner Wörter.

Drei kurze Videos mit Stimmübungen und Formulierungsbeispielen findest Du im Exklusivbereich.

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Nächste Seite: Was in die Begrüßungsformulierung hineingehört

Was gehört in die Begrüßungsformulierung hinein?

Eine sympathisch und kompetent wirkende Begrüßungsformulierung hat fünf Bestandteile:

1. Der Tagesgruß
2. Dein Name
3. Der Name des Pflegedienstes 
4. Den Namen des Gesprächspartners als Frage formuliert
5. Ein WPA = Wort persönlicher Anerkennung

Die Reihenfolge hängt von der jeweiligen Situation ab. 

 Beispiel 1:
Jemand öffnet die Türe mit Fragezeichen in den Pupillen

"Guten Tag, mein Name ist Henrichs, Claudia Henrichs vom Pflegedienst Kolonia. Frau Müller???"
(PAUSE, Reaktion abwarten).
"Schön, dass wir uns heute persönlich kennenlernen."
 

Beispiel 2:
Die Türe wird geöffnet und eine Person, die mit ziemlicher Sicherheit nicht die Pflegebedürftige ist, sagt: 

Person/P: „Guten Tag, Sie sind sicher vom Pflegedienst?“
Du: „Genau, ich komme vom Pflegedienst Kolonia und mein Name ist Henrichs, Claudia Henrichs. Ich bin mit Frau Müller verabredet."
(PAUSE, Reaktion abwarten). 
P: „Ja, Frau Müller ist meine Mutter. Sie wartet schon im Wohnzimmer.“
Du: „Schön, dass ich Sie heute auch gleich kennenlerne!“
 

James Bond lässt grüßen

Wann hattest Du das letzte Mal jemanden am Telefon, der so schnell und undeutlich sprach, dass Du den Namen des Anrufers nicht verstanden hast? Bestimmt kannst Du Dich gut daran erinnern. Erinnere Dich auch an den irritierenden Moment, als Du den Gesprächspartner mit Namen ansprechen wolltest und Dir das nicht möglich war!

Genau diese irritierenden Momente wollen wir bei unseren Gesprächen vermeiden. 

Deshalb empfehle ich Dir die "Doppelte Namensnennung!"

"Claudia, Claudia Henrichs!"

"Ich bin Frau Henrichs, Claudia Henrichs!"

Probiere Du das doch auch einmal aus!

In dem Beitrag "James Bond sagt seinen Namen 2x" habe ich auch darüber geschrieben.

Smalltalk oder der Weg von der Türe zum Tisch

Jetzt wirst Du hineingebeten und Du befindest Dich in einem Flur. Hier bleibst Du abwartend stehen, damit die Tochter Dir den Weg zeigen kann.

Bei einander fremden Menschen findet der Smalltalk auf dem Weg von der Tür bis zum Ort, wo das Gespräch stattfinden soll, statt. Erspare bitte Deinem Gesprächspartner nichtssagende, aufdringliche oder bevormundende Floskeln. Meistens dauert der Weg von der Tür zum Tisch ja nicht lange.

Warte auf jeden Fall, bis Dein Gesprächspartner den Smalltalk beginnt. Der „Gastgeber“ bestimmt nämlich, ob es Smalltalk gibt oder nicht. In den meisten Fällen übernimmt die Person, die die Türe geöffnet hat, auch die Initiative. Wahrscheinlich wirst Du gefragt, ob Du gut hergefunden oder einen Parkplatz gefunden hast. Oft wird das Wetter angesprochen oder Du bekommst die Information, dass im Wohnzimmer schon alles vorbereitet ist. 

Bleibt der Gastgeber stumm, dann möchte er wahrscheinlich kein oberflächliches Gespräch. Vielleicht gehört er zu den zurückhaltenderen Personen und ist noch mit dem ersten Eindruck von Dir oder seinen Gedanken beschäftigt.

In diesem Fall könntest Du folgendes sagen:

• "Am besten Sie gehen vor, Sie kennen sich ja hier aus!". oder
• "Wo darf ich meine Jacke ablegen?" oder
• "Wo werden wir denn das Gespräch führen?" oder
• "Soll ich die Schuhe ausziehen oder anlassen?"

Auch wenn ein Mensch innerhalb der ersten Minuten noch nicht in der Lage ist viele sprachliche Informationen aufzunehmen, spürt er schon ob er überfahren oder bevormundet wird. „Sie haben es aber schön hier!“ kann leicht als Floskel wahrgenommen werden und „Ich nehme Sie mal eben an den Arm, dann kommen wir schneller voran!“ eher übergriffig. Als Frage formuliert ist es auf jeden Fall in Ordnung Unterstützung anzubieten.

Zum Beispiel: „Wollen Sie sich an mir festhalten, während Sie den Rollator umdrehen?“

Nächste Seite: Noch mehr Infos zum Thema Begrüßung und Smalltalk

Zusätzlich im Online-Kurs "Überzeugende Kundengespräche führen"

Im Online-Kurs für Pflegedienstleitungen, Stellvertretungen, Teamleitungen und Verwaltungskräfte gibt es zusätzlich diese Inhalte:

• Die Erwartungshaltung von Pflegebedürftigen und Angehörigen an Dich, die Expertin, den Experten vom Pflegedienst
• Wir sprechen drei Sprachen: Nonverbal, paraverbal und verbal
• James Bond oder was Du machen kannst, damit sich Dein gegenüber Deinen Namen leicht merken kann
• Die optimale Sitzposition und Formulierunsgbeispiele dafür, dass Du sie auch einnehmen kannst
• was es mit dem Primacy-Effekt aus sich hat und
  
  
• Antworten auf die 5 häufig gestellten Fragen zum Thema Begrüßung und Smalltalk
  • Soll ich die Schuhe ausziehen, wenn ich die Wohnung des Pflegebedürftigen betrete?
  • Wie begrüße ich, wenn viele Personen im Wohnzimmer auf mich warten?
  • Wann übergebe ich meine Visitenkarte und hole meine Unterlagen oder Laptop heraus?
  • Soll ich ein Getränk annehmen?
  • was mache ich, wenn das Gespräch länger dauert als geplant?

Ich wette, bei jeder dieser Fragen hast Du eine glasklare Meinung. Wenn Du Leitungskraft bist, frag Dich doch einmal, ob alle Deine Mitarbeitenden dieselbe Vorstellung dazu haben wie Du? Was meinst Du? Weißt Du es oder vermutest Du es nur? Habt Ihr das in einer Teambesprechung schon einmal zum Thema gemacht?

Es wäre doch für das Außenbild Deines Pflegedienstes toll, wenn alle diese Situationen und generell die Begrüßung und den Smalltalk annähernd ähnlich gestalten würden, oder?

Mit einem Klick auf das Foto kannst Du kostenfrei einen Einblick in den Online-Kurs bekommen und prüfen, ob der Kurs Dir und Deinem Team hilft, die Ziele Eures Pflegedienstes zu erreichen.

Zusammenfassung

1. Zu mehr als 50% werden zuerst Deine äußerlichen Merkmale wahrgenommen und bewertet. Achte also auf Deinen Körpergeruch, Deine Haltung und Deine Mimik.

2. Sprich Deinen Namen so aus, dass sich Deine Gesprächspartner ihn gut merken können.

3. Deine Stimmung hat Einfluss auf Deine Stimme. Stell Dich mit positiven Gedanken auf das Gespräch ein.

4. Die Begrüßungsformulierung hat fünf Bestandteile. Die Reihenfolge ist von der jeweiligen Situation abhängig.

5. Ob es Smalltalk gibt, bestimmt der Gastgeber. Smalltalk zwischen fremden Personen findet auf dem Weg von der Tür zum Tisch statt.

6. Wenn der erste Eindruck positiv ist, dann bleibt dieser auch lange als positiv im Gedächtnis Deiner Gesprächspartner gespeichert. Positiv bedeutet für uns: sympathisch und gleichzeitig kompetent.

7. Sorge also bewusst dafür, dass Du einen positiven ersten Eindruck gestaltest.

Ich wünsche Dir immer nur den besten ersten Eindruck!

Deine Claudia, Claudia Henrichs 

UNBEDINGT

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