Der Interessewecker | Baustein 2 im Kundengespräch

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Ein wenig bekannter Weg für den perfekten Gesprächseinstieg.

Wie Du Deine Gesprächspartner*innen vom Leidensdruck zur positiven Wunschvorstellung führst!

 

Der Interessewecker begenet Dir JEDEN Tag!

Am Ende eines Films im Fernsehen wirst Du oft auf eine der nächsten Sendungen aufmerksam gemacht.

Du siehst einen Trailer, eine Zusammenfassung der spannendsten oder wichtigsten Teile der angekündigten Sendung. Das ist ein, wie man im englischen sagt, Teaser - ein Interessewecker.  

Der Interessewecker | Baustein 2 im Kundengespräch

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Ein weiteres Beispiel.

Vielleicht blätterst Du manchmal durch eine Fachzeitschrift, ein Magazin oder die Tageszeitung. Du wirst immer zuerst eine fette Überschrift sehen und direkt darunter, eins bis fünf Sätze, die das wichtigste aus dem langen Artikel zusammenfassen.

Diese Zusammenfassung ist auch ein Teaser, ein Interessewecker.

Was haben beide gemeinsam?

Genau, Du sollst Lust bekommen, den ganzen Artikel zu lesen, auch wenn er mehrere Seiten lang ist. Der Trailer im Fernsehen soll Dir Lust darauf machen, den angekündigten Film sehen zu wollen.

 

Genau dieses Ziel verfolgt der Interessewecker im Kundengespräch.

 

2021 Gesprächsbausteine neue Farben

Der Interessewecker ist der zweite Baustein in unserem Gesprächskreis. Mit wenigen Sätzen nimmst Du die Gesprächsführung charmant und kundenorientiert in die Hand und gibst Deinen Gesprächspartnern die erste Orientierung. Sie bekommen Lust auf das Gespräch weil Ängste, Befürchtungen und Fragen in positive Energie umgewandelt werden. 

 

Die Reise auf die Insel Deiner Gesprächspartner

Versetzen wir uns einmal in die Situation Deiner Gesprächspartner. In den meisten Fällen handelt es sich beim Vertragsgespräch um den Pflegegrad 2. In der Regel hat sich die jetzt pflegebedürftige Person bis vor einigen Monaten noch im Vollbesitz ihrer körperlichen und geistigen Kräfte gefühlt. Aus deren Sicht!

Das mit zunehmendem Alter unsere Fähigkeiten und die Selbstständigkeit immer eingeschränkter wird, das erleben wir ja schon selbst, auch ohne einen Pflegegrad zu haben. Als ich 40 geworden bin, fragte mich mein Optiker, ob wir nicht mal über Gleitsichtbrille nachdenken sollen. 😮  Meine Alterssichtigkeit ist ein klassischer Fall von eingeschränkten Fähigkeiten!

 

Was bei den meisten Pflegebedürftigen, wohlgemerkt mit den Pflegegraden 1 - 3 (mittlerer Punktwert) vorherrscht, ist der dringende Wunsch, dass es wieder besser wird. Lange wird in dem Glauben gelebt, dass die jetzt empfundene Schwäche oder Krankheit eine vorübergehende Phase ist. Oft ist der Wille groß, alles zu tun, damit es bald wieder so sein wird wie früher.

 

In dieser krankheitsbedingt schwachen Situation kommt dann die Begutachtung durch den MDK. Unabhängig davon, dass ab 2017 die Einschränkung der Fähigkeiten und der Selbstständigkeit bewertet wird, handelt es sich für die pflegebedürftige Person gefühlt um ein Prüfverfahren. Und das haben wir alle schon im gesunden Zustand nicht so gerne. Nicht von ungefähr kommt es häufig zu den Situationen, wo die pflegebedürftige Person, trotz guten Zuredens, dann noch einmal wirklich allen zeigen will, was sie noch kann. Psychologisch absolut nachvollziehbar!

 

Ein Dilemma:
Schwach und krank bescheinigt zu bekommen und stark und gesund sein wollen.

 

Es folgt die Suche nach einem Pflegedienst. Die Zugänge dazu sind unterschiedlich. Wie auch immer es dazu kam, jetzt sitzt Du im Wohn- oder Esszimmer Deiner potenziellen Pflegekunden und deren Angehörigen und/oder Betreuer.

 

 

Leidensdruckthemen von Pflegebedürftigen und deren Angehörigen

Was geht Deinen Gsprächspartnern durch den Kopf, bevor Du an der Tür geklingelt hast? Welche Gedanken, Fragen und Befürchtungen haben diese Menschen vor Deinem Besuch? Was meinst Du?

Nein, nicht

Natürlich sind das wichtige Wünsche und manchmal sogar Probleme. Es ist aber nicht das größte Leidensdruckthema.

 

Das lautet nämlich in den meisten Fällen so: 

"Ich will nicht ins Altenheim!"

 

Fakt ist, solange sich dieser Gedanken- und Gefühlssturm der belastenden Themen und Fragen nicht gelegt hat, brauchst Du mit Erklärungen und Informationen gar nicht erst anzufangen.

Das bedeutet, die größten Leidensdruckthemen sprichst Du schon gleich im ersten Satz des Interesseweckers an, um aus dem Sturm eine sanfte Briese zu machen.

 

 

Vom Leidensdruck zur positiven Wunschvorstellung

Vielleicht hast Du gedacht, das sich das Wort "Leidensdruckthema" ja sehr dramatisch anhört. "Jetzt übertreibt die Claudia mal wieder ein wenig!". Du wirst Dich wundern, dies ist ein geläufiger Begriff im Rahmen der Kundenorientierung. Ein anderes Wort dafür ist Kittelbrennfaktor, KBF. Das gefällt mir aber nicht so gut.

 

Ein Leidensdruck ist das größte Problem welches Deine Gesprächspartner umtreibt und für das sie dringend eine Lösung brauchen. Es ist also quasi die Steigerung von einem Problem.

 

Wir wissen, dass ein Mensch eine Situation nur dann als Problem empfinden oder benennen kann, wenn er eine Vorstellung vom positiven Wunschzustand hat. Ein Problem ist die Abweichung vom IST-Zustand zum Soll-Zustand!

Hier einmal ein praktisches Beispiel aus meinem Alltag um das deutlich zu machen. Wenn ich mich darüber ärgere, dass nach dem Sport immer die Stinkesocken im Flur liegen bleiben, habe ich eine Vorstellung vom positiven Wunschzustand. Nämlich: Die Socken sollen im Wäschekorb landen!

 

Was ist die positive Wunschvorstellung des Leidensdrucks „Ich will nicht ins Heim??

Klar, oder?

 

"Ich will so lange so sicher und so selbstständig wie möglich Zuhause wohnen bleiben!"

 

Es gibt noch eine weitere wichtige Frage, die Deine Gesprächspartner umtreibt. Nämlich: „Ist das der richtige Pflegedienst für uns? Treffen wir mit diesem Pflegedienst die richtige Entscheidung für die nächste Monate oder Jahre?“

Der Leidensdruck ist also:

 

Die positive Wunschvorstellung vor dem Vertragsgespräch ist also:

 

"Wir wollen uns für den richtigen Pflegedienst entscheiden. Die richtige Entscheidung treffen!" 

 

Das Leidensdruckthema für pflegende Angehörige ist oft:

Meine Lebenszeitplanung ist völlig auf den Kopf gestellt. Kann ich allen Erwartungen gerecht werden? Worauf muss ich verzichten? Bekomme ich das alles unter einen Hut?

Die positive Wunschvorstellung lautet:

 

"Ich will ein Stück meines eigenen Lebens behalten und mich auf die Unterstützung eines kompetenten Pflegedienstes verlassen können!"

 

Für das Vertragsgespräch bedeutet das, die ausgesprochenen und unausgesprochenen Probleme, Ängste und Befürchtungen in positive Wunschvorstellungen umzuformulieren um den Blick in die erwünschte Zukunft zu öffnen!

 

 

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Der Interessewecker - 3 Schritte für einen perfekten Gesprächseinstieg

Kommen wir zurück von der Insel unserer Gesprächspartner und schauen uns an, wie wir diese Überlegungen für unseren zweiten Baustein, den Interessewecker nutzen können.

 

  1. Thema
    (positive Wunschvorstellung aus Leidensdruck abgeleitet) 
    warum wir hier sitzen
     
  2. Inhalt und Zeit
    (Gespräch strukturieren)
    der Überblick über das folgende Gespräch
     
  3. Absicherungsfrage/AB
    Zustimmung einholen

 

 

Schritt 1 Thema (positive Wunschvorstellung aus Leidensdruck)

Du nennst das Thema , warum Ihr Euch verabredet habt. Das Thema formulierst Du, indem Du den Leidensdruck, das Problem, welches Deine Gesprächspartner haben, in eine positive Wunschvorstellung formulierst.

Nachdem Du diesen Satz  gesprochen hast, sollen Deine  Gesprächspartner sagen oder zumindest denken: „Ja, genau. Stimmt!“ oder „Gut“. Das ist ein Zeichen dafür, dass sich der negative Gedanken- und Gefühlssturm legt. Stell Dir ein inneres Aufatmen vor. Jetzt haben Deine Gesprächspartner das Gefühl, sie werden verstanden.

 

 

 

 

 

Schritt 2 Zeit und Inhalt (Gespräch strukturieren)

Im zweiten Schritt zählst Du die Inhalte auf, die Du besprechen möchtest und nennst noch einmal die Zeit, die Du für dieses Gespräch reserviert hast. Damit strukturierst Du das Gespräch und gibst Orientierung. Immer wenn das Gespräch durch Fragen in ein anderes Fahrwasser gerät, kannst Du charmant darauf hinweisen, dass Du Dir Notizen machst und Ihr auf jeden Fall noch einmal an geeigneter Stelle darauf zurückkommen werdet.

 

Dieser zweite Schritt ist mit dem Inhaltsverzeichnisses eines Buches vergleichbar. Das Inhaltsverzeichnis eines Buches gibt Dir einen Überblick über das, was Du in den einzelnen Kapiteln finden wirst. Sehr leicht wird Dir das im Kundengespräch gelingen, wenn Du die sieben Bausteine des Kundengesprächs vor Deinem geistigen Auge hast. 

 

 

 

Schritt 3 Absicherungsfrage/AB

Als Du das gehört hast, hast Du wahrscheinlich gespürt, dass da jetzt noch ein Abschluss fehlt, oder? Dafür empfehle ich Dir eine Absicherungsfrage. Dieser Frageart werden wir übrigens noch häufiger begegnen.

In unserem Beispiel kann die Absicherungsfrage so lauten:

 

In über 90% aller Fälle bekommst Du eine zustimmende Antwort weil Du aus Kundensicht Nutzen gesprochen hast.

Ein „nein“ würde ja bedeuten:

 

Das geht gegen die menschliche Natur. Selbst wenn die pflegebedürftige Person anders als die Angehörigen davon überzeugt ist, keine Unterstützung zu brauchen, wird sie auf einige dieser Aussagen nicht mit Nein reagieren können.

 


In fast allen Fällen bekommst Du nach dem Interessewecker also eine Zustimmung.

Jedes „Ja“, jede Zustimmung im Gespräch ist ein Zeichen von steigendem Vertrauen in Eure Beziehung. Du wirkst auf Deine Gesprächspartner strukturiert, kompetent und sympathisch. Gleichzeitig haben diese das Gefühl verstanden zu werden. Und die Absicherungsfrage vermittelt das Gefühl entscheiden zu können.


 

Aus der Präsentationsrhetorik kennen wir diese Regel:

 

Sage mir innerhalb von 30 Sekunden warum ich Dir eine Stunde lang zuhören soll. 

 

Unser Interessewecker dauert zwar maximal 2 Minuten muss aber genau diesen Zweck erfüllen. Das Interesse auf das anstehende Gespräch lenken!

 

 

Und wie immer gilt:

 

 

Zusammenfassung

  1. Menschen, die neu pflegebedürftig geworden sind und deren Angehörige befinden sich in einem Dilemma

  2. Auf der einen Seite steht die körperliche und/oder geistige Einschränkung der Fähigkeiten auf der anderen Seite der Wille unabhängig zu bleiben und das Leben alleine bewältigen zu können.

  3. Die Reise von gefühlter Gesundheit bis zum Erstgespräch mit einem Pflegedienst gleicht einer Achterbahn der negativen Emotionen.

  4. Im Vorfeld Deines Erstbesuches gehen den Menschen viele Fragen, Befürchtungen und Ängste durch den Kopf und den Bauch.

  5. Das größte Leidensdruckthema Pflegebedürftiger ist: „Ich will nicht ins Heim!“

  6. Leidensdruckthemen, Befürchtungen und Probleme lösen negative Gefühlsstürme aus. Solange diese Stürme nicht aufgelöst sind, werden Fachinformation kaum aufgenommen.

  7. Ein Leidensdruck ist die Steigerung von Problem!

  8. Wenn jemand ein Problem formulieren kann hat er schon eine Vorstellung vom positiven Wunschzustand!

  9. Leidensdruckthemen und Probleme in positive Wunschvorstellung umformuliert öffnet den Blick in die erwünschte Zukunft!

  10. Der Interesswecker besteht aus drei Schritten.
    • Im ersten Schritt nennst Du das Thema. Den größten Leidensdruck als positive Wunschvorstellung formuliert
    • Im zweiten Schritt gibst Du Orientierung indem Du aufzählst, welche Themen in welcher Reihenfolge besprochen werden
    • Der dritte Schritt ist die Absicherungsfrage. Du holst Dir die Bestätigung von Deinen Gesprächspartnern ein.
  11. Mit der Zustimmung am Ende des Interesseweckers sind die Weichen Eurer gemeinsamen Reise weiter auf Vertrauen gestellt.

  12. Der Interessewecker dauert maximal zwei Minuten!

  13. Und Du hast in dieser kurzen Zeit folgende Ziele erreicht:
    • Deine Gesprächspartner können sich mit ihrer ganzen Aufmerksamkeit auf das jetzt folgende Gespräch einlassen,
    • sie freuen sich darauf und sind entspannt
    • Sie haben den Eindruck, dass Du ihre Situation verstehst
    • und wissen, welche Themen in welcher Reihenfolge besprochen werden

 

Du hast den Vorteil, dass Du für jeden Gesprächskontakt den Interessewecker schon vorbereiten kannst. Auf der Basis Deiner Erfahrungen kennst Du für jeden Kontaktanlass den größten Leidensdruck und kannst diesen in die positive Wunschvorstellung umformulieren. Mach das zuerst auf Papier oder mit dem Computer. Du wirst sehen, schon nach kurzer Zeit gelingt Dir das auf dem Weg zum Gespräch.

 

Ich wünsche Dir für jeden Kundenkontakt den perfekten Gesprächseinstieg!

  

Also bis bald. Ich freue mich, wenn Du auch beim nächsten Mal wieder dabei bist.

Deine Claudia, Claudia Henrichs

 

 

Sprich mehrmals den von mir vorgeschlagenen Interessewecker vor Dich hin. Dann ändere ihn so ab, dass er zu Dir passt. Schreib Deinen Interessewecker für ein Vertragsgespräch auf. Sprich ihn noch ein paar Mal und nimm Dich am besten mit Deinem Handy dabei auf.

 

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