"Wir haben ..., Wir sind... , Unser Produkt ist ... , Mein Team hat ...., Ich bin hier um ..." Hör bitte auf, mit der Sprache um Deinen Bauchnabel zu kreisen! Gewöhn Dir die kundenorientierte "Für-Sie-Sprache" an!
Vorsicht: Bauchnabelschau!
Wenn ich Kundin bin, und jemand zu mir sagt: "Wir haben ...!", "Ich biete ...!", "Bei uns gibt es ....!" stöhne ich innerlich auf und denke: „Schön für Sie. Und was habe ich davon?"
Eine bauchnabelorientierte Variante aus Erst- und Vertragsgesprächen hört sich so an:
„Dann stelle ich mich und unseren Pflegedienst und unsere Leistungen einmal ausführlicher vor. Wir haben Hauswirtschaft, Grundpflege, Behandlungspflege und ein Team von gut ausgebildeten Fachkräften!"
Im Unterschied zur bauchnabelorientierten Version kannst Du Im Beitrag "Der Interessewecker - Baustein 2 im Kundengespräch" Formulierungen in der kundenorientierten "Für-Sie-Sprache" entdecken.
Der Unterschied liegt im "Ich" und "Du"
In der Schule haben wir damals etwas von "Persönlichen Fürwörtern" den Personalpronomen gelernt. Diese gibt es in der 1., 2. und 3. Person (so heißt das immer noch 😊 ) sowie als Einzahl und Mehrzahl.
1. Person Einzahl und Mehrzahl
Wir wissen aus der Rhetorik, das besonders die Personalpronomen der 1. Person Einzahl und Mehrzahl "ich, mir, mich, wir, uns, unser," als Reizworte beim Empfänger ankommen.
Warum? Weil es meistens eine Bauchnabelschau einleitet.
- Wir sind die Größten,
- Schlauesten und
- Schnellsten.
2. und 3. Person Einzahl und Mehrzahl
Die persönlichen Fürwörter der 2. Person lauten:
"du, dir, dich, ihr, euch" - "sie, ihnen"
Wenn Du diese Wörter verwendest, sprichst Du Dein Gegenüber an! Das wirkt hochgradig kundenorientiert!
Du kannst fast jeden Satz egozentriert oder bauchnabelorientiert formulieren.
Als Beipiel ein Satz, den ich weiter oben schon einmal geschrieben habe:
Spürst Du den Unterschied?
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Vom Leidensdruck zur Für-Sie-Formulierung
Wenn Du in Gesprächen mit Pflegebedürftigen und deren Angehörigen deren Probleme, Fragen, Befürchtungen, Sorgen sprachlich aufgreifst und in der Für-Sie-Sprache formulierst, dann ist das sprachlich wie Schokostreusel auf dem Sahnehäubchen!
Beispiele:
- „...welcher Pflegedienst für Sie und Ihre Mutter der Richtige ist"
- „...damit Sie gut und sicher in Ihrer Wohnung leben können"
- „...damit Sie sich einen Eindruck von unserem Pflegedienst machen können"
- „...damit Sie entscheiden können, ob wir der richtige Pflegedienst für Sie sind"
- „...damit Sie wissen, mit wem Sie es zu tun haben"
Gegenüberstellung: kundenorientierte und egozentrierte Aussagen
Ich auf meiner Insel bauchnabelorientiert | Ich auf der Kundeninsel kundenorientiert |
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Wir haben Privatleistungen | Sie haben auch die Möglichkeit, Privatleistungen zu wählen |
Unser Team ist gut ausgebildet | Sie können sich auf ein gut ausgebildetes Team verlassen |
Ich biete Ihnen an, statt der kleinen, die große Pflege zu vereinbaren | Statt der kleinen können Sie auch die große Pflege vereinbaren |
Ich stelle Ihnen heute unseren Pflegedienst vor | Vielleicht interessiert es Sie, welche Möglichkeiten unsere Pflegedienst Ihnen bietet |
Unsere Leistungen sind vielfältig | Sie können die für Sie passenden Leistungen zusammenstellen |
Wir kennen die neusten gesetzlichen Veränderungen | Sie können sich darauf verlassen, dass wir Sie über die neusten gesetzlichen Veränderungen informieren |
Ich habe um 10:00 oder um 14:00 Uhr noch einen Termin frei | Sie können wählen, ob Sie den Termin um 10:00 oder um 14:00 Uhr möchten |
Bei uns gibt es kostenfreie Zusatzleistungen | Sie können kostenfreie Zusatzleistungen genießen |
Das mache ich eben schnell | Das mache ich heute gerne für Sie |
Merkst Du den Unterschied? Vielleicht erscheint Dir das kleinkarriert. Auf Deine Gesprächspartner*innen wirkt die "Für-Sie-Sprache" extrem kundenorientiert. Deine Kunden spüren und hören, dass Du bei ihnen bist, in ihrer Welt, auf ihrer Insel. Und das schafft Zutrauen!
Viel Vergnügen beim Insel-Hopping wünscht Dir
Claudia Henrichs ☺
Passend zu diesem Thema findest Du auch einen Beitrag, den ich in der pdl.konkret geschrieben habe.