Mit der Sprache auf die Insel der Pflegekunden

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Sprache Insel

"Wir haben ..., Wir sind... , Unser Produkt ist ... , Mein Team hat ...., Ich bin hier um ..." Hör bitte auf, mit der Sprache um Deinen Bauchnabel zu kreisen!  Gewöhn Dir die kundenorientierte "Für-Sie-Sprache" an! 

 

Vorsicht: Bauchnabelschau! 

Wenn ich Kundin bin, und jemand zu mir sagt: "Wir haben ...!",  "Ich biete ...!",  "Bei uns gibt es ....!" stöhne ich innerlich auf und denke: „Schön für Sie. Und was habe ich davon?"

Eine bauchnabelorientierte Variante aus Erst- und Vertragsgesprächen hört sich so an:

„Dann stelle ich mich und unseren Pflegedienst und unsere Leistungen einmal ausführlicher vor. Wir haben Hauswirtschaft, Grundpflege, Behandlungspflege und ein Team von gut ausgebildeten Fachkräften!"

 

Im Unterschied zur bauchnabelorientierten Version kannst Du Im Beitrag "Der Interessewecker - Baustein 2 im Kundengespräch"  Formulierungen in der kundenorientierten  "Für-Sie-Sprache" entdecken. 

 

 

Der Unterschied liegt im "Ich" und "Du"

In der Schule haben wir damals etwas von "Persönlichen Fürwörtern" den Personalpronomen gelernt. Diese gibt es in der 1., 2. und 3. Person (so heißt das immer noch 😊 ) sowie als Einzahl und Mehrzahl.

 

1. Person Einzahl und Mehrzahl

Wir wissen aus der Rhetorik, das besonders die Personalpronomen der 1. Person Einzahl und Mehrzahl "ich, mir, mich, wir, uns, unser," als Reizworte beim Empfänger ankommen.

Warum? Weil es meistens eine Bauchnabelschau einleitet.

Mit Sätzen, die Personalpronomen der 1. Person Einzahl oder Mehrzahl beinhalten, ohne auch den Gesprächspartner mit einzubeziehen, bleibst Du sprachlich auf Deiner eigenen Insel.

 

 

2. und 3. Person Einzahl und Mehrzahl

Die persönlichen Fürwörter der 2. Person lauten:

"du, dir, dich, ihr, euch" - "sie, ihnen"

Wenn Du diese Wörter verwendest, sprichst Du Dein Gegenüber an! Das wirkt hochgradig kundenorientiert!

 

Du kannst fast jeden Satz egozentriert oder bauchnabelorientiert formulieren.

Als Beipiel ein Satz, den ich weiter oben schon einmal geschrieben habe: 

  

 Spürst Du den Unterschied?

 

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Vom Leidensdruck zur Für-Sie-Formulierung 

Wenn Du in Gesprächen mit Pflegebedürftigen und deren Angehörigen deren Probleme, Fragen, Befürchtungen, Sorgen sprachlich aufgreifst und in der Für-Sie-Sprache formulierst, dann ist das sprachlich wie Schokostreusel auf dem Sahnehäubchen!

 

Deine Gesprächspartner*innen werden sich von Dir voll und ganz verstanden fühlen, Widerstände und Ängste abbauen und offen sein für alles, was Du ihnen erzählen wirst.

 

Beispiele:

 

Gegenüberstellung: kundenorientierte und egozentrierte Aussagen

 

Ich auf meiner Insel
bauchnabelorientiert
Ich auf der Kundeninsel
kundenorientiert
Wir haben Privatleistungen Sie haben auch die Möglichkeit, Privatleistungen zu wählen
Unser Team ist gut ausgebildet Sie können sich auf ein gut ausgebildetes Team verlassen
Ich biete Ihnen an, statt der kleinen, die große Pflege zu vereinbaren Statt der kleinen können Sie auch die große Pflege vereinbaren
Ich stelle Ihnen heute unseren Pflegedienst vor Vielleicht interessiert es Sie, welche Möglichkeiten unsere Pflegedienst Ihnen bietet
Unsere Leistungen sind vielfältig Sie können die für Sie passenden Leistungen zusammenstellen
Wir kennen die neusten gesetzlichen Veränderungen Sie können sich darauf verlassen, dass wir Sie über die neusten gesetzlichen Veränderungen informieren
Ich habe um 10:00 oder um 14:00 Uhr noch einen Termin frei Sie können wählen, ob Sie den Termin um 10:00 oder um 14:00 Uhr möchten
Bei uns gibt es kostenfreie Zusatzleistungen Sie können kostenfreie Zusatzleistungen genießen
Das mache ich eben schnell Das mache ich heute gerne für Sie

 

Merkst Du den Unterschied? Vielleicht erscheint Dir das kleinkarriert. Auf Deine Gesprächspartner*innen wirkt die "Für-Sie-Sprache" extrem kundenorientiert. Deine Kunden spüren und hören, dass Du bei ihnen bist, in ihrer Welt, auf ihrer Insel. Und das schafft Zutrauen! 

 

Viel Vergnügen beim Insel-Hopping wünscht Dir

Claudia Henrichs ☺

 

Passend zu diesem Thema findest Du auch einen Beitrag, den ich in der pdl.konkret geschrieben habe. 

  

 

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