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03 Folgebesuch

Zufriedenheit verringert Leistungskürzungen

Haben Sie schon einmal ein neues Fahrzeug gekauft, eine Reise über ein Buchungsportal gebucht oder eine Bestellung im Internet aufgegeben? Wenn ja, dann werden Sie wahrscheinlich kurze Zeit nach dem Kauf von dem jeweiligen Dienstleister per Telefon oder Mail gefragt worden sein, wie zufrieden Sie waren.

Stimmt das? Wir nennen das den „After-Sales"-Kontakt.

Vielleicht denken Sie jetzt, das ist ja nur Routine, ein Callcenter von irgendwo auf der Welt, die sich nicht wirklich für mich interessieren! Das kann sein, Umso wichtiger, dass Sie selbst Ihren „After-Sales" Kontakt, den Folgebesuch, ernst nehmen.

Bisher hat mir jede Pflegedienstleitung bestätigt, dass

ein Erst- oder Vertragsgespräch mindestens 1,5 Stunden dauert und

das ihr Redeanteil bei ca. 80 Prozent liegt.

Wie ist das bei Ihnen?

Wie viele Informationen kann ein Mensch behalten?

Wenn Sie sich jetzt noch bewusst machen, dass die Themen ambulante Pflege, Pflegebedürftigkeit, Pflegekassen

  • erstens ein eher unbekanntes und
  • zweitens eher nicht positiv belegtes und
  • drittens ein sehr komplexes Gebiet ist,

dann können Sie sich leicht vorstellen, wie viel von dem, was Sie erzählen von ihren Gesprächspartnern wirklich verstanden wird.

Die Hirnforschung sagt, dass ca. 10% von dem was ein Mensch hört im Großhirn gespeichert wird. Ob das, was sie erzählen und vereinbaren auch genau so wie sie es meinen bei Ihren Gesprächspartnern ankommt, ist nicht sicher gestellt.

Was geschieht in den ersten Pflegewochen?

Nun, gehen wir einmal davon aus, Sie haben sympathisch und kompetent gewirkt und der Pflegevertrag ist geschlossen. Wie geht es in den meisten Fällen jetzt weiter?

Pflegekräfte machen sich an die Arbeit und verrichten die vereinbarten Dienstleistungen.
Wenn alles optimal läuft, dann

  • bekommt und erlebt die pflegebedürftige Person alles, wie sie sich das vorgestellt hat,
  • es ist genau so wie sie es erwartet hat und
  • genau in dem Umfang wie es für sie notwendig ist, um selbstständig und sicher zu Hause zu wohnen.

Oft, läuft es aber nicht soooo super optimal wie oben beschrieben. Es treten Fragen auf, Unsicherheiten, Irritationen. Vielleicht wundert sich die zu pflegende Person auch darüber, was da gemacht oder nicht gemacht wird. Möglicherweise findet sie es auch komisch, dass unterschiedliche Personen kommen und möglicherweise findet sie die eine Pflegekraft netter als die andere. Vielleicht fragt auch die pflegende Angehörige, wie die Pflege läuft und was gemacht wird und vielleicht kann die pflegebedürftige Person gar nicht so wirklich darauf antworten. Verstanden hat sie die Pflegekraft auch nicht und die Handschrift in der Dokumentation ist zu klein und zu unleserlich und voller Fachbegriffe. Und wenn dann die erste Rechnung kommt, die nicht verstanden wird, verstärkt sich die Irritation vielleicht.

Vielleicht, kann sein.

„Soll er doch etwas sagen",

denken Sie vielleicht.

Meine Frage ist: Warum soll denn die Aktivität vom Kunden ausgehen? Sind wirklich alle in der Lage Fragen zu stellen oder zu sagen, was Ihnen nicht gefällt?

Nein, die meisten nehmen es so, wie es ist. „Auch gut!", denken Sie? Nein, nicht wirklich gut, denn wir wissen, dass wir uns im Kreise unserer Bekannten und Verwandten lieber über etwas unterhalten, was schlecht gelaufen ist, als über etwas worüber wir uns gefreut haben. Nur etwa 4% aller unzufriedenen Kunden beschweren sich beim Dienstleister selbst.

Vielleicht merken Sie die Unzufriedenheit daran, dass die vereinbarten Leistungen nach und nach verringert werden.

Die Lösung: Der Folgebesuch

Planen Sie einen Folgebesuch im Zeitraum von maximal drei Monaten nach dem Vertragsgespräch und kündigen Sie diesen schon im Vertragsgespräch an:

„Frau Müller, ich werde Sie in ungefähr zwei Monaten wieder besuchen um zu hören, wie zufrieden Sie sind, welche Fragen in der Zwischenzeit aufgetaucht sind und was Sie sich zusätzlich wünschen!"

Der Folgebesuch wird von derselben Person durchgeführt, die auch das Vertragsgespräch geführt hat. Den Termin lassen Sie durch Ihre Verwaltungskraft vereinbaren

Unterschied Folgebesuch und Pflegevisite

Der Fokus des Folgebesuches liegt auf der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Bei der Pflegevisite liegt der Schwerpunkt der Betrachtung eher auf Ihren Mitarbeitenden. Sie schauen darauf, ob auch genau das durchgeführt wird, was vertraglich vereinbart ist. In den meisten Fällen wird, wenn Sie dabei sind, eh nichts Zusätzliches geleistet.

Planen Sie Folgebesuche pro Kunde einmal im Jahr und sorgen Sie dafür, dass auch die Angehörigen anwesend sind.

Vorteile für Ihren Pflegedienst:

  • Irritationen und Fragen können in der frühen Phase nach Vertragsabschluss geklärt werden.
  • Sie haben jetzt viel besser die Möglichkeit stundenweise Verhinderungspflege und/oder zusätzliche Betreuungs- und Entlastungsleistungen anzubieten.
  • Sie erhalten mehr Informationen darüber, was zusätzlich gebraucht oder gewünscht wird und
  • wie Ihre Mitarbeitenden ankommen.
  • Der Folgebesuch wirkt im übrigen sehr wertschätzend, weil die Chefin, der Chef sich persönlich kümmert.
  • Besonders gegenüber den Angehörigen zeigen Sie Kundenorientierung und Fachkompetenz, wenn Sie einen kurzen Überblick über die von Ihren Mitarbeitenden wahrgenommenen Veränderungen und Entwicklungen geben.
  • Sie haben die Möglichkeit, Ihre Umsätze zu steigern.
  • Wenn Sie dann noch ein kleines Präsent mitbringen, werden Sie und Ihr Pflegedienst für positiven Gesprächsstoff sorgen.

Wie Sie mit den Rückmeldungen zu Ihren Mitarbeitenden umgehen

Die Rückmeldungen, die Sie zu Ihren Mitarbeitenden bekommen, können Sie für ein wertschätzendes Feedback nutzen. Es wirkt noch einmal motivierender, wenn Sie als Leitungskraft die positive Nachricht überbringen.

Falls es Beschwerden gibt, haben Sie im Zeitraum von bis zu drei Monaten nach Vertragsabschluss noch die Möglichkeit schnell zu reagieren und mit den Mitarbeiter/innen darüber zu sprechen, was getan werden muss, um dies in Zukunft zu vermeiden.

Es ist übrigens wissenschaftlich erwiesen, dass die Kundenzufriedenheit höher ist als vor einer Beschwerde, wenn diese ernst genommen wird und für alle Beteiligten gut gelöst wird. "Gut gelöst" heißt übrigens nicht, allen Anforderungen, die von Seiten der Kunden kommen zu entsprechen. Mehr dazu in einem der nächsten Artikel.

Bitte schreiben Sie mir doch, was Sie von der Idee eines Folgebesuches halten. Ich freue mich über einen Austausch mit Ihnen.

Ihre Claudia Henrichs

Kommentare  

0 # Claudia 2015-03-01 19:54
Liebe Corinna, ja, das ist ein guter Hinweis. Durch den Eindruck, den sich die PDL selbst macht und die Hinweise der Mitarbeitenden lässt sich ein gutes Unterstützungspaket für die zu pflegende Person und deren Angehörigen zusammen stellen.
Antworten
0 # Corinna Wirth 2015-03-01 19:38
Hallo Claudia, der Folgebesuch ist wie von dir beschrieben ein sehr gutes Instrument den Kunden wertzuschätzen und die Zufriedenheit zu erlangen. Wichtig ist aber auch die PDL kennt den Kunden in der Ist Situation und kann so die Planung bestens vornehmen.
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