Einwände und Vorwände im Kundengespräch

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"Das ist aber teuer!"

Wie Du souverän mit Einwänden und Vorwänden umgehst und woran Du erkennen kannst, ob es sich lohnt, das Gespräch fortzusetzten! 

Einwandbehandlung | Baustein 6 im Kundengespräch

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Infos zu dieser Episode

 

"Das ist aber teuer!"

"Ich dachte, das zahlt alles die Pflegeversicherung!"

"Da muss aber noch Geld übrig bleiben!"

"Ich kann das noch alles alleine!"

"Das muss ich mir noch einmal überlegen!"

"Wieso bleibt denn für meinen Mann so wenig übrig?"

Diese Einwände hast Du wahrscheinlich auch schon oft gehört, oder?

 

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Der Unterschied zwischen Einwänden und Vorwänden

 

Ein Einwand ist immer ein Hilferuf nach mehr Informationen!
 
Für Dein Gespräch beutet das, dass Du in der Phase Kundenanalyse nicht die richtigen Fragen gestellt hast und deshalb bei der Präsentation Deines Angebotes keine passenden Erklärungen und Nutzenargumente (Informationen) liefern konntest. Okay, beides kann ja einmal vorkommen. Das heißt für Dich, dass Du jetzt herausfinden musst, zu welchem Punkt weitere Informationen notwendig sind.  
 

 

Ein Vorwand ist eine nettere Formulierung für NEIN!
 
Nein, ich will jetzt nicht!

Nein, ich will mit Ihnen nicht!

Nein, ich will das so nicht!

 

Wenn Du einen Vorwand hörst, dann stimmt meistens in der Beziehung etwas nicht, die Du zu Deinen Gesprächspartnern aufgebaut hast. In der Regel bleibt Dir dann nur übrig das Gespräch zu beenden.

 

Woran kannst Du einen Einwand oder einen Vorwand erkennen?

Gute Frage! Erst einmal gar nicht. Denn jede Aussage, die ich an den Beginn dieses Textes gestellt habe wie zum Beispiel „Das ist aber teuer!“ kann sowohl ein Einwand als auch ein Vorwand sein.

Um jetzt herauszufinden, ob es sich lohnt mehr Informationen nachzuliefern, oder ob es besser ist zu gehen, gibt es die Einwandbehandlungstechniken. Diese haben immer das Ziel, das Gespräch zu verlängern. 

Einwandbehandlungstechniken haben das Ziel, das Gespräch zu verlängern!
 
 
Für den weiteren Verlauf Deines Gesprächs rückt also jedes andere Ziel an zweite Stelle. Es geht jetzt darum, das Gespräch weiterführen zu können, um herauszufinden, ob es sich um einen Einwand oder um einen Vorwand handelt.
 

 

Einwände und Vorwände basieren auf negativen Emotionen von Pflegebedürftigen

 Hier eine kleine Auswahl von Gedanken, die mit negativen Emotionen verknüpft sind:

  • Ich bin mir unsicher, ob dieser Pflegedienst er Richtige für uns ist!
  • Mir ist nicht klar, was genau das für unseren täglichen Ablauf bedeutet!
  • Die wollen doch nur mein Geld! Kann ich denen vertrauen?
  • Ich habe Angst, dass ich nicht mehr alleine in meinen eigenen vier Wänden entscheiden kann.
  • Die machen mich ja hilfloser als ich mich fühle.
  • Meine Kinder wollen mit mir nichts zu tun haben, haben keine Zeit für mich
  • Die Frau, der Mann ist mir nicht sympathisch.
  • Das kann doch nicht sein, dass die mehr Geld bekommen für viel weniger Zeit als mein Mann, der sich um mich kümmert! Kann das richtig sein?
  • Das hört sich ja alles ganz gut an, aber ich fühle mich überfahren.
  • Wenn da so viele unterschiedliche Menschen in meine Wohnung kommen, ist mir nicht ganz wohl dabei.

 

Folgende Emotionen spielen bei diesen Gedanken eine Rolle: Furcht, Angst, Irritation, Unverständnis, Hilflosigkeit, Anspannung, Argwohn, Ärger, Unverständnis, Bedrängung, Beklommenheit, Besorgnis ....

Du kannst also immer davon ausgehen, dass, wenn Du einen Einwand oder Vorwand hörst, negative Gefühle vorhanden sind, die ein Bedürfnis ausdrücken. So lange dieses Bedürfnis nicht von Dir angesprochen wird, ist Deine Pflegekunde für sachliche Argumenet nicht bereit. 

 


Wenn negative Emotionen im Spiel sind, ist unser Gesprächspartner für SACHARGUMENTE so lange nicht aufgeschlossen, bis das BEDÜRFNIS angesprochen wird!

  

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