Kunden kaufen KEINE Produkte oder Dienstleistungen!

Haben sie nie, tun sie jetzt nicht und werden es auch in Zukunft nie tun. 

Die positive Wunschvorstellung von Pflegekunden 

Jeden Tag bietest Du Angehörigen und Pflegebedürftigen Vorschläge, Dienstleistungen und Produkte an. Doch dafür interessieren sich Deine Gesprächspartner gar nicht.  

Nach dem Baustein Kundenanalyse hast Du im Gespräch das Wichtigste geschafft. Du kennst die positiven Wunschvorstellungen Deiner Gesprächspartner.

Nachdem Du mit den RICHTIGEN Fragen, herausbekommen hast, was sich Dein Pflegekunde vorstellt und zu welchem Wertetyp er tendiert, hast Du das Gehörte zusammengefasst. Du hast die positive Wunschvorstellung formuliert.

Hier noch einmal das Beispiel aus dem Beitrag zur Kundenanalyse:
„Das heißt, Sie möchten so selbstständig wie möglich Ihr normales Leben weiter führen und Ihr Zuhause genießen. Beim wöchentlichen Duschen wünschen Sie sich Unterstützung, weil Sie sich im Bad dann sicherer fühlen. Richtig? Wenn Ihnen jemand Gesellschaft leisten würde, während Ihr Mann beim Sport ist, würden Sie sich freier im Haus bewegen, oder?
 

Daraufhin hast Du eine zustimmende Antwort bekommen und Du hast auch schon klar, welche Leistungen die Richtigen sind.

Also ist es Zeit für Deine Bühne. In der Gesprächsphase Präsentation stellst Du das passende Angebot zusammen und erzählst, was es beinhaltet. Jetzt ist die Zeit gekommen, Deine FACHkompetenz zu zeigen und in dieser blauen Gesprächsphase ist Dein Redeanteil höher als der Deiner Gesprächspartner*innen.

Die 3 heimlichen Fragen Deiner Gesprächspartner 

Kommen wir nun zu der alles entscheidenden Frage, unter welchen Bedingungen Deine Gesprächspartner „Ja“ zu Deinem Angebot sagen.

Die einfache Antwort lautet: Wenn er von Dir Antworten auf seine heimlichen Fragen bekommen hat.

Jeder Mensch, der sich in einem Kauf- oder Überzeugungsprozess befindet, stellt sich immer die selben drei Fragen. Sind diese beantwortet schließt sich noch eine vierte Frage an. Aber nur dann und dazu später.

Weil diese Fragen meistens nicht laut ausgesprochen werden, nenne ich sie „heimliche“ Fragen. 

Die drei heimlichen Fragen:

1. Was ist das? Was kostet das?
2. Was habe ich davon?
3. Warum von Ihnen? Ihrem Pflegedienst?

Deine Antworten müssen die Bedürfnisse des Pflegekunden und seiner Angehörigen befriedigen.

Sie brauchen:

1. INFORMATION auf die Frage „Was ist das? Was kostet das?“
2. MOTIVATION auf die Frage „Was habe ich davon?“
3. IDENTIFIKATION auf die Frage „Warum von Ihrem Pflegedienst?“

Die erste heimliche Frage lautet: Was ist das genau? Wie teuer ist es? 

Diese Frage beinhaltet den Wunsch nach Informationen: Zahlen, Daten, Fakten mit Erklärungen und dem Preis.

Jemand, der noch kaum mit der Pflegebranche in Berührung gekommen ist, kann sich wenig unter Grund-, Behandlungs- und Verhinderungspflege vorstellen oder weiß, was genau z. B. mit „Mobilisation“, „Hilfe bei Ausscheidungen“, „Ganzwaschung“ oder „stundenweiser Verhinderungspflege“ gemeint ist.

Manche machen sich ganz einfach falsche Vorstellungen davon, was die Bedeutung dieser Begriffe ist und dann kommt es später zu Irritationen oder Missverständnissen.

Unser Gehirn nimmt unsere Sprache wortwörtlich auf. Das heißt es werden keine Buchstaben gespeichert, sondern Bilder, Empfindungen, Gerüche, Farben und Gefühle. Wenn ich zum Beispiel PFERD sage, dann speicherst Du nicht P F E R D, sondern es kommen Bilder hoch, die in Deinem Leben etwas mit Pferden zu tun hatten.

Im Podcast hörst Du an dieser Stelle ein Rätsel. Damit wird ganz schnell deutlich, welche unterschiedlichen Bilder wir in unserem Kopf produzieren. Hör doch einmal in die Folge hinein, wenn Du das bis jetzt noch nicht getan hast. 🎧

Beispiel:
Fünfmal in der Woche die große Körperpflege. Das bedeutet, Sie erhalten Unterstützung bei der Morgentoilette am Waschbecken oder beim Duschen oder beim Wannenbad. In einem Zeitfenster von 25 – 30 Minuten können Sie jedes Mal neu wählen, wie Sie es an dem Tag am liebsten hätten. Wir übernehmen die Stellen an Ihrem Körper, wo Sie alleine nicht mehr so gut hinkommen.
 

Das alles gehört zu INFORMATION!

Die meisten Berater*innen machen nach der INFORMATION Schluss und lassen die Gesprächspartner*innen alleine damit,  sich auszudenken, was ihnen diese Informationen bringen.

Das Bedürfnis ist: Ich brauche INFORMATIONEN
Deine Antwort muss diese Informationen in Form von ZDF = Zahlen, Daten und Fakten liefern. Und zu ZDF gehören auch eine sachliche Erklärung und der Preis, wenn Dein Angebot etwas kostet.

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