Die Kundenanalyse | Baustein 4 im Kundengespräch Teil 1

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„Ich will ihn vor dem Ertrinken retten, sagte der Vogel und hängte den Fisch über den Ast!“

Kundenorientierte Beratung geht nur, wenn Du die Anliegen Deiner Pflegekunden kennst und nicht von Dir auf andere schließt!

 

Die Kundenanalyse | Baustein 4 im Kundengespräch Teil 1

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Warum die Kundenanalyse so wichtig ist

„Ich will ihn vor dem Ertrinken retten, sagte der Vogel und hängte den Fisch über den Ast!“ Dieser Satz passt gut zu dem, was ich in meinen Workshops oft erlebe. Mit ihrer geballten Fachkompetenz hat sich die Pflegedienstleitung schon einen Eindruck von der Situation und dem Wohnumfeld gemacht. Ihr ist sonnenklar, was es hier an Pflege und Unterstützung braucht. Möglicherweise ist das auch genau das, was die pflegebedürftige Person sich wünscht. Aber eben nur möglicherweise! Noch kennen wir die Insel, die Lebenswirklichkeit der Gesprächspartner, ja gar nicht nicht.

 

Stell Dir vor, Du bist auf eine fremde Insel eingeladen. Jetzt ist es Deine Aufgabe, die Insel im positiven Sinne neugierig zu erkunden und zu erforschen.

Und das möglichst ohne auf Deine innere Stimme des Urteilens zu hören. Ohne den Vergleich mit Deinen eignen Überzeugungen anzustellen. Denn nur so gelingt es auch das zu hören, was den Unterschied ausmacht zu dem, was Du weißt oder vermutest. 

 

Die Kundenanalyse- oder Fragephase ist einer der herausforderndsten Abschnitte im Vertrags- und Beratungsgespräch.

 

2021 Gesprächsbausteine neue Farben

 

 

Unterschiedliche Frageformen in der Kundenanalyse

  1. Überleitung mit Kundennutzen und Absicherungsfrage
  2. Offene Beziehungsfrage
  3. Offene Zukunftsfragen
  4. Schlüsselbegriffe erfragen
  5. Offene Sachfragen
  6. Antworten mit einer Absicherungsfrage zusammenfassen

 

1. Überleitung mit Kundennutzen und Absicherungsfrage 

 

Die Absicherungsfrage ist eine geschlossene Frage und führt in 98% aller Fälle zu einer zustimmenden Antwort, wenn Du vor der Frage einen Nutzen für Deine Gesprächspartner*innen gesprochen hast.

"Das für Sie Passende" ist in meinem Beispiel der Kundennutzen. Wer wird daraufhin wohl "nein" sagen?!

 

 

2. Offene Beziehungsfrage

Offene Beziehungsfragen ermöglichen es Deinem Gegenüber selbst zu entscheiden, zu welchem Thema er sich äußert. Da es nur zwei offene Beziehungsfragen gibt, kannst Du sie Dir leicht merken und immer eine auswählen, die Dir besser gefällt oder zur Situation besser passt.

  • „Worauf legen Sie Wert, wenn es um THEMA geht?“
  • „Was ist Ihnen wichtig, wenn es um THEMA geht?“

 

„Sie Wert“ und „Ihnen wichtig“. Diese Wörtchen machen die beiden Fragen zu Beziehungsfragen. Sie signalisieren ein extrem hohes Interesse an der Meinung des anderen und wirken sehr wertschätzend. Deshalb heißt diese Frageform Beziehungsfrage.

 

 

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