„Ich will ihn vor dem Ertrinken retten, sagte der Vogel und hängte den Fisch über den Ast!“

Wie Du mit den richtigen Fragen herausfindest welche Leistungen für Deine Gesprächspartner wirklich passen.

Darum geht es

1. Warum Du der Kundenanalyse mehr Aufmerksamkeit schenken solltest als bisher.
   
   
2. Welche Fragen geeignet sind, damit Du genau die Informationen bekommst, die Du für ein passendes Angebot brauchst.
   
   
3. Wie Dir das GROW-Modell genau dafür gute Dienste leistet.
   
   
4. Warum die SIS-Frage "Was brauchen Sie?" ungeeignet ist!
   
   
5. Wie Du herausfindest, ob die Leistungen, die Du für richtig hältst, auch zu Deinen Gesprächspartner*innen passen und – jetzt kommt die Magie meiner Gesprächsstruktur -
   
   
6. Wie sich Pflegebedürftige und Angehörige Deine Leistungen selbst verkaufen.

Warum die Kundenanalyse so wichtig ist

„Ich will ihn vor dem Ertrinken retten, sagte der Vogel und hängte den Fisch über den Ast!“ Dieser Satz passt gut zu dem, was ich in meinen Workshops oft erlebe. Mit ihrer geballten Fachkompetenz hat sich die Pflegedienstleitung schon einen Eindruck von der Situation und dem Wohnumfeld gemacht. Ihr ist sonnenklar, was es hier an Pflege und Unterstützung braucht. Möglicherweise ist das auch genau das, was die pflegebedürftige Person sich wünscht. Aber eben nur möglicherweise! Noch kennen wir  die Lebenswirklichkeit der Gesprächspartner, ja gar nicht nicht.

Stell Dir vor, Du bist auf eine fremde Insel eingeladen. Jetzt ist es Deine Aufgabe, die Insel im positiven Sinne neugierig zu erkunden und zu erforschen.

Und das möglichst ohne auf Deine innere Stimme des Urteilens zu hören. Ohne den Vergleich mit Deinen eignen Überzeugungen anzustellen. Denn nur so gelingt es auch das zu hören, was den Unterschied ausmacht zu dem, was Du weißt oder vermutest. 

Fragetechniken in der Kundenanalyse

1. Überleitung mit Kundennutzen und Absicherungsfrage
2. Offene Beziehungsfrage
3. Offene Zukunftsfragen
4. Schlüsselbegriffe erfragen
5. Offene Sachfragen
6. Antworten mit einer Absicherungsfrage zusammenfassen

1. Überleitung mit Kundennutzen und Absicherungsfrage 

Beispielformulierung

"Damit ich Ihnen das für Sie Passende vorstellen kann, möchte ich Ihnen jetzt ein paar Fragen stellen. Ist das für Sie in Ordnung?"

Die Absicherungsfrage ist eine geschlossene Frage und führt in 98% aller Fälle zu einer zustimmenden Antwort, wenn Du vor der Frage einen Nutzen für Deine Gesprächspartner*innen gesprochen hast.

"Das für Sie Passende" ist in meinem Beispiel der Kundennutzen. Wer wird daraufhin wohl "nein" sagen?!

2. Offene Beziehungsfrage

Offene Beziehungsfragen ermöglichen es Deinem Gegenüber selbst zu entscheiden, zu welchem Thema er sich äußert. Da es nur zwei offene Beziehungsfragen gibt, kannst Du sie Dir leicht merken und immer eine auswählen, die Dir besser gefällt oder zur Situation besser passt.

• „Worauf legen Sie Wert, wenn es um THEMA geht?“
• „Was ist Ihnen wichtig, wenn es um THEMA geht?“

„Sie Wert“ und „Ihnen wichtig“. Diese Wörtchen machen die beiden Fragen zu Beziehungsfragen. Sie signalisieren ein extrem hohes Interesse an der Meinung des anderen und wirken sehr wertschätzend. Deshalb heißt diese Frageform Beziehungsfrage.

Beispielformulierungen

"Worauf legen Sie Wert, wenn es darum geht, sich für die Unterstütung durch einen Pflegedienst zu entscheiden?"
"Was ist Ihnen wichtig, wenn es darum geht, so lange und so selbstständig wie möglich weiter Ihr Zuhause genießen zu können?"

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