Die Kundenanalyse | Baustein 4 im Kundengespräch Teil 2

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Stellst Du fremden Menschen gerne Fragen???

Warum wir Erwachsene uns so schwer tun, Fragen zu stellen. Haben wir als Kind unsere Eltern doch mit Fragen gelöchert.

 

Die Kundenanalyse | Baustein 4 im Kundengespräch Teil 2

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Bonus-Infos zu dieser Episode

 

Berätst Du schon oder expertokratisierst Du noch?

In meinen Workshops frage ich oft, was "Beratung" für meine Teilnehmer*innen bedeutet. Die häufigsten Antworten klingen so:

aufklären, informieren, schulen, erklären, ein Angebot unterbreiten! 

Alles das kann zum Beratungsprozess gehören. Nämlich als Lösung für das Anliegen Deiner Gesprächspartner. Und die Lösungsvorschläge kommen erst in der Angebots- oder Präsentationsphase. Das ist das blaue Kuchenstück in unserem Gesprächskreis.

 

2021 Gesprächsbausteine neue Farben

 

 

Beratung ist also die gemeinsame Suche nach Lösungsstrategien auf der Basis der Lebenssituation, wie sie die Gesprächspartner empfinden, bewerten und erzählen. 

   

 


Während der Kundenanalyse beträgt Dein Redeanteil ca. 20 – 30% und besteht fast ausschließlich aus Deinen Fragen, Fragen, Fragen und den Zusammenfassungen des Gehörten.


 

 

Warum wir uns im Erwachsenenalter so schwer tun, Fragen zu stellen

Den meisten Menschen fällt es unglaublich schwer, offene erkundende Fragen zu stellen. Das habe ich bisher in allen Branchen erlebt, in denen ich gearbeitet habe. Trotz tausender Folgen Sesamstraße „Wer, wie, was? Wieso, weshalb, warum? Wer nicht fragt bleibt dumm!“ sind viele erwachsene Menschen es nicht mehr gewöhnt Fragen zu stellen.

 

Warum ist das so?

Aus meiner Sicht gibt es fünf Gründe dafür:

  1. Aufdringlichkeit vermeiden
    Ich möchte nicht neugierig, indiskret oder nervig wirken.

  2. Nicht NEIN sagen wollen
    Ich will nicht so viele Antworten hören, weil es sein kann, dass ich Wünsche oder Erwartungen nicht erfüllen kann.

  3. Zeit sparen
    Wenn mein Gesprächspartner antwortet, kostet das zu viel Zeit.

  4. Gespräch steuern wollen
    Ich befürchte, mir wird die Gesprächsführung aus der Hand genommen.

  5. Fachkompetent wirken wollen
    Ich will meine Fachkompetenz unter Beweis stellen und nicht den Eindruck vermitteln dumm zu sein   
 
Alle fünf Gründe kann ich gut nachvollziehen.
Doch ich möchte Dir erzählen, warum Du sie alle über Bord schmeißen solltest.
 
 
Zu 1.
Du wirkst nicht aufdringlich sondern in höchstem Maße gesprächspartnerorientiert, wenn Du die unterschiedlichen Frage-Formen anwendest, die ich in diesem Beitrag beschrieben habe.
 
 
Zu 2.
Es wird immer wieder vorkommen, dass Du Wünsche von Pflegebedürftigen nicht erfüllen kannst. Statt diese erst gar nicht kennenlernen zu wollen, ergibt es aus meiner Sicht viel mehr Sinn, transparent und mit empathischen Formulierungen zu erzählen, was ihr nicht leisten könnt oder wollt. Im Beitrag von "Einwänden und Vorwänden" findest Du Tipps für Formulierungen.
 
 
Zu 3.
In der Phase Kundenanalyse solltest Du Dir diese Zeit entspannt nehmen. Je mehr Du über die Bedürfnisse, Wünsche und Anliegen Deiner Gesprächspartner*innen erfährst, desto leichter wird es Dir während der Präsentation des Angebotes fallen, passenden Nutzen zu formulieren.
 
 
ÜBRIGENS: Wenn Du die Gesprächsstruktur, so wie ich sie Dir vorstelle, einhältst, wirst Du am Ende weniger Zeit für Gespräche benötigen als jetzt!

 

Zu 4.
Wenn Du die Gesprächsstruktur beibehältst und vor allem den Interesse-Wecker sprichst, kannst Du immer wieder freundlich unterbrechen und die Steuerung des Gesprächs übernehmen.

 

Zu 5.
"Wenn ich Fragen stelle, wirke ich dumm und unwissend!" Das ist ein Glaubenssatz, der sehr verbreitet ist. Bitte berücksichtige, dass Du in der Kundenanalyse Fragen stellt, um Dein Gegenüber kennenzulernen. Du willst herausfinden, welche Bedürfnisse, Wünsche und Anliegen Pflegebedürftige und Angehörige haben. Es geht in dieser Gesprächsphase nicht um Deine Fachkompetenz! Je klüger Du Fragen stellst, desto klarer stellst Du Deine Empathiefähigkeit unter Beweis.

 

 

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