Die Kundenanalyse | Baustein 4 im Kundengespräch Teil 2

Zuletzt aktualisiert: 29. Januar 2024 Zugriffe: 26745

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Stellst Du fremden Menschen gerne Fragen???

Warum wir Erwachsene uns so schwer tun, Fragen zu stellen. Haben wir als Kind unsere Eltern doch mit Fragen gelöchert.

Die Kundenanalyse | Baustein 4 im Kundengespräch Teil 2

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Bonus-Infos zu dieser Episode

Berätst Du schon oder expertokratisierst Du noch?

In meinen Workshops frage ich oft, was "Beratung" für meine Teilnehmer*innen bedeutet. Die häufigsten Antworten klingen so:

aufklären, informieren, schulen, erklären, ein Angebot unterbreiten!

Alles das kann zum Beratungsprozess gehören. Nämlich als Lösung für das Anliegen Deiner Gesprächspartner. Und die Lösungsvorschläge kommen erst in der Angebots- oder Präsentationsphase. Das ist das blaue Kuchenstück in unserem Gesprächskreis.

2021 Gesprächsbausteine neue Farben

Beratung ist also die gemeinsame Suche nach Lösungsstrategien auf der Basis der Lebenssituation, wie sie die Gesprächspartner empfinden, bewerten und erzählen.

Während der Kundenanalyse beträgt Dein Redeanteil ca. 20 – 30% und besteht fast ausschließlich aus Deinen Fragen, Fragen, Fragen und den Zusammenfassungen des Gehörten.

Warum wir uns im Erwachsenenalter so schwer tun, Fragen zu stellen

Den meisten Menschen fällt es unglaublich schwer, offene erkundende Fragen zu stellen. Das habe ich bisher in allen Branchen erlebt, in denen ich gearbeitet habe. Trotz tausender Folgen Sesamstraße „Wer, wie, was? Wieso, weshalb, warum? Wer nicht fragt bleibt dumm!“ sind viele erwachsene Menschen es nicht mehr gewöhnt Fragen zu stellen.

Warum ist das so?

Aus meiner Sicht gibt es fünf Gründe dafür:

Aufdringlichkeit vermeiden
Ich möchte nicht neugierig, indiskret oder nervig wirken.
Nicht NEIN sagen wollen
Ich will nicht so viele Antworten hören, weil es sein kann, dass ich Wünsche oder Erwartungen nicht erfüllen kann.
Zeit sparen
Wenn mein Gesprächspartner antwortet, kostet das zu viel Zeit.
Gespräch steuern wollen
Ich befürchte, mir wird die Gesprächsführung aus der Hand genommen.
Fachkompetent wirken wollen
Ich will meine Fachkompetenz unter Beweis stellen und nicht den Eindruck vermitteln dumm zu sein

Alle fünf Gründe kann ich gut nachvollziehen.

Doch ich möchte Dir erzählen, warum Du sie alle über Bord schmeißen solltest.

Zu 1.

Du wirkst nicht aufdringlich sondern in höchstem Maße gesprächspartnerorientiert, wenn Du die unterschiedlichen Frage-Formen anwendest, die ich in diesem Beitrag beschrieben habe.

Zu 2.

Es wird immer wieder vorkommen, dass Du Wünsche von Pflegebedürftigen nicht erfüllen kannst. Statt diese erst gar nicht kennenlernen zu wollen, ergibt es aus meiner Sicht viel mehr Sinn, transparent und mit empathischen Formulierungen zu erzählen, was ihr nicht leisten könnt oder wollt. Im Beitrag von "Einwänden und Vorwänden" findest Du Tipps für Formulierungen.

Zu 3.
In der Phase Kundenanalyse solltest Du Dir diese Zeit entspannt nehmen. Je mehr Du über die Bedürfnisse, Wünsche und Anliegen Deiner Gesprächspartner*innen erfährst, desto leichter wird es Dir während der Präsentation des Angebotes fallen, passenden Nutzen zu formulieren.

ÜBRIGENS: Wenn Du die Gesprächsstruktur, so wie ich sie Dir vorstelle, einhältst, wirst Du am Ende weniger Zeit für Gespräche benötigen als jetzt!

Zu 4.
Wenn Du die Gesprächsstruktur beibehältst und vor allem den Interesse-Wecker sprichst, kannst Du immer wieder freundlich unterbrechen und die Steuerung des Gesprächs übernehmen.

Zu 5.
"Wenn ich Fragen stelle, wirke ich dumm und unwissend!" Das ist ein Glaubenssatz, der sehr verbreitet ist. Bitte berücksichtige, dass Du in der Kundenanalyse Fragen stellt, um Dein Gegenüber kennenzulernen. Du willst herausfinden, welche Bedürfnisse, Wünsche und Anliegen Pflegebedürftige und Angehörige haben. Es geht in dieser Gesprächsphase nicht um Deine Fachkompetenz! Je klüger Du Fragen stellst, desto klarer stellst Du Deine Empathiefähigkeit unter Beweis.

Nächste Seite: Warum Kunden- und nicht Bedarfsanalyse?

Ich liebe es, selbst zu entscheiden, wann und wo ich lernen möchte. Dein Kurs ist großartig! Einfach für JEDEN Lerntyp ( auch für alteingesessene 🐰),unterhaltsam, verständlich. Super Workbooks mit viel Liebe zum Detail gestaltet!!!! Kurzum: macht Lust auf mehr!!!! Danke für diesen großartigen Content!

Dana Malsch

Pflegeberaterin

Du bist spitze in dem was du machst und wie du es machst. Es hat mich angezündet und meine Flamme der Motivation brennt wie lange nicht mehr. Danke! Ich gehe mit den unzähligen Anregungen von Dir nun raus in die Welt!

Philipp Brockhoff

Geschäftsführer

Claudia, Du bist ein Lichtblick! Du inspirierst mich durch Deine Fragen, Du begleitest mich kaum spürbar aus dem Hintergrund und ich weiß, daß ich Dich alles fragen kann! Du hast einen riesigen Schatz an Erfahrung und bist dabei ganz wunderbar und unangestrengt.

Uta Kirchner

Geschäftsführerin

Vielen Dank für Deine sehr ansprechende Fortbildung (Webinar-Kurs). Trotz des ganzen Stresses, den wir hier hatten, werde ich viele Punkte zur Unterstützung der Beratungseinsätze anwenden können!

Margarete Segermann

Pflegedienstleiterin

Nach der Dienstberatung heute war ich stolz auf mich. Die Mannschaft, war ganz begeistert von einer anderen Herangehensweise. Es war sehr gut und ich bin richtig beflügelt. So ein tolles Meeting habe ich lange nicht gehabt! Ich danke dir für dieses schöne Verständnis, das du uns mit auf den Weg gegeben hast.

Florian Wend

Vielen Dank für die tollen Webinare, die gute Begleitung und die Geduld, die Sie mit uns hatten. Ich werde die Kolleginnen dazu motivieren auch in Zukunft auf die wunderbaren Materialien aus dem Kurs zurückzugreifen und weiter zu lernen!

Dr. Nada Ralic

Geschäftsbereichsleitung

Für mich war der wichtigste Nutzen zu sehen, wie sich die Mitarbeitenden während der Webinare entwickelt haben. Zu sehen, wie viel Potenzial in ihnen steckt und wie nachhaltig die Inhalte verinnerlicht werden!