Der Interessewecker | Baustein 2 im Kundengespräch

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Ein wenig bekannter Weg für den perfekten Gesprächseinstieg.

Wie Du Deine Gesprächspartner*innen vom Leidensdruck zur positiven Wunschvorstellung führst!

 

Der Interessewecker begenet Dir JEDEN Tag!

Am Ende eines Films im Fernsehen wirst Du oft auf eine der nächsten Sendungen aufmerksam gemacht.

Du siehst einen Trailer, eine Zusammenfassung der spannendsten oder wichtigsten Teile der angekündigten Sendung. Das ist ein, wie man im englischen sagt, Teaser - ein Interessewecker.  

Der Interessewecker | Baustein 2 im Kundengespräch

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Ein weiteres Beispiel.

Vielleicht blätterst Du manchmal durch eine Fachzeitschrift, ein Magazin oder die Tageszeitung. Du wirst immer zuerst eine fette Überschrift sehen und direkt darunter, eins bis fünf Sätze, die das wichtigste aus dem langen Artikel zusammenfassen.

Diese Zusammenfassung ist auch ein Teaser, ein Interessewecker.

Was haben beide gemeinsam?

Genau, Du sollst Lust bekommen, den ganzen Artikel zu lesen, auch wenn er mehrere Seiten lang ist. Der Trailer im Fernsehen soll Dir Lust darauf machen, den angekündigten Film sehen zu wollen.

 

Genau dieses Ziel verfolgt der Interessewecker im Kundengespräch.

 

2021 Gesprächsbausteine neue Farben

Der Interessewecker ist der zweite Baustein in unserem Gesprächskreis. Mit wenigen Sätzen nimmst Du die Gesprächsführung charmant und kundenorientiert in die Hand und gibst Deinen Gesprächspartnern die erste Orientierung. Sie bekommen Lust auf das Gespräch weil Ängste, Befürchtungen und Fragen in positive Energie umgewandelt werden. 

 

Die Reise auf die Insel Deiner Gesprächspartner

Versetzen wir uns einmal in die Situation Deiner Gesprächspartner. In den meisten Fällen handelt es sich beim Vertragsgespräch um den Pflegegrad 2. In der Regel hat sich die jetzt pflegebedürftige Person bis vor einigen Monaten noch im Vollbesitz ihrer körperlichen und geistigen Kräfte gefühlt. Aus deren Sicht!

Das mit zunehmendem Alter unsere Fähigkeiten und die Selbstständigkeit immer eingeschränkter wird, das erleben wir ja schon selbst, auch ohne einen Pflegegrad zu haben. Als ich 40 geworden bin, fragte mich mein Optiker, ob wir nicht mal über Gleitsichtbrille nachdenken sollen. 😮  Meine Alterssichtigkeit ist ein klassischer Fall von eingeschränkten Fähigkeiten!

 

Was bei den meisten Pflegebedürftigen, wohlgemerkt mit den Pflegegraden 1 - 3 (mittlerer Punktwert) vorherrscht, ist der dringende Wunsch, dass es wieder besser wird. Lange wird in dem Glauben gelebt, dass die jetzt empfundene Schwäche oder Krankheit eine vorübergehende Phase ist. Oft ist der Wille groß, alles zu tun, damit es bald wieder so sein wird wie früher.

 

In dieser krankheitsbedingt schwachen Situation kommt dann die Begutachtung durch den MDK. Unabhängig davon, dass ab 2017 die Einschränkung der Fähigkeiten und der Selbstständigkeit bewertet wird, handelt es sich für die pflegebedürftige Person gefühlt um ein Prüfverfahren. Und das haben wir alle schon im gesunden Zustand nicht so gerne. Nicht von ungefähr kommt es häufig zu den Situationen, wo die pflegebedürftige Person, trotz guten Zuredens, dann noch einmal wirklich allen zeigen will, was sie noch kann. Psychologisch absolut nachvollziehbar!

 

Ein Dilemma:
Schwach und krank bescheinigt zu bekommen und stark und gesund sein wollen.

 

Es folgt die Suche nach einem Pflegedienst. Die Zugänge dazu sind unterschiedlich. Wie auch immer es dazu kam, jetzt sitzt Du im Wohn- oder Esszimmer Deiner potenziellen Pflegekunden und deren Angehörigen und/oder Betreuer.

 

 

Leidensdruckthemen von Pflegebedürftigen und deren Angehörigen

Was geht Deinen Gsprächspartnern durch den Kopf, bevor Du an der Tür geklingelt hast? Welche Gedanken, Fragen und Befürchtungen haben diese Menschen vor Deinem Besuch? Was meinst Du?

Nein, nicht

  • Ich will Pflegegeld übrig behalten oder
  • keine fremden Menschen im Haus haben oder
  • Sie sollen immer pünktlich um acht Uhr kommen.

Natürlich sind das wichtige Wünsche und manchmal sogar Probleme. Es ist aber nicht das größte Leidensdruckthema.

 

Das lautet nämlich in den meisten Fällen so: 

"Ich will nicht ins Altenheim!"

 

Fakt ist, solange sich dieser Gedanken- und Gefühlssturm der belastenden Themen und Fragen nicht gelegt hat, brauchst Du mit Erklärungen und Informationen gar nicht erst anzufangen.

Das bedeutet, die größten Leidensdruckthemen sprichst Du schon gleich im ersten Satz des Interesseweckers an, um aus dem Sturm eine sanfte Briese zu machen.

 

 

Vom Leidensdruck zur positiven Wunschvorstellung

Vielleicht hast Du gedacht, das sich das Wort "Leidensdruckthema" ja sehr dramatisch anhört. "Jetzt übertreibt die Claudia mal wieder ein wenig!". Du wirst Dich wundern, dies ist ein geläufiger Begriff im Rahmen der Kundenorientierung. Ein anderes Wort dafür ist Kittelbrennfaktor, KBF. Das gefällt mir aber nicht so gut.

 

Ein Leidensdruck ist das größte Problem welches Deine Gesprächspartner umtreibt und für das sie dringend eine Lösung brauchen. Es ist also quasi die Steigerung von einem Problem.

 

Wir wissen, dass ein Mensch eine Situation nur dann als Problem empfinden oder benennen kann, wenn er eine Vorstellung vom positiven Wunschzustand hat. Ein Problem ist die Abweichung vom IST-Zustand zum Soll-Zustand!

Hier einmal ein praktisches Beispiel aus meinem Alltag um das deutlich zu machen. Wenn ich mich darüber ärgere, dass nach dem Sport immer die Stinkesocken im Flur liegen bleiben, habe ich eine Vorstellung vom positiven Wunschzustand. Nämlich: Die Socken sollen im Wäschekorb landen!

 

Was ist die positive Wunschvorstellung des Leidensdrucks „Ich will nicht ins Heim??

Klar, oder?

 

"Ich will so lange so sicher und so selbstständig wie möglich Zuhause wohnen bleiben!"

 

Es gibt noch eine weitere wichtige Frage, die Deine Gesprächspartner umtreibt. Nämlich: „Ist das der richtige Pflegedienst für uns? Treffen wir mit diesem Pflegedienst die richtige Entscheidung für die nächste Monate oder Jahre?“

Der Leidensdruck ist also:

  • Ich habe Angst mich für die Falschen zu entscheiden,
  • nicht in guten Händen zu sein. Man hört und liest ja so viel.
  • Und schließlich hängt von der Unterstützung durch den Pflegedienst ja ab, ob es uns allen in der nächsten Zeit gut geht oder ob es anstrengend, mühsam oder ärgerlich wird.

 

Die positive Wunschvorstellung vor dem Vertragsgespräch ist also:

 

"Wir wollen uns für den richtigen Pflegedienst entscheiden. Die richtige Entscheidung treffen!" 

 

Das Leidensdruckthema für pflegende Angehörige ist oft:

Meine Lebenszeitplanung ist völlig auf den Kopf gestellt. Kann ich allen Erwartungen gerecht werden? Worauf muss ich verzichten? Bekomme ich das alles unter einen Hut?

Die positive Wunschvorstellung lautet:

 

"Ich will ein Stück meines eigenen Lebens behalten und mich auf die Unterstützung eines kompetenten Pflegedienstes verlassen können!"

 

Für das Vertragsgespräch bedeutet das, die ausgesprochenen und unausgesprochenen Probleme, Ängste und Befürchtungen in positive Wunschvorstellungen umzuformulieren um den Blick in die erwünschte Zukunft zu öffnen!

 

 

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