Tipp unter Freunden: Mund-zu-Mund-Propaganda

Wie Du es schaffst, dass Deine Pflegekunden Dich und Dein Team allen Freunden und Bekannten ans Herz legen.

Freunde und Bekannte gnießen ein hohes Vertrauen

(Dies ist einer meiner älteren Beiträge. Wundere Dich bitte nicht, dass ich Dich hier noch so förmlich anrede)

Wer eine Dienstleistung in einem Bereich sucht, in dem er sich nicht auskennt, ist für eine Empfehlung einer vertrauten Person dankbar. 

In meinem Angehörigen-Interview erzählte Rolf, dass er und seine Schwester sich zuerst im Bekanntenkreis umgehört haben, als sie einen ambulanten Pflegedienst für ihren Vater suchten.

Untersuchungen zeigen,

dass ungefähr die Hälfte aller Befragten persönlichen Einschätzungen von Freunden und Bekannten ein hohes Vertrauen entgegen bringen. Daher sind die Bewertungen von Produkten und Dienstleistungen im Internet auch sehr gefragt.

Bei dem Thema Empfehlungen, auch Mundpropaganda genannt, haben wir es mit drei Seiten zu tun:

1. Suchende Pflegekunden oder deren Angehörige,
2. Bestandskunden (zufriedene und unzufriedene) sowie
3. Anbieter, also Ihr Pflegedienst.

Suchende Pflegebdürftige / pflegende Angehörige

Insbesondere wenn das Angebot nur schwer überschaubar ist, die Zeit drängt und man sich in dem Gebiet nicht auskennt, helfen Tipps und Erfahrungen von anderen, das Risiko von Entscheidungen zu verringern.

Zufriedene Pflegekunden

Kunden, die zufrieden und begeistert sind, sprechen im Durchschnitt drei bis fünf Mal eine Empfehlung aus. Menschen mögen es, andere von den eigenen Erfahrungen profitieren zu lassen. Der „Gefällt mir“ Button in Facebook ist genau aus diesem Grund so beliebt geworden. Manche Empfehlungsgeber fühlen sich geschmeichelt, wenn sie um Rat gefragt werden und genießen die Anerkennung wenn sich der Tipp als wertvoll erwiesen hat.

Unzufriedene Pflegekunden

Kunden, die unzufrieden mit einer Leistung sind oder sich geärgert haben, erzählen es ungefähr 18 Mal anderen Personen weiter. Nur vier Prozent aller unzufriedenen Kunden sind bereit, ihren Ärger dem Dienstleister selbst mitzuteilen. Das bedeutet, dass 96% aller unzufriedenen Kunden ihrem Ärger im Freundes- und Bekanntenkreis Luft machen. Das kann ganz schnell zu einem schlechten Image führen und wenn es Ihren Pflegedienst betrifft, wissen Sie noch nicht einmal was der Grund ist.

Vielleicht denken Sie jetzt, dass bei Ihnen die Quote der direkten Beschwerden höher ist als 4%. Das kann durchaus sein, da es sich um eine Durchschnittszahl handelt. Doch selbst, wenn wir einmal, nur rein rechnerisch, davon ausgehen, dass sich bei Ihnen 50% aller unzufriedenen Kunden beschweren, bleiben immer noch 50% übrig, die es nicht tun. Ich finde, das sind 50% zu viel!

Warum beschweren sich einige Pflegekunden nicht direkt bei Ihnen?

Es gibt mehrere Gründe:

1. Kunden haben keine Lust auf Belehrungen, Verleugnungen, Verniedlichungen oder Ausreden.
2. Kunden fürchten, dass sie nicht ernst genommen werden oder sich niemand wirklich für ihren Ärger interessiert und
3. Kunden glauben nicht daran, dass sich durch eine Beschwerde etwas verändert.

Interessant ist, dass 80% aller unzufriedenen Kunden bemängeln, dass der Dienstleister wenig daran interessiert ist, ob der Kunde zufrieden ist oder nicht.

Wie erfahren Sie, ob Ihre Pflegekunden zufrieden mit Ihrem Pflegedienst sind und Sie weiter empfehlen würden?

Ganz einfach: Fragen Sie danach!

Machen Sie es sich zur Routine nach jedem Vertrags- und Beratungsgespräch, nach jeder Pflegevisite und in jedem Folgegespräch nach der Zufriedenheit und Verbesserungsmöglichkeiten zu fragen.

Beispiele:

Was hat Ihnen bei dieser Beratung am besten (oder: am meisten) gefallen?

 oder

Was gefällt Ihnen bei unserer Pflege besonders gut und was sollen wir in Zukunft für Sie besser machen?

Trauen Sie sich ruhig. Sie werden feststellen, dass Sie ganz viele positive Informationen bekommen. Das wird Sie in Ihrer Arbeit bestärken und wirkt sich positiv auf das gesamte Team aus.

Auch Ihr Gesprächspartner*innen -Angehörige und pflegebedürftige Personen- werden sich durch ihre eigenen positiven Erzählungen noch einmal selbst bewusst, was alles gut ist an der Unterstützung, die sie genießen.

Darüber hinaus zeigen Sie mit dieser Frage ehrliches Interesse und das wirkt sich stärkend auf Ihre Kundenbeziehung und die Bereitschaft, anderen von Ihrem tollen Pflegedienst zu erzählen, aus.

Nach Empfehlungen aktiv fragen

Wenn Sie Ihren Pflegedienst gerade neu aufbauen, oder wenn Sie Pflegebedürftige durch Tod oder Wegzug ins Heim verloren haben und neue Pflegekunden brauchen, können Sie gleich eine weitere Frage anschießen:

Beispiel:

"Können Sie sich vorstellen, dass auch andere Menschen in Ihrem Bekannten- oder Familienkreis Interesse daran haben könnten, ....

Nennen Sie hier das, was besonders positiv genannt worden ist. Zum Beispiel:

• ... von mir kompetent und umfassend beraten zu werden?"
• ... von unserem Pflegedienst unterstützt zu werden, damit Sie so lange wie möglich in Ihrem Zuhause wohnen bleiben können?"
• ... Informationen zu bekommen, wie sie von der anstehenden Gesetzesänderung profitieren können?"

Wer liegt Ihnen denn da besonders am Herzen?"

 

In den meisten Fällen bekommen Sie jetzt eine von zwei möglichen Antworten. Entweder Ihr Gesprächspartner sagt, es fällt ihm niemand ein oder er nennt Ihnen Personen, die interessiert sein könnten. Unabhängig davon, wie die Antwort ausfällt, bedanken Sie sich dafür.

Wenn Ihnen mögliche Interessenten genannt werden, dann lassen Sie zwei oder drei Visitenkarten und/oder Flyer Ihres Pflegedienstes da und sagen als Beispiel:

"Dann freue ich mich, wenn Sie Ihren Bekannten meine Unterlagen zukommen lassen, damit sie mit mir Kontakt aufnehmen können. Wenn Ihnen das lieber ist, kann ich auch einen Gesprächstermin vereinbaren."

Beschwerden über die Pflegeleistung

Vielleicht werden Sie auch Informationen bekommen, die Ihnen nicht gefallen. Besonders die zweite Frage regt ja gerade dazu an. Freuen Sie sich bitte darüber. Denn erstens haben Sie dadurch die Chance etwas zu verändern und zweitens ist es immer noch besser, Sie bekommen es erzählt als alle anderen im Bekanntenkreis.

Ihre Claudia Henrichs