Die Kundenanalyse | Baustein 4 im Kundengespräch Teil 1

 

 

6. Antworten mit einer Absicherungsfrage zusammenfassen

Immer, wenn Du den Eindruck hast, viele Informationen gesammelt zu haben, dann fasse zwischendurch öfter kurz zusammen, was Du verstanden hast.

 

 

Wenn Du zu Deiner Zusammenfassung Zustimmung bekommen hast, kannst Du den nächsten Themenbereich angehen. Durch dieses Vorgehen stellst Du sicher, dass Du auf dem richtigen Weg bist und Deine Gesprächspartner fühlen sich verstanden.

 

Zusammenfassungen können sich also durchaus mehrmals in einem Gespräch wiederholen!

 

Struktur Kundenanalyse

 

 

Warum die SIS-Frage „Was brauchen Sie?“ ungeeignet ist

Mit dieser Frage setzt Du voraus, dass Deine Gesprächspartner die Fachkompetenz für die Lösung ihrer Situation haben. Das ist aber meistens nicht der Fall. Woher sollen Pflegebedürftige und Angehörige denn wissen, was es alles an Unterstützungsmöglichkeiten gibt?

Wenn Du diese Frage stellst, musst Du Dich nicht wundern, wenn als Antwort so etwas kommt wie „Da muss aber noch Pflegegeld übrigbleiben!“ oder „Einmal Putzen in der Woche wäre schön!“.

Du bist die Expertin, der Fachmann. Nur Du kannst, wenn Du alle wichtigen Informationen erfragt hast, einen Vorschlag machen, was in deren Situation hilfreich ist um so lange, so sicher und so selbstständig wie möglich weiter ihr Zuhause zu genießen.

Genau deshalb bist Du zum Vertrags- oder Beratungsgespräch dort!

 

 

Zusätzlich im Online-Kurs „Überzeugende Kundengespräche führen“

Im Online-Kurs für Pflegedienstleitungen, Stellvertretungen, Teamleitungen und Verwaltungskräfte gibt es zu dieser Gesprächsphase zusätzlich diese Inhalte:

  • An einem realen Praxisfall kannst Du üben die richtigen Fragen zu stellen. Im Webinarkurs machen wir das mit viel Spaß gemeinsam.

  • 5 Seiten SIS-Fragenpool mit, zu jedem Risikobereich passenden, Zukunfts- und Gegenwartsfragen. Alle Fragen sind so formuliert, dass sie die Fähigkeiten von Pflegebedürftigen ansprechen.

  • Ein schön aufbereitetes eBook für alle, die lieber lesen wollen, mit vielen Beispielformulierungen und einer Aufstellung der wichtigsten Frageformen für Deine Beratungsgespräche.

 

 


Demo-Kurs "Überzeugende Kundengespräche führen"

Wenn Du jetzt neugierig geworden bist, dann schau Dir einmal an, welche weiteren Themen es im Online-Kurs Überzeugende Kundengespräche gibt.

Ich habe extra einen Demo-Kurs eingerichtet, damit Du prüfen kannst, ob Dir die Aufmachung und die Inhalte zusagen.

Prüf einmal, ob der Kurs Dir und Deinem Pflegeteam hilft, die Ziele Eures Pflegedienstes zu erreichen.

eBook Wertschätzung

 

Zusammenfassung

  1. Erforsche die Lebenswelt Deiner „Gesprächspartner*innen vorurteilsfrei

  2. Gib viel Raum für Antworten
    • Verwende eine von beiden offenen Beziehungsfragen
    • Versetze Deine Gesprächspartner*innen mit Zukunftsfragen in eine positive Zukunft
    • Gleiche die Zukunftsvorstellung mit der Realität ab
    • Hinterfrage Schlüsselbegriffe und interpretiere nicht
  3. Fasse Antworten zusammen und sichere mit einer Absicherungsfrage ab.

  4. Vermeide unbedingt die Frage "Was brauchen Sie?"

 

 

Wenn Du diese Frageformen richtig einsetzt  

  • bekommst Du alle Informationen, die Du brauchst um ein passendes Angebot machen zu können,
  • hebst Dich vom Wettberwerb ab und
  • Deine Pflegeverträge werden umfangreicher! 

 

Einwandbehandlung ist die Reparatur misslungener Kundenanalyse oder Angebotspräsentation

 

In der Verkaufspsychologie gilt der Satz:

Einwandbehandlung ist die Reparatur einer misslungenen Kundenanalyse und/oder Präsentation.

 

Deshalb wünsche ich Dir, dass Du immer die richtigen Fragen stellst, damit Du Dich nachher nicht mit Einwänden herumschlagen musst.

 

Viel Vergnügen beim Ausprobieren!

Claudia, Deine Claudia Henrichs

 

 

 

Alle meine Podcastfolgen findest Du hier: PFLEGE.ambulant- leichter beraten, verkaufen und führen