Die Kundenanalyse | Baustein 4 im Kundengespräch Teil 1

 

3. Offene Zukunftsfrage

Mit der offenen Zukunftsfrage gehst Du gedanklich mit dem Pflegebedürftigen in eine positive Vorstellung seiner Zukunft. Diese Fragen haben motivierende Auswirkungen auf Dein Gegenüber. Schwingt doch in allen Fragen mit, dass Du dem Pflegebedürftigen zutraust, dass es in Zukunft besser werden kann!

 

 

 

 4. Schlüsselbegriffe hinterfragen

Ganz besonders nach den offenen Beziehungsfragen ist es wichtig, genau hinzuhören, um Schlüsselbegriffe aus den Antworten des Gesprächspartners herausfiltern zu können.

Aus der Sprachphilosophie wissen wir, dass ein Wort nie nur eine Definition hat. Ein Wort bezeichnet ein ganzes Paket von Erfahrungen, Sinneseindrücken und ihrer emotionalen Bewertung. Wenn jemand ein Wort benutzt, wie z.B. "Sicherheit", hat er viele Sinneseindrücke und emotionale Erlebnisse gehabt, die er mit diesem Wort assoziiert. Du kannst deshalb nicht damit rechnen, dass Du auf dieselben Erfahrungen zurückgreifst wie Deine Gesprächspartner*innen.

 

Damit die Kommunikation auf der Basis eines einigermaßen gleichen Verständnisses verläuft ist es wichtig, Schlüsselbegriffe zu erfragen!

 

 

 

5. Offene Sachfragen

Aus den Antworten auf die Beziehungs- und Zukunftsfragen kennst Du jetzt die positive Wunschvorstellung Deiner Gesprächspartner. Mit den offenen Sachfragen kannst Du nun die Realität, den IST-Zustand damit abgleichen.

Du wählst ein Thema, das Dein Gegenüber angesprochen hat und bekommst mit den offenen Sachfragen heraus, wie groß der Unterschied zwischen Wunschvorstellung und Realität ist.

 
Wenn jemand erzählt hat, dass er gerne wieder selbstständig die Körperpflege erledigen, sicherer auf den Beinen sein und auch mehr selbst wieder kochen möchte, dann lauten die offenen Sachfragen: 

 

 

6. Antworten mit einer Absicherungsfrage zusammenfassen

Immer, wenn Du den Eindruck hast, viele Informationen gesammelt zu haben, dann fasse zwischendurch öfter kurz zusammen, was Du verstanden hast.

 

 

Wenn Du zu Deiner Zusammenfassung Zustimmung bekommen hast, kannst Du den nächsten Themenbereich angehen. Durch dieses Vorgehen stellst Du sicher, dass Du auf dem richtigen Weg bist und Deine Gesprächspartner fühlen sich verstanden.

 

Zusammenfassungen können sich also durchaus mehrmals in einem Gespräch wiederholen!

 

 

Wenn Du die Frageformen richtig einsetzt  

  • bekommst Du alle Informationen, die Du brauchst um gute Lösungsvorschläge machen zu können,
  • hast mit Deinen Gesprächspartner*innen einen vertrauensvollen beziehungsstärkenden Dialog geführt und
  • das Gespräch zu jeder Zeit in eine zieldienliche Richtung gesteuert!

 

In der Verkaufspsychologie gilt der Satz: Einwandbehandlung ist die Reparatur einer misslungenen Kundenanalyse und/oder Präsentation.
Deshalb wünsche ich Dir, dass Du immer die richtigen Fragen stellst, damit Du Dich nachher nicht mit Einwänden herumschlagen musst.

 

Liebe Grüße aus Köln sendet Dir

Claudia, Deine Claudia Henrichs

 


Nimm Dir für Dein nächstes Gespräch mit Pflegebedürftigen und Angehörigen vor, eine offene Beziehungsfrage zu stellen und aus der Antwort Deines Gegenüber die Schlüsselberiffe näher zu erkunden!

 

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