Die Kundenanalyse | Baustein 4 im Kundengespräch Teil 1

 

3. Offene Zukunftsfrage

Mit der offenen Zukunftsfrage gehst Du gedanklich mit dem Pflegebedürftigen in eine positive Vorstellung seiner Zukunft. Diese Fragen haben motivierende Auswirkungen auf Dein Gegenüber. Schwingt doch in allen Fragen mit, dass Du dem Pflegebedürftigen zutraust, dass es in Zukunft besser werden kann!

 

  

GROW Modell Unterschied bestimmt den Bedarf

 

 

 4. Schlüsselbegriffe hinterfragen

Ganz besonders nach den offenen Beziehungsfragen ist es wichtig, genau hinzuhören, um Schlüsselbegriffe aus den Antworten des Gesprächspartners herausfiltern zu können.

Aus der Sprachphilosophie wissen wir, dass ein Wort nie nur eine Definition hat. Ein Wort bezeichnet ein ganzes Paket von Erfahrungen, Sinneseindrücken und ihrer emotionalen Bewertung. Wenn jemand ein Wort benutzt, wie z.B. "Sicherheit", hat er viele Sinneseindrücke und emotionale Erlebnisse gehabt, die er mit diesem Wort assoziiert. Du kannst deshalb nicht damit rechnen, dass Du auf dieselben Erfahrungen zurückgreifst wie Deine Gesprächspartner*innen.

 

Damit die Kommunikation auf der Basis eines einigermaßen gleichen Verständnisses verläuft ist es wichtig, Schlüsselbegriffe zu erfragen!

 

 


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5. Offene Sachfragen

Aus den Antworten auf die Beziehungs- und Zukunftsfragen kennst Du jetzt die positive Wunschvorstellung Deiner Gesprächspartner. Mit den offenen Sachfragen kannst Du nun die Realität, den IST-Zustand damit abgleichen.

Du wählst ein Thema, das Dein Gegenüber angesprochen hat und bekommst mit den offenen Sachfragen heraus, wie groß der Unterschied zwischen Wunschvorstellung und Realität ist.

 
Wenn jemand erzählt hat, dass er gerne wieder selbstständig die Körperpflege erledigen, sicherer auf den Beinen sein und auch mehr selbst wieder kochen möchte, dann lauten die offenen Sachfragen: 

 

 

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