Einwände und Vorwände im Kundengespräch

Der Check: Vorwand oder Einwand

Nach der Zustimmung prüfst Du mit dem Vorschlag noch einmal in die Inhalte einzusteigen, ob es sich um einen Einwand oder um einen Vorwand handelt.

 

Wenn die pflegebedürftige Person daraufhin abwinkt und sagt: „Nein, nein, ist schon gut. Ich muss mir das noch einmal überlegen!“ dann kannst Du mit ziemlicher Sicherheit davon ausgehen, dass es sich um einen Vorwand gehandelt hat. Beende dann das Gespräch und verabschiede Dich freundlich.

 

Sagt die pflegebedürftige Person: „Ja, einverstanden!“, dann weißt Du, hier handelte es sich um einen Einwand und es braucht noch mehr Informationen. Achte bitte darauf, dass Du bei den dann folgenden Erklärungen mit Nutzen für Deine Gesprächspartner argumentierst.

 

 

Zwei Varianten für eine direkte Erwiderung auf „Das ist aber teuer!“

Die folgenden beiden Vorschläge stammen von Andreas Heiber, Inhaber der Unternehmensberatung syspra / System und Praxis. Nachzulesen in seinem Buch: „Vertragsgespräche erfolgreich führen“

  1. "Stimmt, Pflege hat Ihren Preis!"
    (Wichtig: Jetzt nichts mehr sagen und den Gesprächspartner entspannt ansehen!)
     
  2. Stift und Kostenvoranschlag den Gesprächspartnern zuschieben und fragen:
    „Welche von diesen Leistungen wollen/können Sie noch übernehmen?“
    oder: „Sagen Sie uns, was wir weglassen sollen!“

 

 

Dein starkes Selbstwert-Gefühl ist gefragt

Vielleicht hast Du beim Hören oder Lesen manchmal gedacht, dass Du Dir nicht zutraust auf diese Weise zu argumentieren. Möglicherweise denkst Du selbst,

  • dass Eure Pflegeleistungen teuer sind, oder
  • Deine Pflegekunden kein Geld haben oder
  • Deine Angebote gar nicht wollen.

Wenn Du so denkst, dann manövrierst Du Dich damit in eine schwache Position. Deine nonverbale (Gestik und Mimik) und paraverbale (Betonung) Art zu sprechen wird genau das auch ausdrücken. Deine Gesprächspartner haben dann ein leichtes Spiel, ihre Verhandlung fortzusetzen. 

 


Sei Dir ganz sicher, dass Du, Dein Pflegedienst, Dein Team, Euer Pflegeunternehmen einen hohen gesellschaftlichen Wert haben!

 

 

Zusammenfassung 

  1. Einwände und Vorwände sind zwei verschiedene Kundenreaktionen.
  2. Ein Einwand ist immer ein Hilferuf nach mehr Informationen.
  3. Ein Vorwand ist eine nettere Formulierung für NEIN!
  4. Einwände und Vorwände hören sich absolut gleich an.
  5. Einwandbehandlungstechniken haben das Ziel das Gespräch zu verlängern.
  6. Verlängern bedeutet, die misslungene Kundenanalyse oder Angebotspräsentation zu reparieren.
  7. Um herauszufinden, ob es sich um einen Einwand oder einen Vorwand handelt, wende die Struktur der empathischen Einwandbehandlung an.
  8. Bekommst Du daraufhin eine ablehnende Antwort, dann hast Du den Vorwand entdeckt und beendest das Gespräch freundlich.
  9. Erhältst Du eine Zustimmung, dann weißt Du, es handelte sich um einen Einwand und Du kannst die Chance wahrnehmen, fehlende Informationen und Erklärungen und Nutzen nachzuliefern.
  10. Sei Dir ganz sicher, dass Du, Dein Pflegedienst, Dein Team, Euer Pflegeunternehmen einen hohen gesellschaftlichen Wert haben und Eure Arbeit einen unermesslichen Wert für Deine Pflegekunden hat.
  11. Stärke mit diesen Gedanken Dein Selbstwertgefühl!

 

Ich wünsche Dir, dass Du beim nächsten Einwand oder Vorwand ganz gelassen reagieren kannst und sende Dir

herzliche Grüße aus Köln 

Deine Claudia, Claudia Henrichs

 


Schreib doch bitte einmal zu jedem der Einwände, die ich am Anfang des Textes genannt habe, Deine Erklärungen und Informationen. Wie würdest Du weiter argumentieren, wenn Du die Zustimmung bekommen hast, das Gespräch fortzusetzen. Meine Beispiele hörst Du in einer der folgenden Episoden. Warte aber nicht darauf, sondern mach Dir doch schon einmal selbst Gedanken 

 

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