Einwände und Vorwände im Kundengespräch

 

Echte Empathie: Aussagen wertschätzen und das Bedürfnis deuten

 

Empathisch sein bedeutet, sich in den anderen hineinversetzen können. Auch wenn ich seine Meinung NICHT teile oder verstehe oder sie mich sogar ärgert oder trifft.

 

Wenn Du einen Einwand oder einen Vorwand hörst (das selbe gilt übrigens auch für Beschwerden) dann ist es Deine Aufgabe, Dich auf die Insel Deiner Gesprächspartner zu begeben. Bild der Insel steht für die Lebenswelt der jeweils anderen Person!

 

Was glaubst Du? Wird dieses Gespräch gut enden?

Wahrscheinlich nicht. Inhaltlich, fachlich ist die Begründung richtig. Doch die pflegebedürftige Person ist noch gar nicht offen für Sachargumente und fühlt sich womöglich noch belehrt. 

 

Das größte Bedürfnis von Menschen ist SOZIALE ANERKENNUNG!

 

Du wünschst Dir doch auch,

  • dass Du zum Beispiel viele Likes auf einen Kommentar bei Facebook, TikTok oder Insta bekommst oder
     
  • dass Deine Ideen und Aussagen, zum Beispiel in einer Teambesprechung, positiv aufgenommen werden, oder?
     

Stell Dir einmal vor, Du erzählst ganz begeistert von Deinem Wochenende und wie toll Du Bungee Jumping gefunden hast. Als Antwort erntest Du so etwas wie: „Das geht ja gar nicht!“ oder „Das würde für mich niiiiiie in Frage kommen!“ oder „Das sehe ich anders!“ Mit ziemlicher Sicherheit bekommt Deine Begeisterung einen Dämpfer und Du erzählst nichts mehr oder Du versuchst mit noch mehr Energie Deine Überzeugung zu vertreten.

Was ist passiert? Deine Zuhörer sind einfach auf ihrer Insel geblieben und wollten Dich im übertragenen Sinne von der Schönheit ihrer Insel überzeugen. Sie haben einfach ihre eigenen Überzeugungen gegen Deine gestellt. Damit machen Sie Dir Deine Insel madig oder haben einfach kein Interesse daran, Deine Insel kennen zu lernen. Kein Interesse sich mit Deinen Erlebnissen und Überzeugungen auseinanderzusetzen. 

Im Beratungsgespräch ist es also Deine Aufgabe, Dich auf die Insel Deiner Gesprächspartner*innen zu begeben um diese erkunden zu wollen.

 

 

Empathisch auf Einwände und Vorwände reagieren

Unabhängig davon, ob Dich ein Einwand oder ein Vorwand Deiner Pflegekunden ärgert, Du sie nicht verstehst oder die Situation ganz anders einschätzt, gilt es in den ersten Schritten

  1. die Aussagen zu bestätigen,
  2. das Bedürfnis positiv zu deuten und
  3. die Deutung mit einer Absicherungsfrage abzusichern.

 

 

Beispiele:

 "Das ist aber teuer!""Da muss aber noch Geld übrig bleiben"
WPA "Gut, dass Sie das ansprechen! "Das ist ein ganz wichtiges Thema!
Deutung Geld spielt heutzutage ja eine große Rolle, In Ihrer Situation kann man zusätzliches Geld
gut gebrauchen.
AB-Frage nicht wahr?" stimmt`s?"

 

 

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