Einwände und Vorwände im Kundengespräch

 

Einwände und Vorwände basieren auf unerfüllten Bedürfnissen

Unerfüllte Bedürfnisse führen zu negativen Emotionen, die sich dann in Einwänden oder Vorwänden ausdrücken.

Unerfüllte Bedürfnisse:

  • Selbstbestimmung
  • Entscheidungsfreiheit
  • Unabhängigkeit
  • Gerechtigkeit
  • Ruhe
  • Struktur
  • Zuverlässigkeit
  • Sicherheit ...

 

Negative Emotionen:

  • Furcht
  • Angst
  • Irritation
  • Unverständnis
  • Hilflosigkeit
  • Anspannung
  • Argwohn
  • Ärger
  • Unverständnis
  • Bedrängung
  • Beklommenheit
  • Besorgnis ....

 

WICHTIG 


Wenn negative Emotionen im Spiel sind, ist unser Gesprächspartner für SACHARGUMENTE so lange nicht aufgeschlossen, bis das BEDÜRFNIS angesprochen wird!

  

Empathisch auf Einwände und Vorwände reagieren

Unabhängig davon, ob Dich ein Einwand oder ein Vorwand Deiner Pflegekunden ärgert, Du sie nicht verstehst oder die Situation ganz anders einschätzt, gilt es in den ersten Schritten

  1. die Aussagen zu bestätigen,
  2. das Bedürfnis positiv zu deuten und
  3. die Deutung mit einer Absicherungsfrage abzusichern.

 

Das sind die drei Schritte der Empathie-Formel

Empathie-Formel

 


Mini-Onlinekurs "Einwandbehandlung: Mit der Empathieformel vom NEIN zum JA"

Auf die 18 häufigsten Einwände bekommst Du von mir Formulierungsbeispiele, die Du auf Deine Sprache anpassen kannst und damit die Chance erhöhst, dass aus einem anfänglichen NEIN ein JA wird. Videos, Audios, eBooks und viele schnelle Tipps stehen für Dich bereit!

Badge Einwandbehandlung

 

Beispiele:

 "Das ist aber teuer!""Da muss aber noch Geld übrig bleiben"
WPA "Gut, dass Sie das ansprechen! "Das ist ein ganz wichtiges Thema!
Deutung Geld spielt heutzutage ja eine große Rolle, In Ihrer Situation kann man zusätzliches Geld
gut gebrauchen.
AB-Frage nicht wahr?" stimmt`s?"

 

 

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