Wie wird aus einer Pflegefachkraft eine Verkäuferin?

Mit allen moralischen Hürden? So lautete vor 5 Jahren eine Hörerfrage und das Thema ist immer noch aktuell.

Moralische Hürden! Diesen Zusatz finde ich ganz spannend. Zwischen den Zeilen interpretiere ich das so, dass Pflegeleistungen verkaufen als unmoralisch empfunden wird. Genau das möchte ich verändern! Ich tanze Tango um meinen Schreibtisch herum, wenn Du am Ende der Episode sagst und denkst:

„Ja natürlich!!!! Das Verkaufen von Pflegeleistungen ist ein wesentlicher Bestandteil meines Berufs! Und das ist gut so!!!!

Darum geht es:

1. Ein Dilemma: Entscheidung zwischen zwei gleichermaßen unangenehmen Aktivitäten
2. Leistungen nicht anbieten grenzt an Körperverletzung
3. Ein Booster für Dein Mindset: Formulierungstipp
4. Angst vor Ablehnung

Ein Dilemma: Entscheidung zwischen zwei gleichermaßen unangenehmen Aktivitäten

"Ich habe meine Probleme gehabt, mit dem Auftrag „Pflegeleistungen verkaufen!" Das sagt die Kollegin im Einspieler meiner Podcast-Folge.

So geht es einigen Pflegeexpert*innen. Viele sagen:

„Ich habe doch nicht verkaufen gelernt!“ 

„Ich habe mich für einen Pflegeberuf entschieden!“

„Ich ziehe einer alten Oma doch nicht das Geld aus der Tasche!“

„Rollos hochziehen und Müll mit runter nehmen ist für mich selbstverständlich!“

Der Kummer ist groß, wenn Pflegeleistungen verkauft werden sollen, das Herz sich weigert und nichts Gescheites über die Lippen kommt, wenn ein Angehöriger sagt: „Wie, ich dachte Sie sind Wohlfahrt! Jede Kleinigkeit wird bei Ihnen abgerechnet!“

Ja, Erlöse erhöhen, Bestandskunden-Potenzial ausschöpfen, neue Kunden gewinnen, Pflegeverträge erweitern. Das alles sind Aktivitäten, die bei vielen Pflegemitarbeitenden ein moralisches Dilemma auslösen!

In meinen Veranstaltungen lösen wir das Dilemma auf. Du hast die Worte der Kollegin aus dem Einspieler noch im Kopf, oder? Zum Schluss sagt Sie: "Ich sehe das jetzt positiv und habe keine Angst mehr vor dem Begriff Verkaufen!"

Ein schönes Beispiel dafür, dass sich das Mindset – die Einstellung, die Gedankenmuster und Gehirngespenster – verändert haben.

Ich erinnere mich noch sehr gut an eine Pflegedienstleitung, die zu einem Angehörigen sagte:

„ Dann müssen sie aber leider zuzahlen!“

Gleichzeitig zieht sie die Schultern hoch und legt den Kopf schräg. In der nonverbalen Kommunikation ist das eine Unterwerfungsgeste. Vielleicht kennst Du das von Hunden. Mit der schrägen Kopfhaltung wird die Flanke zum Angriff freigegeben.

Kein Wunder, das der Angehörige wütend sagte: „Bei Ihnen muss man ja jeden Handgriff zahlen!“

Mit den Wörtchen „müssen“ und „leider“ kombiniert mit der Körperhaltung machte sie nonverbal deutlich, dass sie selbst nicht davon überzeugt ist, dass die Pflegeleistung es wert ist, auch etwas dazu zu zahlen.

Leistungen NICHT anbieten grenzt an Körperverletzung

Gut, wie gelingt Dir und Deinen Mitarbeitenden denn ein positives Mindset? Dazu möchte ich Dir mein ganz persönliches Schlüsselerlebnis erzählen. Dadurch wird auch deutlich, warum ich mich 2014 entschieden habe, ausschließlich für ambulante Pflegedienste zu arbeiten.

Im Alter von stolzen 91 Jahren wurde meine Oma pflegebedürftig. Sie erhielt Unterstützung durch einen ambulanten Pflegedienst. Nach einigen Monaten hatten wir, die Familie, entschieden, dass ein Pflegeheim die bessere Alternative sei. Wir hatten Angst um unsere Oma. Sie war nicht mehr so sicher auf den Beinen und nicht mehr ganz orientiert im Leben.

Ab dem Tag, als sie realisiert hatte, dass dies kein vorübergehender Aufenthalt sei, schloss sie mit ihrem Leben ab und starb kurze Zeit später. Möglicherweise wäre sie auch in ihrem Zuhause bald gestorben. Doch, und davon bin ich überzeugt, wesentlich glücklicher als die letzten Monate ihres Lebens mit einer wildfremden Frau in einem Zweibettzimmer zu verbringen.

Zu dieser Zeit wussten wir nicht, welche Möglichkeiten es zusätzlich gegeben hätte, damit meine Oma gut und sicher weiter ihr Zuhause hätte genießen können. 😢 Unser Pflegedienst hat uns nicht erzählt, welche Alternativen wir gehabt hätten. Wir haben auch nicht gefragt. Aber zu dieser Zeit kannte sich eben keiner von uns mit diesem Thema richtig aus. Mir macht es heute noch Kummer, dass wir uns nicht tiefer mit dem Thema beschäftigt haben und dass wir es unserer Oma nicht ermöglicht haben, zuhause zu sterben.

Seitdem ist es mir ein Anliegen, Leitungskräfte und Beratungsmitarbeitende dabei zu unterstützen ihre Leistungen so zu kommunizieren, dass Pflegebedürftige und deren Angehörige

• wissen, wovon geredet wird (Das ist bei der Pflegefachsprache durchaus nicht immer der Fall) und
• verstehen, welche Vorteile sie haben, wenn sie die Angebote, die das SGB XI vorsieht, auch annehmen.

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