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Was möchten Sie am Ende eines Gesprächs erreicht haben?

Was möchten Sie am Ende eines Gespräches mit Ihrem Pflegekunden erreicht haben?

Genau wie bei einer Urlaubsreise, einem Familienfest oder einem sportlichen Wettbewerb ist es wichtig, ein Gespräch mit dem Kunden und deren Angehörigen zu planen und vorzubereiten.

Eine wichtige Frage bei der Vorbereitung ist, welches Ziel am Ende des Gesprächs erreicht sein soll.

Im Workshop bekomme ich oft folgende Antworten:

  • ich habe Vertrauen aufgebaut
  • der Kunde ist offen für das Thema stundenweise Verhinderungspflege
  • ich habe Informationen über Zusatzleistungen gegeben

Das alles sind keine richtigen Ziele!

Was ist ein Ziel?

Ein Ziel ist ein gedanklich vorweggenommener, zukünftiger Zustand, der bewusst ausgewählt und durch aktives Handeln erreicht wird.

Beschreiben Sie bei Ihrer Zielformulierung nicht was sie tun wollen sondern beschreiben Sie, was Sie erreicht haben wollen. Statt, ich erkläre was alles in Pflegesachleistung enthalten ist, besser: Der Kunde weiß, welche Leistungen in den Pflegesachleistungen enthalten sind. Sie erkennen keinen Unterschied?

Damit Sie prüfen können, ob Ihre Zielformulierung wirklich ein Ziel beschreibt nehmen Sie am besten die folgenden Kriterien zu Hilfe.

Eine Zielformulierung ist nur dann ein Ziel, wenn es den SMART Kriterien entspricht. Wir sprechen daher von smarten Zielen.

  • S - Soll Zustand (spezifisch, schriftlich)
    ein klares Bild des Soll-Zustandes, konkret, eindeutig, präzise, positiv beschrieben, möglichst aus der Kundensicht.

  • M - messbar
    eindeutig und quantifizierbar zu überprüfen

  • A - aktiv beinflussbar
    ich selbst (und niemand anderes) hat es in der Hand

  • R - realistisch
    machbar und erreichbar

  • T - terminiert
    zeitlich festgelegt

Beispiel: Ziele für ein Beratungsgespräch

Am Ende des Beratungsgespräches

  1. hat der Kunde eine zweiten Termin für ein Gespräch mit meiner PDL vereinbart
  2. hat der Kunde sich entschieden, stundenweise Verhinderungspflege in Anspruch zu nehmen.
  3. hat die Angehörige mir erzählt, welche Veränderungern sie im letzten halben Jahr festgestellt hat.

Schauen Sie sich bitte alle drei Beispiele einmal genau an. In jedem dieser Fälle handelt es sich um nur einen Satz der alle Kriterien erfüllt.

Überlegen Sie sich im Vorfeld eines Gespräches wie das Gespräch endet. Da Sie das nicht immer beeinflussen können, macht es Sinn, mit einem Minimal- und einem Maximalziel in das Gespräch zu gehen.

Beispiel Minimal- und Maximalziel

Maximal hat der Kunde zugestimmt, den Antrag auf stundenweise Verhinderungspflege zu stellen, mindestens haben wir einen zweiten Termin vereinbart.

Vielleicht fragen Sie sich, wozu das nützlich sein soll. Immerhin hat der Angehörige ja bei Ihnen angerufen und möchte ein Vertragsgespräch oder er weiß ja, dass Sie in regelmäßigen Abständen zum Beratungsgespräch nach § 37.3 SGB XI kommen.

Stimmt! Und darüber hinaus gilt, je klarer sie selbst das Ziel überlegt haben, desto professioneller können Sie sich auf das Gespräch vorbereiten.

Nehmen wir das folgende Ziel für ein Vertragsgespräch als Beispiel

Die zu pflegende Person und die Angehörige haben mir erzählt, wie der Tages- und Wochenablauf aussieht, welche Leistungen sie selbst übernehmen und welche Unterstützung sie von uns wünschen.

Was muss ich jetzt vorbereiten?

  1. Ca. 1,5 bis 2 Stunden Zeit einplanen.
  2. Bei der Terminvereinbarung klären, dass sowohl die Angehörigen als auch die zu pflegende Person anwesend sind.
  3. Formblatt, um die Tages- Wochen- und Monatsaktivitäten einzutragen. Ein Beispiel finden Sie in dem Buch „Vertragsgespräche erfolgreich führen“ von Andreas Heiber, VINCENTZ Network. Wenn Sie die Daten mit einem Tablet aufnehmen, vorher einen Technikcheck machen.
  4. Gute Fragen überlegen, damit sich Ihre Gesprächspartner nicht so ausgefragt fühlen und ein Dialog entsteht.

Sie sehen, wenn Sie sich vor dem Gespräch vorstellen, was das Ergebnis sein soll, zeigt das Ziel Ihnen den Weg, die Vorgehensweise.

Wenn Sie jetzt denken: "Das funktioniert aber nicht immer" stimme ich Ihnen zu. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihr Wunschergebnis erreichen ist mit einer konkreten Zielvorstellung jedoch ein vielfaches höher. 

Downloads
Checkliste Gesprächsvorbereitung Vertragsgespräch (PDF)
Checkliste Gesprächsvorbereitung Beratungsgespräch (PDF)
Grafik: SMART Kriterien (PDF)

Wenn Ihnen dieser Teil der Artikelserie „Kundengespräche in der ambulanten Pflege“ gefallen hat und Ihnen mindestens einen Impuls gebracht hat, der Ihre Verkaufsgespräche leichter macht, dann abonnieren Sie meinen Podcast "PFLEGE.ambulant - leichter beraten, verkaufen und führen.

Zum Thema "Gesprächsziele" können Sie eine Podcast-Folge für unterwegs hören.

 

Viel Spaß und gute Zielerreichung wünscht Ihnen

Claudia, Claudia Henrichs

 

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