Vorwände und Einwände im Kundengespräch
Kennen Sie das auch? Sie bieten dem Kunden für das nächste Beratungsgespräch eine Stunde statt 30 Minuten an und bekommen als Antwort: „So viel Zeit habe ich nicht!". Oder Sie haben im Erstgespräch einen wunderbaren Leistungskatalog zusammengestellt und der Angehörige sagt: „Für die Putzfrau muss aber auch noch Geld übrig bleiben!"
So ein Einwand ist immer eine Rückmeldung für Sie. Vielleicht waren Sie in der Fragephase oder in dem Teil des Gesprächs, wo Sie die Leistungen zusammengestellt haben, zu schnell.
Das kommt vor, ist kein „Beinbruch" und lässt sich mit Einwandbehandlungstechniken einfach wieder reparieren. Lassen Sie uns zuerst einmal schauen, was der Unterschied zwischen einem Einwand und einem Vorwand ist.
Unterschied: Einwände und Vorwände
Ein Einwand ist immer ein Hilferuf nach mehr Information. Unabhängig davon, ob er sachlich
„Das ist aber teuer!"
oder unsachlich
„Ich dachte, Sie sind die Wohlfahrt!"
vorgebracht wird. Ihr Gesprächspartner will und braucht mehr Informationen bevor er sich entscheidet.
Vorwände kommen zu 70 bis 90% aus dem Gefühl!
Ihr Kunde sagt z.B. wieder „Das ist aber teuer". Das hören wir, aber das meint er nicht!
- Er meint: N E I N!
- Mit Dir nicht, so nicht, das nicht oder noch nicht!
An den beiden Beispielen können Sie erkennen, dass sich der Einwand genau so anhört wie der Vorwand: „Das ist aber teuer!"
Daher werden Einwände und Vorwände sprachlich genau gleich behandelt. Wir wollen ja herausfinden, ob wir mehr Informationen liefern müssen oder ob unser Gesprächspartner sich jetzt und heute gar nicht entscheiden will.
Einwandbehandlungstechniken Bumerang & Hypothese
Die Bumerang-Technik ist vergleichbar mit dem Spielgerät, das Sie vielleicht noch von früher kennen. Wir werfen den Bumerang von uns weg, er nimmt einen Bogen und kommt wieder zu uns zurück. Bei der Einwandbehandlungstechnik „Bumerang" wirft unser Gesprächspartner den Einwand als Bumerang in unsere Richtung und wir leiten ihn sanft aber bestimmt wieder zurück.
Voraussetzung für die Anwendung ist, dass wir die Grundhaltung der Wertschätzung für unser Gegenüber haben, sonst fühlt sich Ihr Kunde auf den Arm genommen.
Die Technik Hypothese versetzt Ihren Gesprächspartner gedanklich in die Zeit nach dem Abschluss und verringert so die Schwellenangst vor der Entscheidung.
Die Sprachbausteine
Beide Techniken sind leicht zu merken, da sie sich lediglich in der Stufe 2 unterscheiden.
Geht der Gesprächspartner auf unseren Vorschlag ein, braucht er mehr Informationen. Sagt er „Nein", dann bedanken Sie sich und beenden das Gespräch freundlich.
Weitere Alternativen für "zu teuer" im Gespräch mit dem Pflegekunden
Kunde: "Das ist aber teuer!"
Sie: (ganz entspannt mit ruhigem Blickkontakt) "Pflege hat ihren WERT!" (mindesten 7 Sekunden schweigen, Blickkontakt halten)
Kunde: "So viel können / wollen wir aber nicht bezahlen!"
Sie: (reichen den Kugelschreiber oder Ihr Tablet hinüber) "Gut, dann sagen Sie doch bitte, welche Leistungen Sie selbst übernehmen wollen!"
Kunde: "Nein, nein. So habe ich das nicht gemeint!"
Sie: (ganz gelassene ruhige Stimme) "218 Euro Eigenanteil pro Monat, dafür Dass Ihre Mutter so lange, so sicher und selbstständig wie möglich in ihren eigenen vier Wänden wohnen kann. Das ist Ihr Wunsch, nicht wahr?"
Welche Einwände hören Sie am häufigsten und wie gehen Sie damit um? Schreiben Sie mir Ihre "Lieblings" - Einwände. Hier im Kommentarfeld oder per Mail.
Viel Vergnügen mit der Behandlung von Einwänden und Vorwänden wünscht die
Claudia, Claudia Henrichs
