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Wie Du souverän und empathisch mit Einwänden umgehst

"Das ist aber teuer!"

"Ich dachte, das zahlt alles die Pflegeversicherung!"

"Da muss aber noch Geld übrig bleiben!"

"Ich kann das noch alles alleine!"

"Das muss ich mir noch einmal überlegen!"

"Wieso bleibt denn für meinen Mann so wenig übrig?"

Diese Einwände hast Du wahrscheinlich auch schon oft gehört, oder?

Der Unterschied zwischen Einwänden und Vorwänden

    
Ein Einwand ist immer ein Hilferuf nach mehr Informationen.
 

Wenn Du einen Einwand hörst, dann brauchen deine Gesprächspartner mehr Informationen bevor sie sich entscheiden können. Für Dich ist ein Einwand der Hinweis darauf, dass Du in der Angebotsphase zu wenig Erklärungen gegeben und / oder nicht genügend oder nicht die richtigen Nutzenargumente gesprochen hast. (Hör Dir noch einmal die Folge PA18 an. Da habe ich Dir die MEN+AB Formel vorgestellt)
 
Was ist der Grund dafür, dass Du nicht die richtigen Nutzenargumente verwendet hast? Meistens liegt es daran, dass Du in der Phase Kundenanalyse zu wenig Informationen eingeholt hast. Okay, beides kann ja einmal vorkommen. Das bedeutet für Dich, dass Du jetzt herausfinden musst, zu welchem Punkt weitere Informationen notwendig sind. 
 
Im Downloadbereich meiner Webseite findest Du den SIS Fragen-Pool. Eine Zusammenstellung von Fragen, die Du auch dann nutzen kannst, wenn Ihr die SIS (Strukturierte Informationssammlung im Rahmen der entbürokratisierten Pflegedokumentation) noch nicht eingeführt habt. 

     
Ein Vorwand ist eine nettere Formulierung für NEIN!
 

Nein, ich will jetzt nicht!

Nein, ich will mit Ihnen nicht!

Nein, ich will das so nicht!

 

Wenn Du einen Vorwand hörst, dann stimmt meistens in der Beziehung etwas nicht, die Du zu Deinen Gesprächspartnern aufgebaut hast. In der Regel bleibt Dir dann nur übrig das Gespräch zu beenden.

Woran kannst Du einen Einwand oder einen Vorwand erkennen?

Gute Frage! Erst einmal gar nicht. Denn jede Aussage, die ich an den Beginn dieses Textes gestellt habe wie zum Beispiel „Das ist aber teuer!“ kann sowohl ein Einwand als auch ein Vorwand sein.

Um jetzt herauszufinden, ob es sich lohnt mehr Informationen nachzuliefern, oder ob es besser ist zu gehen, gibt es die Einwandbehandlungstechniken. Diese haben immer das Ziel, das Gespräch zu verlängern.

    
Einwandbehandlungstechniken haben das Ziel, das Gespräch zu verlängern.
 

Für den weiteren Verlauf Deines Gesprächs rückt also jedes andere Ziel an zweite Stelle. Es geht jetzt darum, das Gespräch weiterführen zu können, um herauszufinden, ob es sich um einen Einwand oder um einen Vorwand handelt.

Einwände und Vorwände basieren auf negativen Emotionen der Pflegekunden

Hier eine kleine Auswahl von Gedanken, die mit negativen Emotionen verknüpft sind:

  • Ich bin mir unsicher, ob dieser Pflegedienst er Richtige für uns ist!
  • Mir ist nicht klar, was genau das für unseren täglichen Ablauf bedeutet!
  • Die wollen doch nur mein Geld! Kann ich denen vertrauen?
  • Ich habe Angst, dass ich nicht mehr alleine in meinen eigenen vier Wänden entscheiden kann.
  • Die machen mich ja hilfloser als ich mich fühle.
  • Meine Kinder wollen mit mir nichts zu tun haben, haben keine Zeit für mich
  • Die Frau, der Mann ist mir nicht sympathisch.
  • Das kann doch nicht sein, dass die mehr Geld bekommen für viel weniger Zeit als mein Mann, der sich um mich kümmert! Kann das richtig sein?
  • Das hört sich ja alles ganz gut an, aber ich fühle mich überfahren.
  • Wenn da so viele unterschiedliche Menschen in meine Wohnung kommen, ist mir nicht ganz wohl dabei.

 

Folgende Emotionen spielen bei diesen Gedanken eine Rolle: Furcht, Angst, Irritation, Unverständnis, Hilflosigkeit, Anspannung, Argwohn, Ärger, Unverständnis, Bedrängung, Beklommenheit, Besorgnis ....

Du kannst also immer davon ausgehen, dass, wenn Du einen Einwand oder Vorwand hörst, negative Gefühle vorhanden sind, die ein Bedürfnis ausdrücken. So lange dieses Bedürfnis nicht von Dir angesprochen wird, ist Deine Pflegekunde für sachliche Argumenet nicht bereit.


Wenn negative Emotionen im Spiel sind, ist unser Gesprächspartner für Sachargumente so lange nicht aufgeschlossen, bis das Bedürfnis angesprochen wird.
 

Echte Empathie: Aussagen wertschätzen und das Bedürfnis deuten

Empathisch sein bedeutet, sich in den anderen hineinversetzen können auch wenn ich seine Meinung NICHT teile oder verstehe oder sie mich sogar ärgert oder trifft.

Wenn Du einen Einwand oder einen Vorwand hörst (das selbe gilt übrigens auch für Beschwerden) dann ist es Deine Aufgabe, Dich auf die Insel Deiner Gesprächspartner zu begeben.

 

Stell Dir das Bild von zwei Inseln vor.

Die eine Insel ist die Palmeninsel und repräsentiert die Insel der Pflegekunden.

Die andere Insel ist die Blumen-Insel und steht für Deine Insel.

Was glaubst Du? Wird dieses Gespräch gut enden?

Wahrscheinlich nicht. Inhaltlich, fachlich ist die Begründung richtig. Doch die pflegebedürftige Person ist noch gar nicht offen für Sachargumente und fühlt sich womöglich noch belehrt.

 

    
    Das größte Bedürfnis von Menschen ist soziale Anerkennung.
 

Du wünschst Dir doch auch,

  • dass Du zum Beispiel viele Likes auf einen Kommentar bei Facebook bekommst oder
     
  • dass Deine Ideen und Aussagen zum Beispiel in einer Teambesprechung positiv aufgenommen werden, oder?
     

Stell Dir einmal vor, Du erzählst ganz begeistert von Deinem Wochenende und wie toll Du Bungee Jumping gefunden hast. Als Antwort erntest Du so etwas wie: „Das geht ja gar nicht!“ oder „Das würde für mich niiiiiie in Frage kommen!“ oder „Das sehe ich anders!“ Mit ziemlicher Sicherheit bekommt Deine Begeisterung einen Dämpfer und Du erzählst nichts mehr oder Du versuchst mit noch mehr Energie Deine Überzeugung zu vertreten.

Was ist passiert? Deine Zuhörer sind einfach auf ihrer Insel geblieben und wollten Dich im übertragenen Sinne von der Schönheit ihrer Insel überzeugen. Sie haben einfach ihre eigenen Überzeugungen gegen Deine gestellt. Damit machen Sie Dir Deine Insel madig oder haben einfach kein Interesse daran, Deine Insel kennen zu lernen. Kein Interesse sich mit Deinen Erlebnissen und Überzeugungen auseinanderzusetzen.

Deine Aufgabe ist es also, Dich auf die Insel Deiner Gesprächspartner zu begeben und diese zu erkunden.

 

Empathisch auf Einwände und Vorwände reagieren

Unabhängig davon, ob Dich ein Einwand oder ein Vorwand Deiner Pflegekunden ärgert, Du sie nicht verstehst oder die Situation ganz anders einschätzt, gilt es in den ersten Schritten die Aussagen zu bestätigen.

Schritt 1: WPA – Worte persönlicher Anerkennung

Bestätige die Aussage Deiner Gesprächspartner positiv. Damit drückst Du soziale Anerkennung aus.

Beispiele für WPA:

  • "Gut, dass Sie das sagen."
  • "Danke, dass Sie das sagen."
  • "Das ist ein wichtiges Thema, das Sie da ansprechen."
  • "Das ist eine wichtige Frage."

 

Je klarer Deine Haltung ist, ich will das Bedürfnis ergründen desto authentischer kannst Du Dein WPA sprechen.

Schritt 2: Das hinter dem Einwand liegende Bedürfnis deuten

Bedürfnis deuten heißt, die negativen Emotionen, die Gedanken die möglicherweise hinter dem Einwand stehen anzusprechen. Und das möglichst als positive oder wenigstens in neutraler Form damit die negativen Gefühle nicht noch verstärkt werden.

 

Beispiele:

  Das ist aber teuer! Da muss aber noch Geld
übrig bleiben!
WPA "Gut, dass Sie das ansprechen "Das ist ein ganz wichtiges Thema
Deutung da fragen Sie sich vielleicht, warum das so ist in Ihrer Situation kann man zusätzliches Geld gut gebrauchen
AB-Frage oder?" nicht wahr?

 

Schritt 3: ABsicherungs-Frage (AB-Frage)

Diese geschlossene Frage hast Du schon in den vorherigen Episoden kennengelernt. Absicherungs-Frage heißt sie, weil Du damit absicherst, ob Du richtig gedeutet hast.

Wenn das der Fall ist, dann bekommst Du eine zustimmende Antwort. In etwa: „Genau“, „Ja“ oder „Stimmt“

Das „Ja“ zeigt Dir, dass sich Dein Gesprächspartner verstanden fühlt, weil er den Eindruck hat, dass Du Dich auf seine Insel begeben hast. Psychologisch fühlt sich Dein Gesprächspartner mit seiner Meinung wahrgenommen und angenommen und verstanden. Diese Zustimmung ist für Dich das Signal, jetzt - und ganz wichtig erst jetzt - mit den sachlichen Erklärungen, mit einem Vorschlag, einem Angebot, einer Idee oder einer Alternative fortzufahren. Jetzt ist der Kopf frei, Sachargumente zu verarbeiten.

Der Check: Vorwand oder Einwand

Nach der Zustimmung prüfst Du mit dem Vorschlag, noch einmal in die Inhalte einzusteigen, ob es sich um einen Einwand oder um einen Vorwand handelt.

 

Wenn die pflegebedürftige Person daraufhin abwinkt und sagt: „Nein, nein, ist schon gut. Ich muss mir das noch einmal überlegen!“ dann kannst Du mit ziemlicher Sicherheit davon ausgehen, dass es sich um einen Vorwand gehandelt hat. Beende dann das Gespräch und verabschiede Dich freundlich.

 

Sagt die pflegebedürftige Person: „Ja, einverstanden!“, dann weißt Du, hier handelte es sich um einen Einwand und es braucht noch mehr Informationen. Achte bitte darauf, dass Du bei den folgenden Erklärungen mit Nutzen für Deine Gesprächspartner argumentierst.

Die sechs Schritte der empathischen Einwandbehandlung

  • WPA
  • Bedürfnis deuten
  • Absicherungsfrage
  • Vorschlag
  • Absicherungsfrage

    Danach weißt Du, ob es sich lohnt weitere Informationen nachzuliefern.
  • Informationen mit Nutzen für den Gesprächspartner oder
    Das Gespräch freundlich beenden

 

Einwandbehandlungstechniken Bumerang und Hypothese

In meinem Beispiel vorhin habe ich die Bumerang-Technik angewendet: „Gerade weil Ihnen das Thema so wichtig ist ...“. Der Bumerang ist ein Spielgerät, das Du vielleicht noch von früher kennst. Wir werfen den Bumerang von uns weg, er nimmt einen Bogen und kommt wieder zu uns zurück. Bei der Einwandbehandlungstechnik „Bumerang“ wirft unser Gesprächspartner den Einwand als Bumerang in unsere Richtung und wir leiten ihn sanft aber bestimmt mit den Worten „gerade weil“ wieder zurück.

 

Die Hypothese-Technik eignet sich ebenfalls wunderbar, um zu prüfen, ob es sich um einen Einwand oder um einen Vorwand handelt.

Nach WPA, Deutung des Bedürfnisses und der Absicherungsfrage lautet die Formulierung:

„Nur einmal angenommen, ich zeige Ihnen noch einmal ganz genau, wie Sie durch unsere fachliche Unterstützung Ihre Selbstständigkeit erhalten und Ihre Fähigkeiten stärken können, wollen wir uns dafür noch ein wenig Zeit nehmen?“

Mit der Formulierung „Nur einmal angenommen“ versetzt Du Deinen Gesprächspartner spielerisch in die Zukunft. Deshalb heißt diese Technik Hypothese. Eine Hypothese ist eine Annahme und noch keine Entscheidung. Du kannst statt „Nur einmal angenommen“ auch

  • angenommen
  • Gesetzt den Fall oder
  • Nur mal so ein Gedankenspiel

sagen.

Die Struktur der Techniken findest Du als Download in den Shownotes.

 

Zwei Varianten für eine direkte Erwiderung auf „Das ist aber teuer!“

Die folgenden beiden Vorschläge stammen von Andreas Heiber, Inhaber der Unternehmensberatung syspra / System und Praxis. Nachzulesen in seinem Buch: „Vertragsgespräche erfolgreich führen“

  1. "Stimmt, Pflege hat Ihren Preis!"
    (Wichtig: Jetzt nichts mehr sagen und den Gesprächspartner entspannt ansehen!)
     
  2. Stift und Kostenvoranschlag den Gesprächspartnern zuschieben und fragen:
    „Welche von diesen Leistungen wollen/können Sie noch übernehmen?“
    oder: „Sagen Sie uns, was wir weglassen sollen!“

 

Dein starkes Selbstwert-Gefühl ist gefragt

Vielleicht hast Du beim Hören oder Lesen manchmal gedacht, dass Du Dir nicht zutraust auf diese Weise zu argumentieren.

Möglicherweise denkst Du selbst, dass Eure Pflegeleistungen teuer sind, oder Deine Pflegekunden kein Geld haben oder Deine Angebote gar nicht wollen. Wenn Du so denkst, dann manövrierst Du Dich damit in eine schwache Position. Deine nonverbale (Gestik und Mimik) und paraverbale (Betonung) Art zu sprechen wird genau das auch ausdrücken. Deine Gesprächspartner haben dann ein leichtes Spiel, ihre Verhandlung fortzusetzen.


Sei Dir ganz sicher, dass Du, Dein Pflegedienst, Dein Team, Euer Pflegeunternehmen einen hohen gesellschaftlichen Wert haben.
 

Argumente, die Dein Selbstwert-Gefühl stärken

  • Ihr habt einen großen Anteil daran, dass Deine Pflegekunden ihren größten Wunsch erfüllt bekommen. Nämlich so lange, so sicher und so selbstständig mit Eurer Unterstützung ihr Zuhause genießen zu können.
     
  • Gesamtgesellschaftlich sorgt Ihr dafür, dass „ambulant vor stationär“ in den Fällen, wo es sinnvoll ist, Wirklichkeit wird.
     
  • Auf der Basis Deiner Fachkompetenz machst Du Deinen Pflegekunden ein Angebot, damit das gelingt. Natürlich bedeutet das, Pflegeleistungen anzubieten und zu verkaufen. Ob Dein Kunde kauft, das entscheidet er selbstständig.
     
  • Wenn Deine Gesprächspartner Dein Unterstützungsangebot ablehnen, dann ist das deren gutes Recht. Solange Du Dir sicher bist, dass Du so kommuniziert hast, dass Deine Gesprächspartner wissen, wovon Du redest und verstehen, welche Vorteile sie haben, kannst Du mit erhobenem Kopf und Stolzer Brust auch mit einem Nein leben.
     
  • Die Kosten sind bei jedem Pflegedienst pro Bundesland für die Sachleistungen (Bis auf die Investitionskosten) ziemlich gleich. Sie wurden mit den Kassen verhandelt. Alle Pflegedienste in Deiner Region arbeiten nach dem gleichen Leistungskatalog. Die Kosten für Deine Pflegesachleistungen sind, wenn überhaupt, nur unwesentlich teurer als andere. Und jede einzelne Leistung, die Ihr erbringt ist sein Geld wert!
     
  • Deine Pflegekunden haben sich genau so an die Regeln des SGB XI zu halten wie Ihr. Nämlich alles zu tun, damit die „körperlichen, geistigen und seelischen Kräfte wiedergewonnen werden oder erhalten bleiben“. (§2 Abs. 1 SGB XI). Schon alleine durch diesen Satz ist ausgeschlossen, dass Pflegegeld für das Studium des Neffen auszugeben. 
     
  • Lass doch Pflegekunden Erfahrungen mit anderen Pflegediensten machen. Du hast bestimmt schon selbst erlebt, dass viele auch wieder zu Euch zurückkommen.
     
  • Und wenn nicht, dann passt die Beziehung zu dem anderen eben besser. Das ist auch in anderen Branchen genau so und kein Grund sich erpressen zu lassen.
     
  • In vielen Gegenden Deutschlands ist es doch jetzt schon so, dass Kunden gar nicht erst aufgenommen werden können, weil keine Kapazität mehr vorhanden ist, das Personal fehlt. Deine Gesprächspartner können froh sein, dass Du ihnen ein Angebot unterbreitest.
     
  • Du garantierst, eine hohe Fachlichkeit, geprüfte Qualität, verlässliche Einsätze und gut ausgebildetes Personal.
     
  • Darüberhinaus kontinuierliche Beratung im Laufe der sich verändernden Lebenswelten der Pflegebedürftigen und deren Angehörigen.

Mit diesen Argumenten möchte ich, dass Du Dich in einer starken Position fühlst. Wenn Du Einwände oder Vorwände hörst, dann bleib entspannt. Wende die empathische Einwandbehandlungstechnik an. Damit wirkst Du sowohl sympathisch als auch kompetent und ich finde, das kannst Du Dir leisten, oder?

 

Zusammenfassung:

  1. Einwände und Vorwände sind zwei verschiedene Kundenreaktionen.
  2. Ein Einwand ist immer ein Hilferuf nach mehr Informationen.
  3. Ein Vorwand ist eine nettere Formulierung für NEIN!
  4. Einwände und Vorwände hören sich absolut gleich an.
  5. Einwandbehandlungstechniken haben das Ziel das Gespräch zu verlängern.
  6. Verlängern bedeutet, die misslungene Kundenanalyse oder Angebotspräsentation zu reparieren.
  7. Um herauszufinden, ob es sich um einen Einwand oder einen Vorwand handelt, wende die Struktur der empathischen Einwandbehandlung an.
  8. Bekommst Du daraufhin eine ablehnende Antwort, dann hast Du den Vorwand entdeckt und beendest das Gespräch freundlich.
  9. Erhältst Du eine Zustimmung, dann weißt Du, es handelte sich um einen Einwand und Du kannst die Chance wahrnehmen, fehlende Informationen und Erklärungen und Nutzen nachzuliefern.
  10. Sei Dir ganz sicher, dass Du, Dein Pflegedienst, Dein Team, Euer Pflegeunternehmen einen hohen gesellschaftlichen Wert haben und Eure Arbeit einen unermesslichen Wert für Deine Pflegekunden hat.
  11. Stärke mit diesen Gedanken Dein Selbstwertgefühl!

 

Ich wünsche Dir, dass Du beim nächsten Einwand oder Vorwand ganz gelassen reagieren kannst und sende Dir

herzliche Grüße aus Köln 

Deine Claudia, Claudia Henrichs

 


Schreib doch bitte einmal zu jedem der Einwände, die ich am Anfang des Textes genannt habe, Deine Erklärungen und Informationen. Wie würdest Du weiter argumentieren, wenn Du die Zustimmung bekommen hast, das Gespräch fortzusetzen. Meine Beispiele hörst Du in einer der folgenden Episoden. Warte aber nicht darauf, sondern mach Dir doch schon einmal selbst Gedanken 

 

Noch einige Worte zum Action Step. Damit Du so viel wie möglich von jeder Podcast-Episode hast, gibt es immer einen Vorschlag von mir, den Action Step, den Du ausprobieren oder umsetzten kannst. Eine gute Idee ist auch, dass Du Dir ein Heft oder eine Mappe zum Podcast anlegst und Dir zu jeder Folge den für Dich wichtigsten Impuls einträgst. Nur einen einzigen pro Folge. Und dann lass Dich jeden Tag von Deinem Impuls begleiten. Es reicht schon, wenn Du einmal, am besten immer zu einem festen Zeitpunkt am Tag, kurz an Deinen Impuls denkst. Also zum Beispiel bei der ersten Tasse Kaffee oder während der Fahrt zum Dienst oder während Du abends die Zähne putzt.

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Ich freue mich auf Sie und Dich!

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