Trotzdem es Gründe gab, Pflegebedürftigkeit feststellen zu lassen, haben viele Pflegebedürftige den dringenden Wunsch, ihr selbstständiges und selbstbestimmtes Leben so gut wie möglich aufrecht zu erhalten.

Auf die meisten Ihrer Kunden treffen Sie im Erstgespräch nachdem der Pflegegrad 2 bewilligt wurde. Nach Krankheit, Krankenhausaufenthalt, Rehaklinik, MDK-Besuch steht jetzt die Frage im Raum, mit welchem Pflegedienst wollen wir zusammen arbeiten. Wenn überhaupt!

Die sich verändernden Lebenswirklichkeiten Ihrer Pflegekunden

Noch immer entscheiden sich 2/3 aller Pflegebedürftigen für den Erhalt von Pflegegeld (Pflegestatistik 2013). In vielen Fällen steht nicht der Wunsch im Vordergrund mehr Geld zur Verfügung zu haben.

Abgesehen davon, wie hoch der gefühlte Unterstützungsbedarf von den Betroffenen selbst eingeschätzt wird, die Anerkennung der Pflegebedürftigkeit stellt einen entscheidenden Einschnitt in ihr bisheriges Leben dar. Dazu kommt die Befürchtung, dass sich die Lebenswelten kontinuierlich verändern werden.

Eine Kundenberatungs-Strategie ist die Lösung

Zu Beginn braucht es meistens Zeit, sich emotional mit der erhöhten Hilfebedürftigkeit anzufreunden. Dazu kommt, dass kaum ein Fachfremder sich alleine in dem weiten Felde der Pflege orientieren kann.

Mit jeder Gesetzesveränderung können die Leistungen, die das SGB XI vorsieht flexibler genutzt werden. Es soll ermöglicht werden, dass Pflegebedürftige so lange, so sicher und so selbstständig wie möglich Zuhause leben können.

Um alle Leistungen, die der Gesetzgeber vorsieht vom Pflegedienst in Anspruch nehmen zu können und bei Bedarf durch Eigenleistungen zu ergänzen, braucht es ein Konzept des kontinuierlichen Kundenkontaktes durch die Leitungskräfte eines Pflegedienstes. Je häufiger die Kontakte mit möglichst der selben Person innerhalb der ersten zwölf Monate sind, desto stärker wächst das Vertrauensverhältnis und damit die Bereitschaft, Angebote auch anzunehmen.

Beispiel

Zum Beispiel könnte ein Kundenkontakt-Konzept standardmäßig folgende Kontaktpunkte beinhalten:

1. Das Erst- bzw. Vertragsgespräch wird auf das Wesentliche begrenzt. Die Aufnahme- und Verarbeitungskapazität Ihrer Gesprächspartner ist begrenzt.
   Ein Schwerpunkt liegt hier darauf, eine positive Beziehung zu gestalten und in der Kundenanalysephase durch erkundendes Fragen einen  Dialog zu führen. Ziel muss sein, zu erfahren
   • worauf die Betroffenen Wert legen,
   • wie die Tagesgestaltung normalerweise aussieht und
   • in welchen Bereichen Unterstützung gewünscht wird.
      
2. Nach den sich anschließenden Pflegeeinsätzen ist die Information an die Leitungskraft zu Erfahrungen, Wünschen, Erwartungen der Kunden besonders wichtig. Auch Feedback der Pflegekunden ist eine wichtige Rückmeldung, die festgehalten werden sollte.
    
3. Schon im Erstgespräch kann der erste Pflegeschulungstermin in der Häuslichkeit vereinbart werden. In dieser Zeit ist der Bedarf an Unterstützung hoch, die Fragen sind zahlreich und entstehen im Zeitverlauf.
    
4. Der Folgebesuch findet spätestens nach sechs Wochen oder der ersten Rechnungsstellung statt. In diesem Zeitraum haben Pflegekunden und Angehörige viele Erfahrungen mit Ihrem Pflegepersonal gesammelt. Jetzt ist es wichtig,
   • die Rückmeldungen, die Sie von Ihren Mitarbeitenden erhalten haben, mit den Pflegekunden zu besprechen,
   • zu fragen,
     • was den Pflegekunden bisher gut gefallen hat und
     • was Sie künftig noch besser machen können,
   • Fragen der Betroffenen, auch zur Rechnung, zu beantworten und
   • weitere Unterstützungsmöglichkeiten anzubieten
      
5. Der zweite Schulungstermin findet im ersten Halbjahr statt. Weitere werden jedes Jahr ganz selbstverständlich eingeplant.
   
   Gründe sind:
   • mögliche Veränderungen der körperlichen und geistigen Situation des Pflegekunden und/oder
   • die Belastungssituation der Pflegepersonen,
   • Wiederholungen sind notwendig, damit sich Verhaltensänderungen und Handgriffe einprägen können.

Wenn es für die Pflegepersonen sinnvoll ist und Ihr Pflegedienst das Angebot in Ihrem Repertoire hat, ist auch eine Gruppenschulung eine gute Alternative damit sich Angehörige mit anderen Betroffenen austauschen können.
 

6. Planen Sie fest einen „Schnuppertag“ in Ihrer Tagespflege ein. Überlegen Sie, ob ein anderer Begriff, zum Beispiel „Senioren-Club“ die Hemmschwelle für Personen mit Pflegestufe 1 (Pflegegrad 2 ab 2017) verringert. Erst durch die persönliche Erfahrung im „Senioren-Club“ wird die Entscheidung für einen regelmäßigen Besuch leichter.
    
7. Der erneute Kundenbesuch findet regelmäßig mindestens einmal im Jahr statt. Trennen Sie ihn am besten von der Pflegevisite. Hier haben Sie den Fokus darauf, ob und wie Ihre Pflegekraft die vereinbarten Leistungen erbringt. Im erneuten Kundenbesuch stehen der Pflegekunde und seine Angehörigen im Vordergrund.  
    

Bei jedem Kundenkontakt werden die Erfahrungen, Wünsche, Erwartungen und das  Feedback der Kunden dokumentiert und intern kommuniziert.

Dieses Beratungs- und Begleitungskonzept kann auch auf alle Geldleistungskunden übertragen werden. Durch die häufigen Kontakte mit der Leitungskraft wird Vertrauen aufgebaut und die Bereitschaft erhöht, Zusatzleistungen anzunehmen.

Bis zum nächsten Impuls 

Ihre Claudia Henrichs