Begrüßung und Smalltalk | Baustein 1 im Kundengespräch

 

 

Was gehört in die Begrüßungsformulierung hinein?

Eine sympathisch und kompetent wirkende Begrüßungsformulierung hat fünf Bestandteile:

  1. Der Tagesgruß
  2. Dein Name
  3. Der Name des Pflegedienstes 
  4. Den Namen des Gesprächspartners als Frage formuliert
  5. Ein WPA = Wort persönlicher Anerkennung

Die Reihenfolge hängt von der jeweiligen Situation ab. 

 

 

 

 

 

 

 

James Bond lässt grüßen

Wann hattest Du das letzte Mal jemanden am Telefon, der so schnell und undeutlich sprach, dass Du den Namen des Anrufers nicht verstanden hast? Bestimmt kannst Du Dich gut daran erinnern. Erinnere Dich auch an den irritierenden Moment, als Du den Gesprächspartner mit Namen ansprechen wolltest und Dir das nicht möglich war!

Genau diese irritierenden Momente wollen wir bei unseren Gesprächen vermeiden. 

 

Deshalb empfehle ich Dir die "Doppelte Namensnennung!"

"Claudia, Claudia Henrichs!"

"Ich bin Frau Henrichs, Claudia Henrichs!"

Probiere Du das doch auch einmal aus!

In dem Beitrag "James Bond sagt seinen Namen 2x" habe ich auch darüber geschrieben.

 

 

Smalltalk oder der Weg von der Türe zum Tisch

Jetzt wirst Du hineingebeten und Du befindest Dich in einem Flur. Hier bleibst Du abwartend stehen, damit die Tochter Dir den Weg zeigen kann.

Bei einander fremden Menschen findet der Smalltalk auf dem Weg von der Tür bis zum Ort, wo das Gespräch stattfinden soll, statt. Erspare bitte Deinem Gesprächspartner nichtssagende, aufdringliche oder bevormundende Floskeln. Meistens dauert der Weg von der Tür zum Tisch ja nicht lange.

Warte auf jeden Fall, bis Dein Gesprächspartner den Smalltalk beginnt. Der „Gastgeber“ bestimmt nämlich, ob es Smalltalk gibt oder nicht. In den meisten Fällen übernimmt die Person, die die Türe geöffnet hat, auch die Initiative. Wahrscheinlich wirst Du gefragt, ob Du gut hergefunden oder einen Parkplatz gefunden hast. Oft wird das Wetter angesprochen oder Du bekommst die Information, dass im Wohnzimmer schon alles vorbereitet ist. 

 

Bleibt der Gastgeber stumm, dann möchte er wahrscheinlich kein oberflächliches Gespräch. Vielleicht gehört er zu den zurückhaltenderen Personen und ist noch mit dem ersten Eindruck von Dir oder seinen Gedanken beschäftigt.

In diesem Fall könntest Du folgendes sagen:

  • "Am besten Sie gehen vor, Sie kennen sich ja hier aus!". oder
  • "Wo darf ich meine Jacke ablegen?" oder
  • "Wo werden wir denn das Gespräch führen?" oder
  • "Soll ich die Schuhe ausziehen oder anlassen?"

 

Auch wenn ein Mensch innerhalb der ersten Minuten noch nicht in der Lage ist viele sprachliche Informationen aufzunehmen, spürt er schon ob er überfahren oder bevormundet wird. „Sie haben es aber schön hier!“ kann leicht als Floskel wahrgenommen werden und „Ich nehme Sie mal eben an den Arm, dann kommen wir schneller voran!“ eher übergriffig. Als Frage formuliert ist es auf jeden Fall in Ordnung Unterstützung anzubieten.

Zum Beispiel: „Wollen Sie sich an mir festhalten, während Sie den Rollator umdrehen?“

 

 

Zusammenfassung

  1. Zu mehr als 50% werden zuerst Deine äußerlichen Merkmale wahrgenommen und bewertet. Achte also auf Deinen Körpergeruch, Deine Haltung und Deine Mimik.

  2. Sprich Deinen Namen so aus, dass sich Deine Gesprächspartner ihn gut merken können.

  3. Deine Stimmung hat Einfluss auf Deine Stimme. Stell Dich mit positiven Gedanken auf das Gespräch ein.

  4. Die Begrüßungsformulierung hat fünf Bestandteile. Die Reihenfolge ist von der jeweiligen Situation abhängig.

  5. Ob es Smalltalk gibt, bestimmt der Gastgeber. Smalltalk zwischen fremden Personen findet auf dem Weg von der Tür zum Tisch statt.

  6. Wenn der erste Eindruck positiv ist, dann bleibt dieser auch lange als positiv im Gedächtnis Deiner Gesprächspartner gespeichert. Positiv bedeutet für uns: sympathisch und gleichzeitig kompetent.

  7. Sorge also bewusst dafür, dass Du einen positiven ersten Eindruck gestaltest.

 

Ich wünsche Dir immer nur den besten ersten Eindruck!

 

Also bis bald. Ich freue mich, wenn Du auch beim nächsten Mal wieder dabei bist.

Deine Claudia, Claudia Henrichs 

 

Suche Dir einen Satz aus. Es kann Deine Begrüßungsformulierung oder ein ganz anderer Satz sein. Sprich diesen Satz mehrmals. Variante 1: Betone jedes Mal ein anderes Wort. Variante 2: Sprich dann den selben Satz einmal in unterschiedlichen Stimmungen: Fröhlich und gut gelaunt, traurig, gehetzt, beleidigt, müde, begeistert, liebevoll, fürsorglich. Nimm Dich mit dem Handy auf und lache herzhaft über Dich.

  

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