Zwischen unseren Worten - Elisabeth Scharfenberg, bis 2017 Sprecherin der Bundestagsfraktion der Grünen für Pflegepolitik, hat mich für ihren Podcast "Mitten im Leben" interviewt. Sie wollte wissen, was das "leichter" in meinem Slogan für Menschen in der ambulanten Pflege bedeutet. Wir haben auch darüber gesprochen, welche Rolle Kommunikation beim Beraten, Verkaufen und Führen spielt.
Um das geht es:
- Was wirkungsvolle Kommunikation bedeutet
- Das Problem bei der Kommunikation ist die Illusion, dass sie stattfindet
- Sprache hat viel Macht
- Passt verkaufen zur ambulanten Pflege?
- Was Kundenorientierung bedeutet
- Was genau bedeutet „leichter“ in meinem Slogan
- Kommunikation, Führung und Authentizität
Claudia Henrichs = Expertin mit Herz für wirkungsvolle Kommunikation in der ambulanten Pflege
- Seit 2002 selbstständig
- Hat sich 2014 auf die ambulante Pflege spezialisiert
- Anfragen kommen von ambulanten Pflegediensten und Bildungsträgern in der ambulanten Pflege
- unter anderem präsent durch ihren Podcast „Pflege ambulant“ – darin spricht sie über die Themen "leichter beraten, verkaufen und führen" und welche Haltung sie hat
Was bedeutet wirkungsvolle Kommunikation?
- Das Gespräch mit den Pflegekunden muss wirkungsvoll sein.
Das heißt, die Gesprächspartner- müssen wissen, wovon ich rede (Achtung Fachsprache) und
- verstehen, welche Vorteile sie haben, wenn ich Dienstleistungen anbiete.
- Das Gespräch mit Mitarbeitenden muss wirkungsvoll sein.
Weil ich gemeinsam mit dem Team Ziele erreichen will. Ziele, Projekte, Ideen, Arbeitsabläufe müssen so kommuniziert werden, dass sie emotional andocken und Engagement hervorrufen. - Wenn wir reden wollen wir immer etwas bei unseren Gesprächspartnern bewirken. Sie sollen uns sympathisch, kompetent und vertrauenswürdig finden.
- Auf den Punkt gebracht: Sie sollen am liebsten „Ja“ zu uns als Person und zu unseren Vorschlägen sagen.
- Sprache ist ein wichtiges Medium, Sprache macht viel mit uns und hat eine große Wirkung
- Überlegung: Was senden wir zwischen den Wörtern aus?
Sätze können trainiert werden, doch wenn sie richtig wirken sollen, müssen sie aus der inneren Überzeugung kommen.
Das Problem bei der Kommunikation ist die Illusion, dass sie stattfindet
- Es entstehen leicht Missverständnisse.
- Es werden Vermutungen aufgestellt oder anderes in das Gesagte hineininterpretiert.
- Erwartungen werden nicht klar ausgesprochen.
- Wichtig ist es: Darüber zu reden
- Dinge aussprechen und ansprechen
- Verstehen wollen.
- „Mal umparken im Kopf“
- Oft geschieht „Kommunikation auf zwei verschiedenen Inseln“
Sprache hat viel Macht:
- durch die Betonung
- durch den Blick
- durch Authentizität
- durch Worte zwischen den Zeilen
- Worte müssen zu der Einstellung und Haltung passen.
Passt verkaufen zur ambulanten Pflege?
Ja, unbedingt! Verkaufen ist ein Kommunikations- und Überzeugungsprozess.
Viele denken:
- Verkaufen hat ein schlechtes Image.
- Hätte ich Verkaufen wollen, wäre ich nicht in die Pflege gegangen!
- Ich will nicht irgendwas anbieten, was mein Pflegekunde nicht gebrauchen kann.
Wichtig ist die Veränderung in der Einstellung:
Ich darf meinem Gegenüber nicht vorenthalten, welche Möglichkeiten er hat, denn Viele wissen gar nicht, was sie alles in Anspruch nehmen können.
Was Kundenorientierung bedeutet:
Am erfolgreichsten sind diejenigen,
- die in der Lage sind eine echte Beziehung zum Gesprächspartner aufzubauen,
- die die richtigen, nämlich erkundende, Fragen stellen und
- sich Zeit nehmen, dem Pflegekunden zuhören.
- Die ihre Pflegekunden auf dem Weg in die Zukunft kontinuierlich beratend begleiten.
Claudias Slogan: Leichter beraten, verkaufen und führen
Was genau bedeutet „leichter“ in diesem Zusammenhang?
- Menschen, die in der Pflege arbeiten und mit Pflegebedürftigen reden, darin zu befähigen, den Wert der eigenen Arbeit zu sehen.
- Mit einem klaren und starken SelbstWERT-Gefühl können auch Gespräche mit anspruchsvollen Pflegebedürftigen und deren Angehörigen, gelassen geführt werden.
- Formulierungen wählen, die das Selbstwertgefühl stärken.
- Sich wertvoll fühlen. Claudia beschenkt jeden mit dieser Karte: Du bist wertvoll!
- Auf dieser Haltung aufbauend, machen sprachliche Werkzeuge das Beratungs- und Verkaufsgespräch leichter. Zum Beispiel:
- Beziehungsfragen
- Nutzenargumentation
- Einwandbehandlung.
- Im Coaching mit Leitungskräften macht die Fokussierung auf das Ziel, das am Ende eines Mitarbeiter- oder Konfliktgespräches erreicht werden soll, das Miteinander leichter.
- Wir trainieren die klare Formulierung von Erwartungen. Es ist ein Unterschied, ob ich erwarte, dass alle „an einem Strang ziehen“ oder konkret darüber reden, welche Fähigkeiten es braucht, damit die Umstrukturierung am Ende des Jahres fertig ist.
Führungskompetenz
Grundhaltung: Jede Fähigkeit, jede Kompetenz, jede Ressource ist in den Menschen vorhanden.
- Führung ist dafür verantwortlich, die Rahmenbedingungen zu schaffen, dass dieses Potenzial eingebracht werden kann.
- Authentizität: Viele Leitungskräfte „spielen eine Rolle“, weil
- sie Angst haben ihr Gesicht zu verlieren
- sie denken „das macht mich autoritär“ und merken nicht wie sehr sie an sich selbst vorbei agieren.
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Dennoch: „Fehler sind Rückmeldungen ins System“
- Führungsverhalten wird in der Pflege oft durch „Learning by Vorbild“ weitergegeben und prägt die Unternehmenskultur.
- Authentisch sein braucht Mut! Viele bringen diesen Mut auf oder würden ihn gerne aufbringen um die Kultur zu verändern.
Abschluss-Fragen an Claudia:
Was ist dein Motto?
Wer innen brennt kann außen leuchten.
Was bedeutet das Thema Glück für Dich?
- Als Selbstständige kann ich machen, was mir Spaß macht. Ich entscheide, ob ich einen Auftrag annehme oder nicht.
- Abends ganz kurz Revue passieren lassen, für welche drei Dinge des Tages ich dankbar bin.
Viel Spaß dabei wünscht Dir
Claudia, Claudia Henrichs
