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Wieviel Struktur brauch ein Gespräch

Wie viel Struktur braucht ein Gespräch?

Vertragsgespräche, Beratungsgespräche, erneute Kundenbesuche oder Pflegevisiten. Jede Gesprächssituation mit dem Kunden ist anders.

„Das kann ich nicht vorbereiten. Ich weiß ja noch gar nicht, was auf mich zukommt. Ich entscheide in der Situation was ich sagen werde.“

Kommt Ihnen das bekannt vor? Denken Sie auch so?

Wenn Sie wissen wollen, wie Ihre Intuition kombiniert mit ein wenig Struktur Ihre Gespräche noch leichter machen, dann lesen Sie weiter.

Was ist eigentlich Intuition?

Intuition ist die Fähigkeit einen Sachverhalt zu erfassen ohne den Verstand zu gebrauchen. Gedanken oder Eingaben aus dem Unterbewusstsein ermöglichen ein spontanes ganzheitliches Wahrnehmen (lat. intueri = anschauen, betrachten) von Situationen. Andere Worte für Intuition sind zum Beispiel Gespür, innere Stimme oder eben „aus dem Bauch heraus“.

Im Erstgespräch öffnet uns ein fremder Mensch die Türe und intuitiv empfinden wir Anti- oder Sympathie. Im Beratungsgespräch erzählt uns der Angehörige, dass die zu pflegende Person schläft und der Gesamteindruck des Umfeldes macht uns ein „komisches“ Gefühl.

Der Intuitionsforscher Milton Fischer sagt, dass wir in jeder Sekunde bis zu 11 Millionen Sinneswahrnehmungen aufnehmen. Wenn das nur annähernd stimmt, ist es völlig logisch das wir nicht über jeden einzelnen Eindruck nachdenken können.
Unsere unbewusste Intelligenz, so nennt Prof. Dr. Gerd Gigerenzer die Intuition, hilft uns in Not-Situationen, die unseren Verstand überfordern, das Richtige zu tun.

Damit unsere Intuition uns die richtige Entscheidung treffen lässt oder das Richtige sagen lässt, ist es wichtig sie zu trainieren.

Je mehr wir uns einem Thema widmen, uns mit allen Facetten beschäftigen, alle Für und Wider erwägen, alle Erfahrungen dazu reflektieren umso eher stellt sich intuitiv die richtige Lösung ein, wenn es darauf ankommt.

Strukturierte Kundengespräche

Wenn Sie sich die Grafik mit den Gesprächsbausteinen anschauen, werden Sie bestimmt bestätigen, dass alle diese Bausteine auch in Ihren Gesprächen vorkommen. 

„Nichts Neues!“, werden Sie vielleicht denken. Gut so! Sie sind eben eine Fachfrau oder ein Fachmann.

Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass jedes Kundengespräch diese Bestandteile hat.

Erfolgreiche Kundengespräche haben darüber hinaus

  • auch eine Struktur, die es uns ermöglicht, immer wieder unseren „roten Faden“ zu finden und
  • kundenorientierte und zielorientierte Sprach-Elemente innerhalb der einzelnen Bausteine, die Gespräche leichter werden lassen.

Unsere Kompetenz-Bereiche

Woher weiß ich denn nun, wie erfolgreich ich meine Gespräche führe? Wie kommt das, was ich sagen will bei meinen Gesprächspartnern an? Manchmal höre ich im Workshop die Aussage: „Das habe ich sooo doch gar nicht gemeint!“

Schauen wir uns einmal unsere Kompetenzen an. Mit Kompetenzen meine ich alle Fähigkeiten, alle Stärken, alles Wissen und alle unsere Ressourcen. Ich bin davon überzeugt, dass jeder Mensch und jedes Team ein ungeahnt hohes Potenzial hat. Daneben gibt es auch Dinge, die wir nicht gut können oder nicht gut machen. Das haben wir alle immer wieder.

Zum Beispiel wenn wir unseren Namen undeutlich aussprechen, den Interessewecker vergessen, unsere Gesprächspartner unterbrechen oder vielleicht gar nicht zu Wort kommen lassen, häufig geschlossene Fragen stellen oder uns auf die Aussage: "Das ist aber teuer!" keine gute Antwort einfällt.

Wenn wir gar nicht merken oder wissen, dass wir das tun, dann sprechen wir von der unbewussten In-Kompetenz. Auch das ist Intuition. Wir machen das ohne darüber nachzudenken.

Sobald uns dieses Verhalten bewusst ist, also in unserem Verstand angekommen ist, sprechen wir von der bewussten In-Kompetenz. Anders ausgedrückt: ich weiß also, was ich nicht gut kann. In dieser Phase können wir uns entscheiden, das will ich jetzt lernen oder anders machen. Das geschieht häufig nach einem Seminar oder einem Feedback-Gespräch.

Der Schweine-Hunde-Graben

Nun kommt der Schweine-Hunde-Graben ins Spiel. In diesem Graben warten unsere Schweinehunde auf uns. Sie legen uns ihre dicke weiche Pranke auf die Schultern und flüstern uns ins Ohr: „Lass es sein! Damit brauchst Du Dich nicht zu beschäftigen. Du hast genug andere Arbeit zu tun und bis jetzt ist es Dir auch immer gut gelungen!“

Der Schweine-Hunde-Graben

Wenn Sie jetzt auf Ihren Schweinehund hören, dann wird sich auch kaum etwas ändern. Vielleicht kennen Sie das? Nach einem guten Seminar nimmt man sich viel vor und dann wird doch nichts daraus.

Jetzt heißt es also, den Schweinehund ins Koma zu befördern. Sie gehen in die nächste Phase, die bewusste Kompetenz heißt. In dieser Zeitphase probieren Sie bewusst aus, was Sie anders machen wollen. Sie denken darüber nach, bevor Sie etwas tun. Jeden Impuls, den Sie aus dieser Artikelserie aufgreifen, probieren Sie am besten in Ihrer Praxis aus. So lange und so oft bis Sie nicht mehr darüber nachdenken müssen und es einfach tun.

Herzlichen Glückwunsch, diese Phase nennen wir unbewusste Kompetenz und auch das ist dann Intuition.

Wenn Sie Lust haben, sich mit jedem einzelnen Baustein intensiver zu befassen um Impulse zu bekommen, wie es noch leichter, noch kundenorientierter und noch zielorientierter gehen kann, dann freue ich mich wenn Sie meine weiteren Artikel in dieser Serie lesen.

Sie wissen ja, je tiefer wir uns mit dem Thema befassen, desto eher können wir uns auf unsere Intuition, der unbewussten Kompetenz verlassen.

 

Downloads

Grafik: Gesprächsbausteine (PDF)
Grafik: Schweinehundegraben (PDF)

Wenn Ihnen dieser Teil der Artikelserie „Kundengespräche in der ambulanten Pflege“ gefallen hat und Ihnen mindestens einen Impuls gebracht hat, der Ihre Verkaufsgespräche leichter macht, dann abonnieren Sie meinen Podcast "PFLEGE.ambulant - leichter beraten, verkaufen und führen.

Zum Thema "So behältst Du den roten Faden im Kundengespräch" können Sie eine Podcast-Folge für unterwegs hören.

 

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