Was am Ende eines Gesprächs unbedingt besprochen werden muss! 

Wie im Flug sind  eineinhalb Stunden vergangen 

und Dein nächster Termin wartet. Räumst Du jetzt eilig „das Feld“ und bietest an, dass sich alle das Gespräch noch einmal durch den Kopf gehen lassen sollen?

Bestimmt nicht, oder?

Die vierte und letzte heimliche Frage Deines Pflegekunden

In der Podcast-Episode PA17 -Das Angebot präsentieren Teil 1-  hast Du von den drei heimlichen Fragen, die sich Deine Gesprächspartner stellen, schon gehört,:

1. Warum soll ich mich für Sie entscheiden?
2. Was ist das genau, was Sie mir da anbieten und
3. Was habe ich davon, wenn ich zu Ihrem Angebot „ja“ sage.

Nachdem Dein Pflegekunde jetzt ganz genau weiß, welche Vorteile er von Deinem Angebot hat, wird jetzt die vierte heimliche Frage ganz vordringlich:

Was muss ich tun, um das zu bekommen?

Zu dieser vierten Frage gehören auch die Fragen:

• "Was sind die nächsten Schritte?"
• "Wie genau geht es jetzt weiter?"

In dieser Phase des Gesprächs geht es nicht mehr darum, zu überzeugen sondern darum, das Vereinbarte zusammenzufassen, klare Verabredungen zu treffen und die Details zum weiteren Ablauf zu klären und den Termin für den Folgebesuch festzulegen bzw. anzusprechen.

Details klären

Aus meiner Sicht ist erst jetzt der richtige Zeitpunkt, die Grund- oder Stammdaten zu erfassen. Ich finde, zu Beginn des Gesprächs, ist es wichtig, sich zuerst auf die Anliegen zu konzentrieren.

Ich war bei einem Erstgespräch dabei und habe erlebt, dass als erstes nach Größe, Gewicht und Versicherungsnummer gefragt wurde und diese Daten eingetragen wurden. Auf die Gesprächspartner hat das den Eindruck gemacht, als ob die Entscheidung für diesen Pflegedienst schon getroffen sei. Darüberhinaus wirkt dieses Vorgehen für mich sehr beamtenmäßig.

In der letzten Phase des Gesprächs hast Du schon so viel Vertrauen aufgebaut, dass die Frage nach einem Haustürschlüssel, der Abtrittserklärung, dem Bankeinzug, der Einwilligung zur Datenweitergabe und so weiter hier viel organischer eingebunden werden kann.

Die nächsten konkreten Schritte

Da Kunden die Arbeitsabläufe des Pflegedienstes nicht kennen, ist es notwendig sehr kleinschrittig zu erzählen, wie die nächsten konkreten Schritte aussehen. 

Beispiel
„Sie informieren Ihren Hausarzt über unsere Vereinbarung, dass wir die Verordnungen abholen und ab Mittwoch die Injektionen übernehmen. Übermorgen, also am Dienstag, rufe ich Sie zwischen 10:00 Uhr und 10:30 Uhr an und erzähle Ihnen, wer aus unserem Team zu Ihnen kommt und Sie sagen mir, ob Ihr Hausarzt informiert ist. Die Kollegin, oder der Kollege kommt dann das erste Mal am Mittwoch. Sie können mit der Pflegekraft in einem Zeitfenster von 08:30 Uhr bis 09:00 Uhr rechnen. Ist das soweit für Sie in Ordnung?“  
 

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