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Beratungs-PROZESSE im Licht des neuen Pflegebedürftigkeitsbegriffes

Ausgang für alle Veränderungen, die das SGB XI durch die PSG II und III erfahren hat, ist der neue Pflegebedürftigkeitsbegriff. Und dieser leitet einen Paradigmenwechsel ein. Bis zum 31.12. 2016 ging es ausschließlich darum, dass Pflegebedürftige gepflegt, versorgt und betreut wurden. Seit dem 1.1.2017 ist das ganzheitliche Leben des Pflegebedürftigen uns einer Angehörigen im Fokus. Zusätzlich ist jetzt verstärkt Begleitung, Unterstützung sowie Hilfe zur Selbsthilfe möglich.

Die neuen Möglichkeiten rund um das Thema Beratung (PA25) sowie die Erweiterung des § 36 SGB XI „Pflegesachleistungen“ (PA26) als auch das neue Begutachtungsverfahren / NBA) sind Auswirkungen des neuen Pflegebedürftigkeitsbegriffes.

Der neue Pflegebedürftigkeitsbegriff – Ein Paradigmenwechsel

Wenn wir uns diese Wörter auf der Zunge zergehen lassen, dann wird ganz deutlich, dass Kranke und Behinderte versorgt, betreut und gepflegt werden müssen. Durch diese Begriffe machen wir die Menschen im Verhältnis zu uns kleiner.

Menschen, die in Ihren Fähigkeiten oder der Selbstständigkeit eingeschränkt sind, haben ja noch Fähigkeiten und sind auch noch in einem bestimmten Grad selbstständig. Sie brauchen Hilfe zur Selbsthilfe, Unterstützung und Begleitung um so lange, so sicher und so selbstständig wie möglich ihr Zuhause genießen zu können. Schon von den Begriffen her, fühlt es sich bei dieser Formulierung mehr wie eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe an. Genau das wünschen sich viele Menschen, die einen der unteren Pflegegrade haben. Diese würden Unterstützungsleistungen viel eher in Anspruch nehmen.

Pflegebedürftig ist, wer in seinen Fähigkeiten oder seiner Selbstständigkeit beeinträchtigt ist!

Im Übrigen ändern gerade einige Pflegedienste ihre Bezeichnung schon um in zum Beispiel „Pflege- und Unterstützungsdienst.“

Strategische Überlegung

  • In welchen Gesprächssituationen macht es Sinn von Unterstützung und Begleitung zu sprechen statt von Pflege und Versorgung?
  • Welche Unterlagen und Unternehmenspräsentationen müssen auf die Begriffe hin untersucht und ggf. verändert werden.
  • Wie schaffen wir es, dass die Haltung und damit auch die Sprache aller Mitarbeitenden ein Verhältnis Auf Augenhöhe repräsentiert?

Der Beratungsprozess

Die Bedeutung, die der Gesetzgeber der Beratung zumisst, die Erweiterung der Pflegesachleistungen und die Bedürfnisse der Pflegekunden nach mehr ganzheitlicher Begleitung und Unterstützung erfordert, eine grundlegende Veränderung der Beratungsprozesse in der ambulanten Pflege.

Wir schauen uns den Beratungsprozess auf zwei Ebenen an:

  1. Der Beratungsprozess als lebensbegleitende Dienstleistung
  2. Der Beratungsprozess im Einzelnen Kundenkontakt

Bevor wir in die verschiedenen Prozesse einsteigen, verändern wir die Perspektive und versetzen uns in die Rolle der Pflegebedürftigen.

Die Lebenswirklichkeit der Pflegekunden

Auf die meisten Deiner neuen Pflegekunden triffst Du im Erstgespräch, nachdem der Pflegegrad 2 bewilligt wurde. Trotzdem es Gründe gab, Pflegebedürftigkeit feststellen zu lassen, haben viele Betroffene den dringenden Wunsch, ihr selbstständiges und selbstbestimmtes Leben so gut wie möglich aufrecht zu erhalten. Nach Krankheit, Krankenhausaufenthalt, Rehaklinik und MDK-Besuch steht jetzt die Frage im Raum, welcher Pflegedienst der Richtige ist. Wenn überhaupt.

Noch immer entscheiden sich 2/3 aller Pflegebedürftigen für den Erhalt von Pflegegeld (Pflegestatistik 2015). In vielen Fällen steht nicht der Wunsch im Vordergrund, mehr Geld zur Verfügung zu haben.

Unabhängig bleiben, selbst entscheiden können, sich nicht pflegebedürftig fühlen, keine fremden Menschen im Haus haben wollen, sind nur einige Gründe, die für die Entscheidung gegen einen Pflegedienst oft eine große Rolle spielen.

Die Anerkennung der Pflegebedürftigkeit stellt einen entscheidenden Einschnitt in das bisherige Leben dar. Dazu kommt die Befürchtung, dass sich die Lebenswelten kontinuierlich verändern werden.

Deshalb braucht es zu Beginn meistens Zeit, sich emotional mit der erhöhten Unterstützungsbedürftigkeit anzufreunden. Dazu kommt, dass kaum ein Fachfremder sich alleine in dem weiten Felde der Pflege orientieren kann.

Um alle Leistungen, die der Gesetzgeber vorsieht, vom Pflegedienst in Anspruch nehmen zu können und bei Bedarf durch Eigenleistungen oder anderweitige Unterstützungsangebote zu ergänzen, braucht es ein Konzept des kontinuierlichen Kundenkontaktes durch die Leitungskräfte eines Pflegedienstes sowie eine kundenorientierte Beratungskompetenz für den einzelnen Gesprächskontakt.

Kundenkontakte durch Personen mit Beratungs- und / oder Leitungskompetenz erhöhen.


 

 

Der Beratungsprozess als lebensbegleitende Dienstleistung

Aus der Verkaufspsychologie wissen wir, dass ein Kunde im Durschnitt erst ab dem fünften Kontakt mit dem Dienstleister einem Angebot zustimmt. Warum? Erst dann hat er genügend Vertrauen aufgebaut.

 

Kunden kaufen erst ab dem 5. Kontakt mit dem Dienstleister.

Wir müssen uns also nicht wundern, dass Pflegekunden Angeboten gegenüber wenig aufgeschlossen sind, wenn sie die Leitung eines Pflegedienstes höchsten sehen, wenn

  • es eine Vertragsveränderung wegen einer Preiserhöhung gibt,
  • sie mit einer neuen Leistung kommt, die verkauft werden soll oder
  • die Pflegekraft (im Rahmen einer Pflegevisite) kontrolliert wird.

Das bedeutet, die Kontakte mit dem (neuen) Pflegekunden müssen von Beginn an erhöht werden. Dieser Strategie liegt der Gedanke zugrunde, die permanenten Veränderungen der Lebenssituationen von Pflegebedürftigen und deren Angehörigen geplant kontinuierlich beratend zu begleiten.

Ziele dieser Strategie sind:

  • Der Pflegebedürftige und seine Angehörigen bauen Vertrauen zum Pflegedienst auf.
  • Gemeinsam kann auf eine Veränderung in der Lebenssituation bedarfsgerechter reagiert werden.
  • Pflegekunden nehmen ihre gesetzlichen Möglichkeiten in Anspruch und zusätzliche Angebote an, um sicher Zuhause leben zu können.

Inhalte der einzelnen Kundenkontakt-Punkte

Ein Beispiel

Beispiel Kundenkontakte

  1. Das Erst- bzw. Vertragsgespräch wird auf das Wesentliche reduziert. Die Aufnahme- und Verarbeitungskapazität Deiner Gesprächspartner ist begrenzt. Ein Schwerpunkt liegt hier darauf, eine positive Beziehung zu gestalten und in der Kundenanalysephase durch erkundendes Fragen einen Dialog zu führen. Ziel muss sein, zu erfahren:
    • worauf die Betroffenen Wert legen,
    • wie die Tagesgestaltung normalerweise aussieht und
    • in welchen Bereichen Unterstützung gewünscht wird.
  2. Nach den sich anschließenden Pflegeeinsätzen ist die Information an die Leitungskraft zu Erfahrungen, Wünschen, Erwartungen der Kunden besonders wichtig. Auch Feedback der Pflegekunden ist eine wichtige Rückmeldung, die festgehalten werden sollte.
  3. Schon im Erstgespräch kann der erste Pflegeschulungstermin in der Häuslichkeit vereinbart werden. In dieser Zeit ist der Bedarf an Unterstützung hoch, die Fragen sind zahlreich und entstehen in den ersten Wochen.
  4. Der Folgebesuch findet spätestens nach sechs Wochen oder der ersten Rechnungsstellung statt. In diesem Zeitraum haben Pflegekunden und Angehörige viele Erfahrungen mit Ihrem Pflegepersonal gesammelt. Jetzt ist es wichtig,
    • die Rückmeldungen, die Sie von Ihren Mitarbeitenden erhalten haben, mit den Pflegekunden zu besprechen,
    • zu fragen,
      • was den Pflegekunden bisher gut gefallen hat und
      • was Ihr künftig noch besser machen könnt,
    • Fragen der Betroffenen, auch zur Rechnung, zu beantworten und
    • weitere Unterstützungsmöglichkeiten anzubieten.
  5. Der zweite Schulungstermin findet im ersten Halbjahr statt. Weitere werden jedes Jahr ganz selbstverständlich eingeplant.
    Gründe sind:
    • mögliche Veränderungen der körperlichen und geistigen Situation des Pflegekunden und/oder
    • die Belastungssituation der Pflegepersonen,
    • Wiederholungen sind sinnvoll, damit sich Verhaltensänderungen und Handgriffe einprägen können.
    • Spezielle Themen wie Wunden, Demenz, Sturz oder Ernährung.

Wenn es für die Pflegepersonen sinnvoll ist und Dein Pflegedienst das Angebot in Ihrem Repertoire hat, ist auch eine Gruppenschulung eine gute Alternative, damit sich Angehörige mit anderen Betroffenen austauschen können.

  1. Plane fest einen „Schnuppertag“ in Eurer Tagespflege ein. Überlege, ob ein anderer Begriff, zum Beispiel „Senioren-Club“ die Hemmschwelle für Personen mit Pflegegrad 2 oder 3 verringert. Erst durch die persönliche Erfahrung im „Senioren-Club“ wird die Entscheidung für einen regelmäßigen Besuch leichter.
  2. Der erneute Kundenbesuch findet regelmäßig mindestens einmal im Jahr statt. Trenne ihn am besten von der Pflegevisite. Hier hast Du den Fokus darauf, ob und wie Deine Pflegekraft die vereinbarten Leistungen erbringt. Im erneuten Kundenbesuch stehen der Pflegekunde und seine Angehörigen im Vordergrund.

Bei jedem Kundenkontakt werden die Erfahrungen, Wünsche, Erwartungen und das Feedback der Kunden dokumentiert und intern kommuniziert.

Geldleistungskunden

Diese Beratungsstrategie kann auch auf Beratungsgespräche für Geldleistungskunden übertragen werden.

Bitte geh immer von folgendem Grundgedanken aus,


Von 100% Geldleistung zu 100% Sachleistung.
 

Nur wenn sich ein Pflegebedürftiger zu Beginn für Geldleistung entschieden hat, bedeutet das noch lange nicht, dass das immer so bleiben muss.


Verabschiede Dich von dem Glaubenssatz:
Die wollen alle nur Geldleistung, ihre Existenz sichern oder dem Neffen das Studium finanzieren.

 

Zu Beginn ist Geldleistung bestimmt eine gute Entscheidung. Auch die meisten Geldleistungskunden wollen am Anfang weder gepflegt, versorgt oder betreut werden. Doch auch deren Lebenswirklichkeit ändert sich auf dem Zeitstrahl in die Zukunft. Und die meisten werden dankbar sein, wenn sie wissen, was sie alles Anspruch nehmen können und wenn sie verstehen, welchen Vorteil sie dadurch haben.


Auch Geldleistungskunden wollen so lange, so sicher und so selbstständig wie möglich Ihr Zuhause genießen.
 

Weitreichende Organisationsveränderungen

Wenn Dir das alles einleuchtend erscheint, dann berücksichtige bitte, dass der begleitende Beratungsprozess in viele Bereiche Deines Pflegedienstes Einfluss hat:

  • Die Arbeitsabläufe
    Der begleitende Beratungsprozess muss als Besonderheit des Pflegedienstes in jedem Kundengespräch herausgestellt werden. Pflegeschulungen in der Häuslichkeit und Besuche in der Tagespflege müssen geplant werden. Die Terminvereinbarung kann von der Verwaltungskraft übernommen werden. Diese benötigt eine Qualifikation in kundenorientierter Kommunikation und Tourenplanung. Die Terminkalender der Leitungskräfte müssen für die Verwaltungskraft einsehbar und veränderbar sein. Freie Zeitfenster werden für die Besuchstermine von der Verwaltungskraft verplant. Die Dokumentation der Kundenaussagen muss im CRM-System möglich sein. Kommunikationswege zwischen allen, die mit dem Pflegekunden Kontakt haben, gehören systematisiert.
  • Die Zeitplanung
    Geplante, erneute Kundenbesuche kosten Zeit. Dafür muss eine andere Tätigkeit aus dem Aufgabenkatalog der PDL wegfallen. Stellvertretende PDL oder TL übernehmen entweder die Kundenkontakte oder eine Aufgabe aus dem Portfolio der PDL.
  • Die Organisation der Teams
    Manche Pflegedienste haben separate Beratungsteams eingeführt. Einige sogar mit einer Leitung, die auf der gleichen Hierarchiestufe steht wie die PDL.
  • Die Qualifikation der Beratungs-MA
    Besondere Beratungskompetenz bedeutet neben dem Fachwissen auch eine hohe soziale Kompetenz. Echtes Empathievermögen ist genau so gefragt wie Konfliktfähigkeit.
  • Die Unternehmenspräsentation
    Der Beraterpflegedienst braucht eine andere Präsentation auf allen Medien nach außen.
  • Die Personalgewinnung
    Die sich verändernden Lebenswelten der Pflegekunden und seines Umfeldes in den Mittelpunkt zu stellen, ist im Personalgewinnungsprozess ein USP bzw. UAP. Viele Menschen, die den Pflegeberuf ergriffen haben, sehnen sich danach, genau so zu arbeiten. Also gilt es, den Beratungsprozess auch bei der Mitarbeitergewinnung in den Vordergrund zu stellen. Die Kommunikation im Kundengespräch Schon im Erstkontakt mit Sachleistungs- und Geldleistungskunden muss der geplante begleitende Beratungsprozess thematisiert werden.

Dies ist nur in Stichpunkten eine Kurzfassung möglicher Veränderungen.


Die Veränderung des Beratungsprozesses hat Auswirkungen auf viele Bereiche des Pflegeunternehmens.
 

Bevor Du an einem einzelnen Schräubchen drehst, empfehle ich Dir, den Prozess im Rahmen eines Projektes gut zu planen, die Mitarbeitenden frühzeitig einzubinden und vor allem transparent zu kommunizieren!

Die Arbeit lohnt sich allerdings. Praxisbeispiele haben gezeigt, dass durch die geplante kontinuierliche Beratung der Umsatz extrem gestiegen ist!

Der Beratungsprozess im einzelnen Kundenkontakt

Auf die Frage, „Was genau verstehen Sie unter Beratung?“ bekomme ich oft die Antwort:

„Aufklären, informieren, schulen, erklären, ein Angebot unterbreiten!“

Alles das kann zum Beratungsprozess gehören. Und das auch nur als Teil eines Beratungsgesprächs.

Die Stiftung Zentrum für Qualität in der Pflege/ZQP hat einen Qualitätsrahmen für die Beratung in der Pflege veröffentlicht.

Die Aussage, dass Beraten nicht aus Belehren, Lenken, Dominieren und Expertokratisieren besteht, gefällt mir im Qualitätsrahmen besonders gut. Erlebe ich doch häufig Vertragsgespräche bei denen die Leitungskraft 80% des Redeanteils hat und glücklich ist, wenn sie all Ihr Wissen losgeworden ist. Dass die Gesprächspartner nur noch Fragezeichen in den Pupillen haben, scheint nicht wichtig zu sein.


Beratung besteht nicht darin, den Gesprächspartner mit Informationen abzufüttern!
 

Erinnere Dich bitte an § 7a SGB XI: Die Beratung soll bei der Auswahl und Inanspruchnahme von Hilfsangeboten, die auf die Unterstützung von Menschen mit Pflege-, Versorgungs- oder Betreuungsbedarf ausgerichtet sind, helfen.

Nach dem GROW – Modell besteht ein Beratungsgespräch aus vier Phasen: (grow = wachsen)

1. Goal Ziel Was sind die Ziele für das Gespräch und das Leben in Zukunft mit der Einschränkung der Fähigkeiten oder der Selbstständigkeit?
2. Reality Realität Wie sieht die Realität jetzt aus?
Wie weit ist die Realität von der positiven Wunschvorstellung entfernt?
3. Options Optionen Welche Optionen / Möglichkeiten gibt es, auch über die Leistungen des Pflegedienstes hinaus, um die Lebens-Wunschvorstellung zu realisieren?
Welche Vor- und Nachteile haben die jeweiligen Optionen?
4. Will Wollen Eine Vereinbarung treffen.

 

Ziel des Beratungsgesprächs ist, dass Deine Gesprächspartner eine gute Entscheidung treffen können. Das gelingt, wenn in einem Gespräch, in dem beide Seiten gleich viel Redeanteile haben,

  1. der Pflegebedürftige erzählt, welche Vorstellungen er von dem Gespräch und seinem Leben mit der Pflegebedürftigkeit hat (Ziele),
  2. geklärt wird, wie weit das Leben jetzt von der Wunschvorstellung entfernt ist,
  3. die Möglichkeiten mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen gesammelt werden, die der Pflegebedürftige hat, um zu seinem Wunschziel zu gelangen und
  4. dann eine für sich zu diesem Zeitpunkt gute Entscheidung treffen kann, die zu einem Abschluss und einem Handlungsplan führen kann.

Die Schritte 1 – Ziele für das Gespräch und die Zukunft -, sowie 2 – Wie sieht die Realität im Vergleich zur Wunschvorstellung aus, haben einen hohen erkundenden Frageanteil durch die Leitungskraft. Der Redeanteil beträgt in diesen Phasen ca. 20 – 30%. Fachwissen zu den möglichen Unterstützungsangeboten ist in Schritt 3 – Optionen – gefragt. Alle vier Schritte finden sich auch in den sieben Bausteinen meines Gesprächskreises für Kundengespräche in der ambulanten Pflege wieder.

Zusammenfassung für alle drei Teile Beratung 4.0

Die Pflegeberatung hat im SGB XI einen noch höheren Stellenwert bekommen. Es werden Empfehlungen für Qualitätsrichtlinien erarbeitet und alle drei Jahre, ab Mitte 2020 wird dem Bundesgesundheitsministerium über die Wirksamkeit berichtet.

  1. Sowohl der Personenkreis, der Anspruch auf Beratung hat, als auch die Personen, die Beratung durchführen sollen, hat sich erweitert.
  2. Die Anreicherung der Pflegesachleistungen mit dem Fokus auf das ganzheitliche Lebensumfeld bedarf der kompetenten Beratung.
  3. Die Lebenswelt der Pflegekunden und deren Angehörigen verändert sich, auf dem Zeitstrahl in die Zukunft, permanent. Dieser Veränderungsprozess braucht eine geplante kontinuierliche Beratung.
  4. Beratungsprozesse im ambulanten Pflegedienst zu verändern, hat Auswirkungen auf viele Bereiche in der Organisation.

Aus meiner Sicht lohnt es sich für alle Beteiligten, sich auf den Weg zu begeben.

Viel Freude beim dritten Teil des Themas Beratung 4.0 wünscht Dir
Claudia, Claudia Henrichs

 


Überlege bitte einmal, in welchen Gesprächssituationen es Sinn macht, von Unterstützung und Begleitung zu sprechen statt von Betreuung, Pflege und Versorgung! Was würdest Du als erstes tun, wenn es Dein Ziel ist, dass alle Deine Mitarbeitenden mit ihren Pflegekunden auf Augenhöhe sprechen? 
 

 

Noch einige Worte zum Action Step. Damit Du so viel wie möglich von jeder Podcast-Episode hast, gibt es immer einen Vorschlag von mir, den Action Step, den Du ausprobieren oder umsetzten kannst. Eine gute Idee ist auch, dass Du Dir ein Heft oder eine Mappe zum Podcast anlegst und Dir zu jeder Folge den für Dich wichtigsten Impuls einträgst. Nur einen einzigen pro Folge. Und dann lass Dich jeden Tag von Deinem Impuls begleiten. Es reicht schon, wenn Du einmal, am besten immer zu einem festen Zeitpunkt am Tag, kurz an Deinen Impuls denkst. Also zum Beispiel bei der ersten Tasse Kaffee oder während der Fahrt zum Dienst oder während Du abends die Zähne putzt.

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