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Ein wenig bekannter Weg für den perfekten Gesprächseinstieg

Am Ende eines Films im Fernsehen wirst Du oft auf eine der nächsten Sendungen aufmerksam gemacht.

Du siehst einen Trailer, eine Zusammenfassung der spannendsten oder wichtigsten Teile der angekündigten Sendung. Das ist ein, wie man im englischen sagt, Teaser - ein Interessewecker. 

 

Der Interessewecker | Baustein 2 im Kundengespräch

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Links zu dieser Episode

 

Ein weiteres Beispiel.

Vielleicht blätterst Du manchmal durch eine Fachzeitschrift, ein Magazin oder die Tageszeitung. Du wirst immer zuerst eine fette Überschrift sehen und direkt darunter, eins bis fünf Sätze, die das wichtigste aus dem langen Artikel zusammenfassen.

Diese Zusammenfassung ist auch ein Teaser, ein Interessewecker.

Was haben beide gemeinsam?

Genau, Du sollst Lust bekommen, den ganzen Artikel zu lesen, auch wenn er mehrere Seiten lang ist. Der Trailer im Fernsehen soll Dir Lust darauf machen, den angekündigten Film sehen zu wollen.

Genau dieses Ziel verfolgt der Interessewecker im Kundengespräch.

Der Interessewecker ist der zweite, der hellgraue Baustein in unserem Gesprächskreis. Mit wenigen Sätzen nimmst Du die Gesprächsführung charmant und kundenorientiert in die Hand und gibst Deinen Gesprächspartnern die erste Orientierung. Sie bekommen Lust auf das Gespräch weil Ängste, Befürchtungen und Fragen in positive Energie umgewandelt werden.

Die Reise auf die Insel Deiner Gesprächspartner

Versetzen wir uns einmal in die Situation Deiner Gesprächspartner. In den meisten Fällen handelt es sich beim Vertragsgespräch um die Pflegestufe 1, ab 2017 um den Pflegegrad 2. In der Regel hat sich die jetzt pflegebedürftige Person bis vor einigen Monaten noch im Vollbesitz ihrer körperlichen und geistigen Kräfte gefühlt. Aus deren Sicht!

Das mit zunehmendem Alter unsere Fähigkeiten und die Selbstständigkeit immer eingeschränkter wird, das erleben wir ja schon selbst, auch ohne eine Pflegestufe/Pflegegrad  zu haben. Als ich 40 geworden bin, fragte mich mein Optiker ob wir nicht mal über Gleitsichtbrille nachdenken sollen.

Bei unserer pflegebedürftigen Person ist in der Regel ein einschneidendes Ereignis eingetreten.

  • Entweder ist der Lebenspartner verstorben und die von ihm geleistete Unterstützung fehlt jetzt.
  • Oder es kam zu einem Krankenhausaufenthalt vielleicht mit anschließender Reha.
  • Oder es wurde lange, möglicherweise zu lange versucht, alleine zurecht zu kommen und es zeichnet sich ab, dass dies nun nicht mehr so ohne weiteres geht.

 

Was bei den meisten, wohlgemerkt mit PS1/PG 2 vorherrscht, ist der dringende Wunsch, das es wieder besser wird. Lange wird in dem Glauben gelebt, dass die jetzt empfundene Schwäche oder Krankheit eine vorübergehende Phase ist. Oft ist der Wille groß, alles zu tun, damit es bald wieder so sein wird wie früher.

 

In dieser krankheitsbedingt schwachen Situation kommt dann die Begutachtung durch den MDK. Unabhängig davon, dass ab 2017 die Einschränkung der Fähigkeiten und der Selbstständigkeit bewertet wird, handelt es sich für die pflegebedürftige Person gefühlt um ein Prüfverfahren. Und das haben wir alle schon im gesunden Zustand nicht so gerne. Nicht von ungefähr kommt es häufig zu den Situationen, wo die pflegebedürftige Person, trotz guten Zuredens, dann noch einmal wirklich allen zeigen will, was sie noch kann. Psychologisch absolut nachvollziehbar!

Ein Dilemma:
Schwach und krank bescheinigt zu bekommen und stark und gesund sein wollen.

Mit der Bewilligung der Pflegestufe / des Pflegegrades ist dann schwarz auf weiß bestätigt: pflegebedürftig. Das gehört erst einmal weggesteckt. Gegenüber der Pflegekasse soll jetzt entschieden werden, ob Pflegegeld oder Sachleistung oder eine Kombination von beiden in Anspruch genommen werden möchte. Ich weiß aus eigener Erfahrung, dass die 15 Seiten Papier durchaus nicht selbsterklärend sind.

Es folgt die Suche nach einem Pflegedienst. Die Zugänge dazu sind unterschiedlich. (In einer anderen Folge gehe ich darauf noch ausführlicher ein) Wie auch immer es dazu kam, jetzt sitzt Du im Wohn- oder Esszimmer Deiner potenziellen Pflegekunden und deren Angehörigen und/oder Betreuer.

Leidensdruckthemen von Pflegebedürftigen und deren Angehörigen

Was geht Deinen Gsprächspartnern durch den Kopf, bevor Du an der Tür geklingelt hast? Welche Gedanken, Fragen und Befürchtungen haben diese Menschen vor Deinem Besuch? Was meinst Du?

Hier einige Beispiele, die Du aus Deiner Praxis kennst:

  • Ist das der richtige Pflegedienst für uns?
  • Werde ich wieder kontrolliert?
  • Riecht es im Haus? Ist alles ordentlich?
  • Wie viel wird es kosten?
  • Werde ich alles verstehen?
  • Wird uns das Pflegegeld weggenommen?
  • Muss ich ins Altenheim?
  • Kann ich denen vertrauen?
  • Ich (Angehörige) fühle mich überfordert und traue mich nicht, das zu sagen
  • Kann ich die Pflege mit meinem Beruf vereinbaren?
  • Passen deren Zeiten zu meinen Bedürfnissen?
  • Welche Leistungen stehen denn zur Verfügung?
  • Was ist, wenn meine Mutter den Pflegedienst ablehnt?
  • Muss ich mich heute schon entscheiden?
  • Kann die Pflege schnell beginnen?

Wahrscheinlich kannst Du diese Liste noch erweitern.

 

Was glaubst Du ist in der Aufzählung das größte Leidensdruckthema der pflegebedürftigen Person?

Nein, nicht

  • Ich will Pflegegeld übrig behalten oder
  • keine fremden Menschen im Haus haben oder
  • Sie sollen immer pünktlich um acht Uhr kommen.

Natürlich sind das wichtige Wünsche und manchmal sogar Probleme. Es ist aber nicht das größte Leidensdruckthema.

 

Das lautet nämlich in den meisten Fällen so: Ich will nicht ins Altenheim!

 

Fakt ist, solange sich dieser Gedanken- und Gefühlssturm der belastenden Themen und Fragen nicht gelegt hat, brauchst Du mit Erklärungen und Informationen gar nicht erst anzufangen.

Das bedeutet, die größten Leidensdruckthemen sprichst Du schon gleich im ersten Satz des Interesseweckers an um aus dem Sturm eine sanfte Briese zu machen.

Vom Leidensdruck zur positiven Wunschvorstellung

Vielleicht hast Du gedacht, Leidensdruckthema hört sich ja sehr dramatisch an. Jetzt übertreibt die Claudia mal wieder ein wenig. Du wirst Dich wundern, dies ist ein geläufiger Begriff im Rahmen der Kundenorientierung. Ein anderes Wort dafür ist Kittelbrennfaktor, KBF. Das gefällt mir aber nicht so gut.

 

Ein Leidensdruck ist das größte Problem welches Deine Gesprächspartner umtreibt und für das sie dringend eine Lösung brauchen. Es ist also quasi die Steigerung von einem Problem.

Wir wissen, dass ein Mensch eine Situation nur dann als Problem empfinden oder benennen kann, wenn er eine Vorstellung vom positiven Wunschzustand hat. Ein Problem ist die Abweichung vom IST-Zustand zum Soll-Zustand.

Hier mal ein praktisches Beispiel aus meinem Alltag um das deutlich zu machen. Wenn ich mich darüber ärgere, dass nach dem Sport immer die Stinkesocken im Flur liegen bleiben, habe ich eine Vorstellung vom positiven Wunschzustand. Nämlich: Die Socken sollen im Wäschekorb landen.

 

Was ist die positive Wunschvorstellung des Leidensdrucks „Ich will nicht ins Heim??

Klar, oder?

Ich will so lange so sicher und so selbstständig wie möglich Zuhause wohnen bleiben! 

 

Es gibt noch eine weitere wichtige Frage, die Deine Gesprächspartner umtreibt. Nämlich: „Ist das der richtige Pflegedienst für uns? Treffen wir mit diesem Pflegedienst die richtige Entscheidung für die nächste Monate oder Jahre?“

Der Leidensdruck ist also:

  • Ich habe Angst mich für die Falschen zu entscheiden,
  • nicht in guten Händen zu sein. Man hört und liest ja so viel.
  • Und schließlich hängt von der Unterstützung durch den Pflegedienst ja ab, ob es uns allen in der nächsten Zeit gut geht oder ob es anstrengend, mühsam oder ärgerlich wird.

 

Die positive Wunschvorstellung vor dem Vertragsgespräch ist also:

Wir wollen uns für den richtigen Pflegedienst entscheiden. Die richtige Entscheidung treffen. 

 

Das Leidensdruckthema für pflegende Angehörige ist oft:

Meine Lebenszeitplanung ist völlig auf den Kopf gestellt. Kann ich allen Erwartungen gerecht werden? Worauf muss ich verzichten? Bekomme ich das alles unter einen Hut?

Die positive Wunschvorstellung lautet:

Ich will ein Stück meines eigenen Lebens behalten und mich auf die Unterstützung eines kompetenten Pflegedienstes verlassen können 

 

Für das Vertragsgespräch bedeutet das für Dich, die ausgesprochenen und unausgesprochenen Probleme, Ängste und Befürchtungen in positive Wunschvorstellungen umzuformulieren um den Blick in die erwünschte Zukunft frei zu machen.

Der Interessewecker - 3 Schritte für einen perfekten Gesprächseinstieg

Kommen wir zurück von der Insel unserer Gesprächspartner und schauen uns an, wie wir diese Überlegungen für unseren zweiten Baustein, den Interessewecker nutzen können.

 

  1. Thema
    (positive Wunschvorstellung aus Leidensdruck abgeleitet) 
    warum wir hier sitzen
     
  2. Inhalt und Zeit
    (Gespräch strukturieren)
    der Überblick über das folgende Gespräch
     
  3. Absicherungsfrage/AB
    Zustimmung einholen

 

Schritt 1 Thema (positive Wunschvorstellung aus Leidensdruck)

Du nennst das Thema , warum Ihr Euch verabredet habt. Das Thema formulierst Du, indem Du den Leidensdruck, das Problem, welches Deine Gesprächspartner haben, in eine positive Wunschvorstellung formulierst.

Nachdem Du diesen Satz  gesprochen hast, sollen Deine  Gesprächspartner sagen oder zumindest denken: „Ja, genau. Stimmt!“ oder „Gut“. Das ist ein Zeichen dafür, dass sich der negative Gedanken- und Gefühlssturm legt. Stell Dir ein inneres Aufatmen vor. Jetzt haben Deine Gesprächspartner das Gefühl, sie werden verstanden.

 

 

 

Schritt 2 Zeit und Inhalt (Gespräch strukturieren)

Im zweiten Schritt zählst Du die Inhalte auf, die Du besprechen möchtest und nennst noch einmal die Zeit, die Du für dieses Gespräch reserviert hast. Damit strukturierst Du das Gespräch und gibst Orientierung. Immer wenn das Gespräch durch Fragen in ein anderes Fahrwasser gerät, kannst Du charmant darauf hinweisen, dass Du Dir Notizen machst und Ihr auf jeden Fall noch einmal an geeigneter Stelle darauf zurückkommen werdet.

 

Dieser zweite Schritt ist mit dem Inhaltsverzeichnisses eines Buches vergleichbar. Das Inhaltsverzeichnis eines Buches gibt Dir einen Überblick über das, was Du in den einzelnen Kapiteln finden wirst. Sehr leicht wird Dir das im Kundengespräch gelingen, wenn Du die sieben Bausteine des Kundengesprächs vor Deinem geistigen Auge hast. Nimm Dir doch jetzt bitte einmal die Grafik zur Hand.

 

 

Schritt 3 Absicherungsfrage/AB

Als Du das gehört hast, hast Du wahrscheinlich gespürt, dass da jetzt noch ein Abschluss fehlt, oder? Dafür empfehle ich Dir eine Absicherungsfrage. Dieser Frageart werden wir übrigens noch häufiger begegnen.

 

In unserem Beispiel kann die Absicherungsfrage so lauten:

  • "Können wir das so machen?" oder
  • "Ist das für Sie alle in Ordnung?" oder kürzer
  • "Einverstanden?"

 

In über 90% aller Fälle bekommst Du eine zustimmende Antwort weil Du aus Kundensicht Nutzen gesprochen hast.
Ein „nein“ würde ja bedeuten:

  • ich will nicht so lange, so selbstständig und so sicher wie möglich Zuhause wohnen
  • ich will Sie nicht kennenlernen
  • mir ist nichts wichtig und ich lege auf nichts wert
  • mir fällt nichts leicht und nichts geht mir gut von der Hand
  • ich will keine passenden Leistungen
  • und auch keine erleichternden Möglichkeiten

 

Das geht gegen die menschliche Natur. Selbst wenn die pflegebedürftige Person anders als die Angehörigen davon überzeugt ist, keine Unterstützung zu brauchen, wird sie auf einige dieser Aussagen nicht mit Nein reagieren können.

Das Thema „Angehörige wollen eine Pflegedienst, die Pflegebedürftige aber nicht!“ bespreche ich in einer anderen Episode näher.

 

In fast allen Fällen bekommst Du nach dem Interessewecker also eine Zustimmung.

Jedes „Ja“, jede Zustimmung im Gespräch ist ein Zeichen von steigendem Vertrauen in Eure Beziehung. Du wirkst auf Deine Gesprächspartner strukturiert, kompetent und sympathisch. Gleichzeitig haben diese das Gefühl verstanden zu werden.  Und die Absicherungsfrage vermittelt das Gefühl entscheiden zu können.

 

Aus der Präsentationsrhetorik kennen wir die Regel:

Sage mir innerhalb von 30 Sekunden warum ich Dir eine Stunde lang zuhören soll. 

Unser Interessewecker dauert zwar maximal 2 Minuten muss aber genau diesen Zweck erfüllen. Das Interesse auf das anstehende Gespräch lenken.

Drei häufig gestellte Fragen:

  1. Warum soll ich mich nicht zuerst vorstellen und dann zum Thema kommen?
    Gute Frage! Klar, das kannst Du auch machen. Dann ziehst Du den Teil „Zuerst möchte ich mich ein wenig ausführlicher vorstellen ..“ einfach vor.
    Die Nachteile aus meiner Sicht sind:
    1. Der erste Teil des Gesprächs handelt nur von Dir und Deinem Pflegedienst. Ich finde das eher egozentriert. Und zu diesem Zeitpunkt des Gesprächs fällt die Selbstpräsentation noch nicht auf so fruchtbaren Boden weil die Gefühlsstürme ja noch toben.
    2. Die Gefahr ist groß, dass Fragen kommen, die Du nur schwer nach hinten verlegen kannst.
    3. Da sich jetzt auch alle Deine Gesprächspartner vorstellen wollen, ist hier die Gefahr besonders hoch, dass es nicht bei deren Vorstellung bleibt sondern auch schon Situationen, Vorstellungen und Erlebnisse geschildert werden. Damit verlierst Du die Möglichkeit das Gespräch zu strukturieren und den Verlauf zu steuern.
       
  2. Ich kann nicht sagen: „1 ½ Stunden reserviert“ weil ich ja nicht weiß, wie lange das Gespräch wirklich dauern wird.
    Stimmt, der Redeanteil Deiner Gesprächspartner ist schlecht im Vorfeld einschätzbar. Und genau darum halte ich es für absolut wichtig, eine Zeitangabe zu machen:
    1. Du kannst, wenn sich das Gespräch im Kreis dreht oder die Erzählungen zu ausführlich werden immer wieder zum roten Faden zurückkehren indem Du in etwa so formulierst: „Das ist ein ganz wichtiges Thema, das Sie da ansprechen. Wenn ich Ihnen noch zeigen soll, welche Möglichkeiten Sie genau haben, dann schlage ich vor, wir schauen uns jetzt erst einmal an, welche Ansprüche Sie gegenüber Ihrer Kasse haben. Okay?“
    2. Ich finde 1 ½ Stunden schon zu lange. In der Regel kann sich kein Mensch behalten, was in dieser Zeit alles gesagt wurde. Wichtig in diesem Zusammenhang ist auch zu wissen, dass je höher Dein Redeanteil ist, der Behaltenswert auf unter 10% Deines Gesagten sinkt. Vertane Zeit aus meiner Sicht.
    3. Wenn Du schon im Telefongespräch eine Zeitangabe machst, spätestens im Interessewecker vor Ort, dann wirkst Du damit strukturiert und geplant. Ansonsten wirkt das doch so, als ob Du nichts Weiteres zu tun hättest.
    4. Eine klare Zeitangabe führt dazu, dass Du selbst im Gespräch strukturierter und klarer bist. Damit kannst Du Dein Tagespensum entspannter planen durchführen.
    5. Ich bin sicher, wenn Du Dir eine Stunde vornimmst, dann wirst Du auch eine Stunde brauchen.  
       
  3. Wenn ich im ersten Schritt des Interesseweckers sage: "Wir sitzen heute hier zusammen, damit Sie entscheiden können, ob wir der richtige Pflegedienst für Sie sind!“ dann hat das doch den Eindruck, als ob ich selbst nicht sicher bin, das wir die Richtigen bin. Als ob ich an unserem Pflegedienst zweifeln würde.

    Lassen wir uns den Satz noch einmal auf der Zunge zergehen:
    "Wir sitzen heute hier zusammen, damit Sie entscheiden können, ob wir der richtige Pflegedienst für Sie sind."

    Für mich stecken da folgende kundenorientierte Elemente drin:

    1. Du kannst, wenn sich das Gespräch im Kreis dreht oder die Erzählungen zu ausführlich werden immer wieder zum roten Faden zurückkehren indem Du in etwa so formulierst: „Das ist ein ganz wichtiges Thema, das Sie da ansprechen. Wenn ich Ihnen noch zeigen soll, welche Möglichkeiten Sie genau haben, dann schlage ich vor, wir schauen uns jetzt erst einmal an, welche Ansprüche Sie gegenüber Ihrer Kasse haben. Okay?“

    2. Ich nehme den Druck raus, in dem ich sage: Sie entscheiden! Damit gebe ich Autonomie und Selbstwirksamkeit in die Hände meiner Gesprächspartner.

    3. Nicht in jedem Fall passen Kunden und Dienstleister zusammen. Das hat weniger etwas mit Qualität als mit dem Nasenfaktor Sympathie und den Erwartungen aneinander zu tun. Besser ist es doch, dies schon zu Beginn festzustellen als sich im Nachhinein übereinander zu ärgern.

    4. Auf mich wirkt diese Aussage selbstsicher und kompetent.

 

Und wie immer gilt:

  • Wähle die Formulierung, die zu Dir passt.
  • Bevor Du etwas ablehnst, probiere es erst einmal aus.
  • Und wenn Du es ausprobierst, dann gib dem Neuen eine Chance. Versuche nicht, zu beweisen, dass der Satz nicht geht. Denn dann wird es wirklich nicht funktionierten. (Da wirkt dann die sich selbsterfüllende Prophezeiung!)

 

 

Zusammenfassung

  1. Menschen, die neu pflegebedürftig geworden sind und deren Angehörige befinden sich in einem Dilemma. 
  2. Auf der einen Seite steht die körperliche und/oder geistige Einschränkung der Fähigkeiten auf der anderen Seite der Wille unabhängig zu bleiben und das Leben alleine bewältigen zu können.
  3. Die Reise von gefühlter Gesundheit bis zum Erstgespräch mit einem Pflegedienst gleicht einer Achterbahn der negativen Emotionen.
  4. Im Vorfeld Deines Erstbesuches gehen den Menschen viele Fragen, Befürchtungen und Ängste durch den Kopf und den Bauch.
  5. Das größte Leidensdruckthema Pflegebedürftiger ist: „Ich will nicht ins Heim!“
  6. Leidensdruckthemen, Befürchtungen und Probleme lösen negative Gefühlsstürme aus. Solange diese Stürme nicht aufgelöst sind, werden Fachinformation kaum aufgenommen.
  7. Ein Leidensdruck ist die Steigerung von Problem
  8. Wenn jemand ein Problem formulieren kann hat er schon eine Vorstellung vom positiven Wunschzustand
  9. Leidensdruckthemen und Probleme in positive Wunschvorstellung umformuliert öffnet den Blick in die erwünschte Zukunft
  10. Der Interesswecker besteht aus drei Schritten.
    • Im ersten Schritt nennst Du das Thema. Den größten Leidensdruck als positive Wunschvorstellung formuliert
    • Im zweiten Schritt gibst Du Orientierung indem Du aufzählst, welche Themen in welcher Reihenfolge besprochen werden
    • Der dritte Schritt ist die Absicherungsfrage. Du holst Dir die Bestätigung von Deinen Gesprächspartnern ein.
  11. Mit der Zustimmung am Ende des Interesseweckers sind die Weichen Eurer gemeinsamen Reise weiter auf Vertrauen gestellt.
  12. Der Interessewecker dauert maximal zwei Minuten
  13. Und Du hast in dieser kurzen Zeit folgende Ziele erreicht:
    • Deine Gesprächspartner können sich mit ihrer ganzen Aufmerksamkeit auf das jetzt folgende Gespräch einlassen,
    • sie freuen sich darauf und sind entspannt
    • Sie haben den Eindruck, dass Du ihre Situation verstehst
    • und wissen, welche Themen in welcher Reihenfolge besprochen werden

 

Du hast den Vorteil, dass Du für jeden Gesprächskontakt den Interessewecker schon vorbereiten kannst. Auf der Basis Deiner Erfahrungen kennst Du für jeden Kontaktanlass den größten Leidensdruck und kannst diesen in die positive Wunschvorstellung umformulieren. Mach das zuerst auf Papier oder mit dem Computer. Du wirst sehen, schon nach kurzer Zeit gelingt Dir das auf dem Weg zum Gespräch.

 

Ich wünsche Dir für jeden Kundenkontakt den perfekten Gesprächseinstieg!

 

Wenn Du jetzt Lust bekommen hast, die nächsten Folgen zu hören, dann abonniere den Podcast. 

 

Noch etwas: Bitte sei bei meiner Nikolaus-Verlosung am 6. Dezember 2016 um 20:00 Uhr bei facebook dabei. Alle, die mir bis zum 30. November eine Bewertung auf iTunes, per Mail, in facebook oder auf meiner Webseite hinterlassen haben, haben die Chance auf einen Gewinn!

 

Also bis bald. Ich freue mich, wenn Du auch beim nächsten Mal wieder dabei bist.

Deine Claudia, Claudia Henrichs

 

 

Sprich mehrmals den von mir vorgeschlagenen Interessewecker vor Dich hin. Dann ändere ihn so ab, dass er zu Dir passt. Schreib Deinen Interessewecker für ein Vertragsgespräch auf. Sprich ihn noch ein paar Mal und nimm Dich am besten mit Deinem Handy dabei auf.

Wie schon in der letzten Folge, ein paar Worte zum Action Step. Damit Du so viel wie möglich von jeder Podcast-Episode hast, gibt es immer einen Vorschlag von mir, den Action Step, den Du ausprobieren kannst.

Eine gute Idee ist auch, dass Du Dir ein Heft oder eine Mappe zum Podcast anlegst und Dir zu jeder Folge den für Dich wichtigsten Impuls einträgst. Nur einen einzigen pro Folge. Und dann lass Dich jeden Tag von Deinem Impuls begleiten. Es reicht schon, wenn Du 1x, am besten immer zu einem festen Zeitpunkt am Tag kurz an Deinen Impuls denkst. Also zum Beispiel bei der ersten Tasse Kaffee oder während der Fahrt zum Dienst oder während Du abends die Zähne putzt.

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Für den persönlichen Kontakt: Tel.: +49 221 8 60 51 98 oder kontakt@chc-team.de

Ich freue mich auf Sie und Dich!

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