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PA07 IMPULSE 2

So wirkst Du von der ersten Sekunde an sympathisch und kompetent

Begrüßung und Smalltalk | Baustein 1 im Kundengespräch

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Stell Dir vor, Du stehst vor einer wichtigen Entscheidung in Deinem Leben. Du bist unsicher, hast mehrere Möglichkeiten, aber auch wieder nicht wirklich .... weil die Zeit drängt. 

Von dieser Entscheidung hängt es ab, ob es Dir in den nächsten Monaten oder Jahren gut gehen wird oder ob es mühsam wird.

Du hast Dich mit einem Berater verabredet, einem Spezialisten, ja sogar einem Experten für genau Dein Thema. Du kennst ihn nicht persönlich. Hast nur mit seiner Assistentin telefoniert. Gleich wird er an Deiner Haustür klingeln.

 


Fühl Dich bitte einmal in diese Situation ein: Was geht Dir durch den Kopf? Wie ist Deine Stimmung? Wie angespannt oder entspannt fühlst Du Dich? Wie fühlst Du Dich generell? Was erhoffst Du? Was erwartest Du? Was wünschst Du Dir?
  

 

So ähnlich, wie Du jetzt, werden Deine Gesprächspartner denken und fühlen, wenn Sie Dich zum Erstgespräch eingeladen haben.

 

Die größten Wünsche werden sein: 

  • Biete mir eine Lösung für mein Problem.
  • Mach mir meine Entscheidung leicht.
  • Ich will mich nach dem Gespräch gut und erleichterter fühlen.
  • Ich will jemanden gefunden haben, 
    • der mich auf dem Weg begleitet, 
    • der da ist, 
    • der mich versteht und 
    • auf Augenhöhe respektiert, 
    • den ich alles fragen kann ohne mich blöd zu fühlen

 

Vielleicht spürst Du, wenn Du diese Wünsche liest, dass im Erstkontakt ein großes Vertrauensverhältnis und eine gute und sichere Beziehungsebene entstehen muss, damit Du als Berater akzeptiert wirst. Den allerersten Schritt dazu machst Du in den ersten Zehntelsekunden in Eurem Kontakt.

 

Von der ersten Sekunde an, die Weichen auf grün stellen

Der erste, der gelbe Baustein im Gesprächskreis, ist einer der wichtigsten. Hier entscheidet es sich, ob Du mit Deinem Gesprächspartner in den Bummelzug einsteigst, der sich mühsam von Halt zu Halt bewegt. Oder ob ihr gemeinsam die Reise, die Gesprächsreise im Schnellzug beginnt.

Ob Dich jemand unsympathisch oder sympathisch findet, entscheidet sich innerhalb der ersten Zehntelsekunden. Ganz schnell wirst Du als komplette Person gescannt. Wie in einem großen Rechenzentrum laufen völlig unbewusst und ganz automatisch bei Deinem Gesprächspartner folgende Gedanken ab:

  • An wen erinnert mich die Person? 
  • Kenne ich sie oder nicht?
  • Welche Erfahrungen habe ich mit jemandem gemacht, welche Erinnerungen und Bilder habe ich gespeichert von jemandem, der
    • so eine Frisur oder Brille trägt 
    • so eine Körpergestalt hat
    • so einen Gesichtsausdruck hat, 
    • so einen Körperduft ausströmt,
    • so gekleidet ist, oder, oder

 

Merkst Du? Zu 55% sind es äußerliche Merkmale, die in den ersten Momenten aufgenommen und bewertet werden. 

Zu 38% wirken wir durch unsere Stimme und nur zu 7% mit dem, WAS wir sagen.

Wusstest Du,  das nur 17% der Nerven, die für das Sehen zuständig sind, mit der Außenwelt verbunden sind? Das bedeutet, dass in unserem Gehirn komplettiert wird, was wir sehen mit unseren Erfahrungen, die schon abgespeichert sind.

 

So kannst Du mit Deinen äußerlichen Merkmalen positiv wirken

  1. Wenn Dein Tag schon anstrengend und lang gewesen ist oder Du vielleicht gerade aus der Pommesbude kommst oder eine Zigarette geraucht hast, dann wirst Du einen Geruch aussenden. In der Regel riechst Du das gar nicht selbst, denn an den eigenen Geruch hat man sich ganz schnell gewöhnt. Für andere ist der Duft allerdings deutlich wahrnehmbar. Schweiß, Essensdüfte und Zigarettenrauch zählen nicht zu den positiv besetzten Gerüchen. Achte also darauf, dass Dein Gesprächspartner Dich gut riechen kann.
    • Deponiere ein Deodorant im Auto und in Deiner Handtasche. 
    • Ein Ersatz T-Shirt in der Station ist auch eine gute Idee. 
    • Wenn Du Kundenbesuche machst, entscheide Dich lieber für eine weniger geruchsintentive Zwischenmahlzeit.
    • Wenn Du, wie ich auch, zu denen gehörst, die unseren Vater Staat mit der Zahlung von Nikotinsteuer unterstützen, dann gehören Pfefferminze und ein frisches leichtes Spray, mit dem Du Deine Hände einreiben kannst, in Dein Standardgepäck. Ich nutze Acqua Colonia von 4711 mit der Duftnote Pink Pepper & Grapefruit ganz gerne. Acqua Colonia gibt es in ganz vielen unterschiedlichen Duftrichtungen und sie kosten meist unter 20 Euro. Den Link zu Pink Pepper findest Du in den Shownotes.
    • Hast Du es schon einmal mit einer E-Zigarette probiert? Nach meinem letzten vergeblichen Nichtraucherversuch habe ich jetzt eine E-Zigarette immer bei mir.
       
  2. Steh ruhig und gelassen mit ein wenig Abstand vor der Tür.
  3. Achte darauf, dass Du eine aufrechte Körperhaltung einnimmst. Damit strahlst Du Sicherheit und Selbstbewusstsein aus.
  4. Entspanne Deine Gesichtszüge und zaubere Dir ein Lächeln in die Augen- und Mundwinkel. Hole das Lächeln aus Deinem Inneren, weil Du Dich darauf freust, Deinem Gesprächspartner eine Lösung zu bieten.
  5. Wenn sich die Türe öffnet, dann suche den Blickkontakt, bleib ruhig stehen und warte einen Moment darauf, dass Du begrüßt wirst.
  6. Entdeckst Du einen fragenden Blick in den Augen Deines Gegenübers, dann stellst Du Dich vor.
  7. Warte darauf, dass Dein Gesprächspartner Dir die Hand reicht. Du bist Gast in seinem Bereich. Das Signal zum Körperkontakt gibt in diesem Fall der Kunde.

 

Mach es Deinem Gesprächspartner leicht, Deinen Namen zu behalten

Wann hast Du das letzte Mal darüber nachgedacht, was genau Du sagst, wenn Du einen fremden Menschen begrüßt? Wahrscheinlich kannst Du Dich daran gar nicht erinnern, weil Du das täglich mehrmals tust und Du tust es ganz intuitiv ohne darüber nachzudenken oder?

Vielleicht denkst Du jetzt auch: „So viel sage ich ja gar nicht bei der Begrüßung!“

Stimmt, und das was Du sagst, soll gehört und verstanden werden. Dein Gesprächspartner soll es leicht haben sich Deinen Namen zu merken. Erinnere Dich daran, er ist ja noch mit Scannen beschäftigt und nur 7% von dem, was Du sagst, wird wahrgenommen.

 

Und jetzt kommt James Bond ins Spiel

"Bond, James Bond!" So stellt er sich vor. Und warum? Weil durch die doppelte Namensnennung die Wahrscheinlichkeit steigt, dass Dein Name im Gedächtnis gespeichert wird. Diese rhetorische Formel heißt übrigens  D = 3W

 


Dopplung = dreifache Wirkung
  

 

Kommst Du Dir jetzt blöd vor, wenn Du darüber nachdenkst, Dich so vorzustellen? Das kann ich gut nachvollziehen. Du kannst Dich aber entspannen, denn Untersuchungen haben ergeben, dass Deinen Gesprächspartnern das gar nicht auffällt. Sie registrieren im Unbewussten lediglich, dass es leicht fällt Deinen Namen zu behalten.

 

Also, probiere es doch einmal aus: "Henrichs, Claudia Henrichs"

 

38% Deiner positiven Wirkung auf andere im Erstkontakt macht die Art und Weise aus, WIE Du sprichst. Wie schnell oder langsam, betont oder monoton, deutlich oder undeutlich. Das bedeutet,

  • sprich Deinen Namen mega-langsam. Klar, Du kennst ihn schon lange. Deine Kunden allerdings nicht. Berücksichtige das besonders, wenn Du einen Doppelnamen, einen längeren oder ungewöhnlichen Nachnamen trägst. Bitte denke daran, dass es darauf ankommt, dass Deine Gesprächspartner Dich verstehen und nicht darauf ob Du dich doof fühlst oder nicht.
  • Nenn auf jeden Fall Deinen Vornamen. Warum? Ne, das fragst Du Dich nicht oder? Der Vorname ist ein Angebot an die Beziehung. Dein Vorname ist kein Staatsgeheimnis und Du zahlst damit auf das Sympathiekonto ein. Schau mal auf das Namensschild, das Du trägst. Meiner Meinung nach gehört hier Vor- und Nachname drauf. Nicht Frau Henrichs und auch nicht Schwester Claudia. 
  • Achte einmal auf die Betonung, die Modulation und generell auf Deine Stimmfarbe. Nimm Dich doch einmal mit Deinem Handy auf. Hör mal hin. Hörst Du das Lächeln in Deiner Stimme? Geht Deine Betonung am Satzende hoch oder runter? Hörst Du Dich gehetzt oder gepresst an? Ist Deine Stimme eher höher oder tiefer?

 

Im Allgemeinen wirkt eine Stimme sympathisch wenn sie eher dunkler als zu hoch ist. Wenn Du der Meinung bist, Deine Stimme ist zu hoch, dann höre Dir meine Audiotipps zum Thema Stimme an. (Den Link dazu findest Du unter der Podcastdatei oben in den Shownotes.)

Langsamer ist besser, als zu schnell. Sprich alle Worte deutlich aus, inklusive der Wortendungen. Das erleichtert das Verstehen ungemein. Sprich moduliert, dass heißt wechsele das Tempo und die Höhen und achte dabei auf die Betonung einzelner Wörter.

  

Übrigens hat Deine Stimmung einen großen Einfluss auf Deine Stimme. Wenn Du Dich mental positiv darauf einstellst und Dich freust, einem Menschen jetzt ein Problem lösen zu können, wird Deine Stimme automatisch freundlich, fröhlich und melodisch klingen. 

 

Was gehört in die Begrüßungsformulierung hinein?

Eine sympathisch und kompetent wirkende Begrüßungsformulierung hat fünf Bestandteile:

  1. Der Tagesgruß
  2. Dein Name
  3. Der Name des Pflegedienstes 
  4. Den Namen des Gesprächspartners als Frage formuliert
  5. Ein WPA = Wort persönlicher Anerkennung

Die Reihenfolge hängt von der jeweiligen Situation ab.

 

 

 

 

 

Smalltalk oder der Weg von der Türe zum Tisch

Jetzt wirst Du hineingebeten und Du befindest Dich in einem Flur. Hier bleibst Du abwartend stehen, damit die Tochter Dir den Weg zeigen kann.

Bei einander fremden Menschen findet der Smalltalk auf dem Weg von der Tür bis zum Ort, wo das Gespräch stattfinden soll, statt. Erspare bitte Deinem Gesprächspartner nichtssagende, aufdringliche oder bevormundende Floskeln. Meistens dauert der Weg von der Tür zum Tisch ja nicht lange.

Warte auf jeden Fall, bis Dein Gesprächspartner den Smalltalk beginnt. Der „Gastgeber“ bestimmt nämlich, ob es Smalltalk gibt oder nicht. In den meisten Fällen übernimmt die Person, die die Türe geöffnet hat, auch die Initiative. Wahrscheinlich wirst Du gefragt, ob Du gut hergefunden oder einen Parkplatz gefunden hast. Oft wird das Wetter angesprochen oder Du bekommst die Information, dass im Wohnzimmer schon alles vorbereitet ist. 

 

Bleibt der Gastgeber stumm, dann möchte er wahrscheinlich kein oberflächliches Gespräch. Vielleicht gehört er zu den zurückhaltenderen Personen und ist noch mit dem ersten Eindruck von Dir oder seinen Gedanken beschäftigt.

In diesem Fall könntest Du folgendes sagen:

  • Am besten Sie gehen vor, Sie kennen sich ja hier aus. oder
  • Wo darf ich meine Jacke ablegen? oder
  • Wo werden wir denn das Gespräch führen? oder
  • Soll ich die Schuhe ausziehen oder anlassen?

Auch wenn ein Mensch innerhalb der ersten Minuten noch nicht in der Lage ist viele sprachliche Informationen aufzunehmen, spürt er schon ob er überfahren oder bevormundet wird. „Sie haben es aber schön hier!“ kann leicht als Floskel wahrgenommen werden und „Ich nehme Sie mal eben an den Arm, dann kommen wir schneller voran!“ eher übergriffig. Als Frage formuliert ist es auf jeden Fall in Ordnung Unterstützung anzubieten.

Zum Beispiel: „Wollen Sie sich an mir festhalten, während Sie den Rollator umdrehen?“

  

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance

Bestimmt kennst Du diese Aussage. Sie stimmt auch. Den ersten Eindruck kannst Du nicht verändern. Wenn Du innerhalb der ersten Zehntelsekunden bei Deinen Gesprächspartnern in der Schublade "Die/der ist aber nett!" gelandet bist, dann wird das auch erst einmal so bleiben. Egal, was Du später im Verlauf des Gesprächs sagst oder tust oder aus Versehen einmal in das berühmte Fettnäpfchen trittst. 

Wir Menschen revidieren den ersten Eindruck nur ungerne. Wir wollen eine einmal getroffene Bewertung lieber bestätigt haben. Deshalb ignoriert unser Gehirn Aussagen und Verhaltensweisen, die für das Gegenteil sprechen.

 

Wenn also zu Beginn etwas schief gelaufen ist, dann kannst Du natürlich die erste Bewertung noch ins Positive umkehren. Es kostet allerdings mehr Aufmerksamkeit, Anstrengung und Energie.

Du siehst also warum es so wichtig ist, die ersten Sekunden mit fremden Menschen positiv zu gestalten. 

Bestimmt hast Du gedacht, wie kann man denn so lange über das Thema Begrüßung reden oder? Es ist eben ein Unterschied, ob wir gemeinsam in den Bummelzug oder den ICE einsteigen. 

 

Zusammenfassung

  1. Zu mehr als 50% werden zuerst Deine äußerlichen Merkmale wahrgenommen und bewertet. Achte also auf Deinen Körpergeruch, Deine Haltung und Deine Mimik.

  2. Sprich Deinen Namen so aus, dass sich Deine Gesprächspartner ihn gut merken können.

  3. Deine Stimmung hat Einfluss auf Deine Stimme. Stell Dich mit positiven Gedanken auf das Gespräch ein.

  4. Die Begrüßungsformulierung hat fünf Bestandteile. Die Reihenfolge ist von der jeweiligen Situation abhängig.

  5. Ob es Smalltalk gibt, bestimmt der Gastgeber. Smalltalk zwischen fremden Personen findet auf dem Weg von der Tür zum Tisch statt.

  6. Wenn der erste Eindruck positiv ist, dann bleibt dieser auch lange als positiv im Gedächtnis Deiner Gesprächspartner gespeichert. Positiv bedeutet für uns: sympathisch und gleichzeitig kompetent.

  7. Sorge also bewusst dafür, dass Du einen positiven ersten Eindruck gestaltest.

 

Ich wünsche Dir immer nur den besten ersten Eindruck!

 

Wenn Du jetzt Lust bekommen hast, die nächsten Folgen zu hören, dann abonniere den Podcast. 

Also bis bald. Ich freue mich, wenn Du auch beim nächsten mal wieder dabei bist.

Deine Claudia, Claudia Henrichs

 

 

 

Suche Dir einen Satz aus. Es kann Deine Begrüßungsformulierung oder ein ganz anderer Satz sein. Sprich diesen Satz mehrmals. Variante 1: Betone jedes Mal ein anderes Wort. Variante 2: Sprich dann den selben Satz einmal in unterschiedlichen Stimmungen: Fröhlich und gut gelaunt, traurig, gehetzt, beleidigt, müde, begeistert, liebevoll, fürsorglich. Nimm Dich mit dem Handy auf und lache herzhaft über Dich.

 

 

Noch ein paar Worte zum Action Step. Damit Du so viel wie möglich von jeder Podcast-Episode hast, gibt es immer einen Vorschlag von mir, den Action Step, den Du ausprobieren oder umsetzen kannst.

Eine gute Idee ist auch, dass Du Dir ein Heft oder eine Mappe zum Podcast anlegst und Dir zu jeder Folge den für Dich wichtigsten Impuls einträgst. Nur einen einzigen pro Folge. Und dann lass Dich jeden Tag von Deinem Impuls begleiten. Es reicht schon, wenn Du einmal, am besten immer zu einem festen Zeitpunkt am Tag, kurz an Deinen Impuls denkst. Also zum Beispiel bei der ersten Tasse Kaffee oder während der Fahrt zum Dienst oder während Du abends die Zähne putzt.

 

 

Kommentare  

0 # Claudia 2016-11-04 06:40
Herzlichen Dank, liebe Dora.
Das freut mich und ich finde es wunderbar, dass Du durch meinen Beitrag feststellst, schon ganz viel richtig zu machen. Selbstbestätigung ist eben ein großer Faktor zur Motivation und Souveränität. Grüße an Dich zur Zeit aus Schleswig von Claudia
Antworten
0 # Dora Schmidt 2016-11-03 10:58
Hallo liebe Claudia,
wie immer vielen lieben Dank für deine Impulse, werde heute Nachmittag 3 Beratungsbesuche machen und mich darin ausprobieren. Ich freue mich aber auch, dass ich schon vieles richtig mache. Herzliche Grüße Dora
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