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Stell Dein Licht nicht unter den Scheffel

Kennst Du das Sprichwort vom Licht und dem Scheffel? Sinngemäß bedeutet es, dass Du Dich nicht kleiner machen sollst, als Du bist. Bei meinen Recherchen zu diesem Artikel habe ich herausgefunden, dass ein Scheffel früher ein Messbehälter war, mit dem Getreide abgemessen wurde. Das Zitat stammt übrigens aus der Bergpredigt.

Jesus sagte zu seinen Zuhörern: „Man zündet nicht ein Licht an und stellt dann einen Eimer (Scheffel) darüber, sondern man stellt das Licht auf einen Ständer und leuchtet allen, die im Hause sind!“

Die Vorstellung | Baustein 3 im Kundengespräch

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Bonus-Infos zu dieser Episode

Die Aufforderung in unserer Zeit ist also, stell Dich mit Deinen Kernkompetenzen vor und leuchte mit Deinem Wissen und Können in Deiner Umwelt.

In unserem Vertragsgespräch haben Deine Gesprächspartner nach dem Interessewecker alle Aufmerksamkeit auf Dich gelenkt. Sie sind entspannt, das Vertrauen ist gewachsen und jetzt sind sie interessiert daran, Dich und Deinen Pflegedienst näher kennen zu lernen.


Nutze also jetzt Deine Vorstellung dazu, Dich als Expertin / Experte darzustellen und Deinen Pflegedienst in einem besonders guten Licht leuchten zu lassen.
 

Darüber hinaus hast Du in dieser Gesprächsphase die Gelegenheit alle Anwesenden in aller Ruhe kennen zu lernen.

4 Schritte für die überzeugende Vorstellung

  1. Überleitung mit Kundennutzen
    Der Transfer vom Baustein Interessewecker zum Baustein Vorstellung.
     
  2. Deine Expertise
    Drei Sätze zu Dir. Was ist Deine Kernkompetenz, die dem Gesprächspartner nützt?
     
  3. Zwei Sätze zum Pflegedienst
    Was ist das Besondere an uns? Referenzformulierung: Was sagen unsere Pflegekunden? 
     
  4. Überleitung zur Vorstellung der Gesprächspartner

     

Schritt 1: Überleitung mit Kundennutzen

Der erste Schritt ist ein Transfersatz mit dem Du vom vorherigen Baustein, dem  Interessewecker zum Baustein Vorstellung kommst. Der Interessewecker endete ja mit der Frage: „Ist das so für Sie in Ordnung?“

Wir gehen jetzt einmal davon aus, dass Deine Gesprächspartner zugestimmt haben und jetzt bist Du wieder an der Reihe. Du könntest jetzt sagen: „Gut, dann stelle ich mich jetzt einmal vor!“

Kundenorientierter wirkt die Überleitung wenn Du die Gedanken oder Wünsche Deiner Gesprächspartner in Deine Formulierung einbaust. Was denken fremde Menschen, bei denen Du im Wohnzimmer sitzt? Ungefähr so: „Mit wem habe ich es hier zu tun?“ oder “Ich will genauer wissen, mit wem ich es zu tun habe!“.

Deine Gesprächspartner haben das Bedürfnis, Dich als Mensch näher kennenzulernen um noch mehr Vertrauen aufbauen zu können.

Mit beiden Formulierungen wirst Du die Reaktionen „gut“, „ja, das will ich wissen“ oder „stimmt“ hervorrufen. Selbst wenn Deine Gesprächspartner das nicht laut sagen, kannst Du davon ausgehen, dass diese Sätze sehr kundenorientiert wirken.

Schritt 2: Deine Expertise für das Problem Deiner Gesprächspartner

Wenn Du manchmal Nachrichtensendungen, Diskussionsrunden oder Frühstücksfernsehen schaust, dann siehst Du oft, dass Menschen eingeladen werden, die zum jeweiligen Thema zusätzliche Informationen geben. Neben dem Namen des Gastes wird fast immer „Expertin für X“ oder „Fachmann zum Thema Y“ eingeblendet. Was soll damit bewirkt werden? Wir Zuschauer sollen denken: „Diese Person ist kompetent und hat zu dem Thema etwas Wichtiges zu sagen. Dem kann ich glauben!“ 


Du bist auch kompetent! Also nenn Deine Expertise, Deine Kernkompetenz!
 

Und damit Deine Vorstellung nicht als arrogante und überhebliche Selbstpräsentation rüberkommt, überleg Dir vorher, welches Problem Du Deinen Gesprächspartnern lösen möchtest.

 

Beispiel egozentrierte Variante

„Ich bin seit 10 Jahren Pflegedienstleistung und verantwortlich für ein Team mit 30 Mitarbeitern. Meine Aufgabe ist es die Touren zu planen und die Mitarbeiter zu organisieren. Neben meiner Ausbildung als Pflegefachkraft und Pflegedienstleistung habe ich mehrere Fortbildungen in den Bereichen Palliative Care, Beratung und Wundversorgung absolviert."

Beeindruckend, oder? ich kann mir jetzt schon die Fragezeichen der Gesprächspartner vorstellen und deren heimliche Frage: „Und was bedeutet das für mich?“

Vielleicht denkst Du, dass das Problem Deiner Gesprächspartner doch auf der Hand liegt. Sie wollen

  • versorgt werden und das so schnell wie möglich oder
  • Pflegeeinsätze und das möglichst ohne Zuzahlung

Die meisten können ja auch nichts anders wollen und sagen, denn genau das hören und lesen sie überall. Auf der tieferliegenden Bedürfnisebene ist allerdings der Wunsch da

  • die Situation leichter bewältigen zu können oder
  • so lange, so sicher und so selbstständig wie möglich Zuhause wohnen können.
     

Und über diese Gefühle und Wünsche reden wir Menschen nicht so schnell so gerne. Oft wissen wir auch gar nicht, wie wir das sprachlich ausdrücken sollen. Deshalb übernimmst Du das Aussprechen dieser tieferliegenden Wünsche.

 

 

Und hier noch einige weitere Beispiele für Dich zur Anregung:

  • "... und spezialisiert auf das Thema gutes Leben im Alter."
  • "... und Expertin zu allen Fragen rund um das selbstständige Wohnen zu Hause."
  • "... und Fachfrau, wenn es darum geht gemeinsam zu entscheiden, wie man so selbstständig wie möglich zu Hause wohnen kann."
  • "... und qualifiziert darauf Menschen in ihrem letzten Lebensabschnitt umsorgt zu begleiten."

     

Fast niemand ist bei der Vorstellung ausschließlich an Fakten interessiert. Erzähle also möglichst anschaulich, für welches Problem Deines Gesprächspartners Du die Lösung hast und die Spezialistin oder der Experte bist.

Schritt 3: Das Besondere Deines Pflegedienstes

Dieser Schritt kann, muss aber nicht zwingend an dieser Stelle erfolgen. Wichtig ist, dass Du ein zwei Sätze zum Besonderen Eures Pflegedienstes in Petto hast. Du wirst sie auf jeden Fall im Laufe des Gesprächs gebrauchen können.

Auch bei diesem Thema gehe ich wieder von den Gedanken und Fragen aus, die meine Gesprächspartner im Kopf oder im Bauch haben aber nicht unbedingt aussprechen. Deren Fragen lauten:

  • Warum soll ich mir für diesen Pflegedienst entscheiden?
  • Was unterschiedet ihn von anderen Anbietern?
  • Wofür steht dieser Pflegedienst?
     


Hinter diesen Fragen steckt der Wunsch, die richtige Entscheidung für einen Pflegedienst zu treffen.
 

Drei Quellen für das Besondere Eures Pflegedienstes

Was ist denn nun das Besondere an Eurem Pflegedienst? Diese Frage ist nicht so einfach zu beantworten, oder?
Anregungen kannst Du Dir an folgenden Stellen einholen.

 

Quelle 1: Eure Leitbildaussage

Euer Pflegedienst hat bestimmt einen Slogan. Eine Leitbildaussage, die auf den Autos und auf der Webseite steht.

Zum Beispiel:

"Weil das Zuhause zählt"

"Pflege mit ausgezeichneter Qualität"

"Aus Liebe zum Leben"

"Zuhause besser leben"

"Leben wie sie wollen!"

Nimm diese Leitbildaussage und erzähle, was diese für Deine Gesprächspartner bedeutet.

 

Quelle 2: Dein Team

Frag doch Dein Team, was aus deren Sicht das Besondere bei Euch ist. Lass auf einer Teambesprechung eine Sammlung machen und nimm die Antworten, die am häufigsten vorkommen für die Formulierung des Besonderen Eures Pflegedienstes.

Quelle 3: Deine Pflegekunden und deren Angehörige

Die besten Ergebnisse bekommst Du, wenn Du Deine Pflegekunden und Angehörigen fragst. Mach es Dir zur Gewohnheit nach jedem längeren Gespräch zwei Fragen zu stellen:

  • "Was gefällt Ihnen an unserem Pflegedienst besonders gut und
  • was können wir für Sie besser machen?"

Halte die Antworten fest und Du wirst sehen, da kommen ganz großartige Rückmeldungen zusammen. Im Blogbeitrag der Häuslichen Pflege „Die Unternehmensbotschaft: Vom Auto über die Sprache zum Kunden“ habe ich dazu noch etwas mehr geschrieben.


Die Antworten Deiner Kunden kannst Du für die Referenzformulierung nutzen.
 

Eine Referenz ist eine Aussage, die andere über Dich, Dein Team oder Deinen Pflegedienst machen. Da Du ja keinen Referenzgeber im Gespräch dabei hast, erzähle einfach davon.

 

Schritt 4: Überleitung zur Vorstellung der Gesprächspartner

Mit der Überleitung gibst Du Raum dafür, dass sich Deine Gesprächspartner vorstellen können. Wenn Du Deinen letzten Satz gesprochen hast, schau einen nach dem anderen an und formuliere in etwa  so:

 

 

Bleib entspannt auch wenn eine Pause entsteht. Einer wird schon den Anfang machen. Bitte beachte, dass die Kürze Deiner Vorstellung meistens auch Auswirkungen auf die Länge der Vorstellung Deiner Gesprächspartner hat. Wenn Du drei bis fünf prägnante Sätze sagst, wird in der Regel auch die Vorstellung der anderen nicht so langatmig werden.

Wenn Du mit mehreren Gesprächspartnern zusammen sitzt, dann mach Dir Notizen und schreib vor allem die Namen auf. Nichts hört ein Mensch so gerne wie seinen eigenen Namen richtig ausgesprochen.

Drei Situationen, die Dich vom roten Faden abbringen könnten

 

Wenn Du den Namen von Anwesenden nicht verstanden hast, sage:

 

Wenn während der Vorstellung schon Themen und Wünsche angesprochen werden, dann sag:

 

Wenn jemand sagt: „Sie können ja viel erzählen. Wir brauchen Pflege und das ohne etwas zuzuzahlen!“, dann kannst Du sagen:

 

Lass Dich nicht irritieren. Letztendlich ist die Aussage Deines Gesprächspartners eine prima Überleitung zum nächsten Gesprächsbaustein, der Kundenanalyse.

 

Zusammenfassung

  1. Deine Gesprächspartner wollen wissen, wer Du bist, welche Funktion und Verantwortung Du hast und wofür Dein Pflegedienst steht, damit sie weiter Vertrauen aufbauen können.
  2. Das kannst Du mit den vier Schritten der Vorstellungsstruktur mit maximal fünf Sätzen erreichen.
  3. Mach in Deiner Vorstellung deutlich mit welcher Kernkompetenz (Expertise) Du fähig bist die Probleme der Gesprächspartner zu lösen.
  4. Stell Dein Licht nicht unter den Scheffel
  5. Überlege Dir, was das Besondere Eures Pflegedienstes ist. Nimm dazu Eure Leitbildaussage, Anregungen aus Deinem Team oder Rückmeldungen von Deinen Kunden.
  6. Lass Dich von den Aussagen Deiner Gesprächspartner nicht vom Weg abbringen.

 

 

 

Erarbeite Dir eine Vorstellungsformulierung, die zu Dir passt und gleichzeitig einen Nutzen für das Problem Deines Gesprächspartners ausdrückt.

 

Noch ein paar Worte zum Action Step. Damit Du so viel wie möglich von jeder Podcast-Episode hast, gibt es immer einen Vorschlag von mir, den Action Step, den Du ausprobieren oder umsetzten kannst. Eine gute Idee ist auch, dass Du Dir ein Heft oder eine Mappe zum Podcast anlegst und Dir zu jeder Folge den für Dich wichtigsten Impuls einträgst. Nur einen einzigen pro Folge. Und dann lass Dich jeden Tag von Deinem Impuls begleiten. Es reicht schon, wenn Du 1x, am besten immer zu einem festen Zeitpunkt am Tag kurz an Deinen Impuls denkst. Also zum Beispiel bei der ersten Tasse Kaffee oder während der Fahrt zum Dienst oder während Du abends die Zähne putzt.

Ich wünsche mir, dass Du Dein Licht auf einen Ständer stellst, der allen Deinen Gesprächspartnern leuchtet. Den Satz von Erich Kästner nehme ich gerne auf:

„Bescheidenheit ist eine Zier, doch ins Herz des Kunden kommt man ohne ihr!“

Ein wenig angepasst :-)

 

Noch eine Idee zum Schluss: Mach das Thema Vorstellung doch einmal zu einem Tagesordnungspunkt auf Deiner Teambesprechung. Auch Deine Mitarbeitenden sind „leuchtende“ Spezialist/innen und Expert/innen.

Du könntest folgende Frage stellen und von jedem alleine bearbeiten lassen:


Was ist Deine Kernkompetenz (worin bist du Spezialistin oder Experte) und welches Problem löst Du damit Deinen Pflegekunden?
 

 

 

Viele gute Erkenntnisse wünsche ich Dir

Deine Claudia, Claudia Henrichs

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Ich freue mich auf Sie und Dich!

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