„Gebt mir zwei Minuten und wir bekommen das geregelt!“ Wir sind nach einem arbeitsreichen Jahr für zehn Tage auf Teneriffa in der Finca Casa-Vieja zum Ausspannen gelandet. Bei unseren Gastgebern Suzana und Dragan Milenkovic haben wir echte Kundenorientierung erlebt.

Kundenorientierung! Was ist das genau?

Oft höre ich die Aussage: „Ich versetze mich in den Kunden hinein!“ Ja, genau! Doch woran kann ich das erkennen? Was bedeutet das Hineinversetzen im konkreten Handeln?

Hand auf`s Herz! Wie oft erleben wir, dass Dienstleister glauben zu wissen, was Kunden wirklich bewegt? Wie oft schließen Dienstleister einfach von sich, den eigenen Wünschen und Bedürfnisse, auf andere? Nach dem Motto: „Was mir gefällt, was ich gut finde, was ich mir vorstelle, gefällt meinen Kunden auch.

Das ist Projektion! Ich schließe von mir auf andere.

Gut, Sie können jetzt auch sagen, dass Ihre Erfahrungen mit anderen Kunden auch eine Rolle spielen. Was andere Kunden mögen oder nicht wollen, gilt eben für alle anderen auch.

Das ist ebenso Projektion und Pauschalisierung gleichzeitig. Kundenorientierung geht anders.

Das Geheimnis echter Kundenorientierung

hat eben nichts mit Projektion (Übertragung) zu tun, sondern mit dem inneren Wunsch zu erkunden, was der einzelne Gast, der Kunde wünscht. Kundenorientierung funktioniert nur, wenn ich weiß, welche Vorstellungen mein Kunde hat, welche Erwartungen und Vorlieben.

Das Geheimnis echter Kundenorientierung besteht in der Kunst und der Kompetenz Fragen zu stellen.

Erkundende Fragen:

• Worauf legen Sie Wert?
• Was ist Ihnen wichtig?
• Was stellen Sie sich genau vor?

„Kann es sein, dass Sie früh aufgestanden sind? Jetzt müde sind und Hunger haben?“ So wurden wir von Suzana empfangen.

Ja, ja, ja. Dreimal „ja“. Und dann der Satz: „Gebt mir zwei Minuten und wir bekommen das geregelt.

Ein Fall von heimlichen Leistungen?

Gebucht hatten wir lediglich Übernachtung mit Frühstück. Von Bewirtung tagsüber war nicht die Rede. Das gehörte also theoretisch auch nicht in den Arbeitsablauf, den Leistungsvertrag. Genau so wenig wie das Silvester-Menü oder das gemeinsame Grillen. Aha, werden Sie vielleicht jetzt denken. Typischer Fall von Heimlichen Leistungen.

Von wegen. Suzana und Dragan erfragten unsere Vorstellungen von einem perfekten Urlaub und hatten schnell klar, dass es uns darauf ankam, die Seele baumeln zu lassen, die Gegend kennen zu lernen, die Beine zu vertreten sowie landestypische Speisen und Wein zu genießen. Alles, was die beiden dazu beitragen konnten, haben sie getan. Und wir haben gerne, sogar sehr gerne für die zusätzlichen Leistungen unseren Obolus bezahlt.

Ist Urlaub mit dem normalen Leben vergleichbar?

Natürlich nicht, weil es meistens ein viel positiver besetztes Thema ist als vor der Frage zu stehen, entscheide ich mich für den richtigen Pflegedienst. Und natürlich ja, weil die Frage, wie kann es gelingen, so lange, so sicher und so selbstständig wie möglich zu Hause wohnen zu können, wesentlich entscheidender ist, als eine Hand voller Urlaubstage.

Prüfen Sie doch einmal, wie oft Sie von sich und Ihren Erfahrungen auf andere schließen. Wie oft denken Sie, dass alle nur Geld sparen oder keine zusätzlichen Leistungen bezahlen wollen? Achten Sie doch in Ihrem nächsten Gespräch einmal darauf, welche erkundenden Fragen Sie stellen.

Mit dem Blick auf das weite Meer, kurz vor unserer Abreise nach Hause, wünsche ich Ihnen viele Sonnenstrahlen für das neue Jahr.

Claudia Henrichs

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