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Stellst Du fremden Menschen gerne Fragen???

In der letzten Episode, habe ich gefragt, was genau Beratung für Dich ist. Hast Du darüber nachgedacht? Ich lese Dir einmal vor, welche Antworten ich im Workshop bekomme:

aufklären, informieren, schulen, erklären, ein Angebot unterbreiten 

 

 

Alles das kann zum Beratungsprozess gehören. Nämlich als Lösung für das Anliegen Deiner Gesprächspartner. Und die Lösungsvorschläge kommen erst in der Angebots- oder Präsentationsphase. Das ist das blaue Kuchenstück in unserem Gesprächskreis.


Beratung ist also die gemeinsame Suche nach Lösungsstrategien auf der Basis der Lebenssituation, wie sie die Gesprächspartner empfinden, bewerten und erzählen.
 

 

Sortieren wir das noch einmal:

Gesprächs-
phase:
Kundenanalyse Angebot / Präsentation
Ziel:
 
Situation klären Lösungen finden
Vorgehens-
weise:

 
Fragen stellen.
Vom Allgemeinen zum Besonderen         

Aufzeigen der Möglichkeiten

Vor- und Nachteile der verschiedenen Alternativen
gegenüberstellen

Gesprächspartner entscheiden lassen

aufklären, informieren, schulen, erklären,
ein Angebot unterbreiten

 


Beide Phasen sind untrennbar miteinander verbunden und bilden den größten Teil des Beratungsprozesses ab.
 

Im Gesprächsbaustein Kundenanalyse beträgt Dein Redeanteil ca. 20 – 30% und besteht fast ausschließlich aus Fragen, Fragen Fragen, Zusammenfassungen und der Absicherung des Gehörten.

In der Angebotsphase werden gemeinsam die passenden Lösungen gefunden und Angebote vorgestellt. Je nach Bedarf gibt es hier auch Informationen und Erklärungen. Deshalb beträgt Dein Redeanteil in diesem Gesprächsabschnitt  ca. 70 – 80%. 

Warum wir uns im Erwachsenenalter so schwer tun, Fragen zu stellen

Ja, den meisten Menschen fällt es unglaublich schwer, offene erkundende Fragen zu stellen. Das habe ich bisher in allen Branchen erlebt, in denen ich gearbeitet habe. Trotz tausender Folgen Sesamstraße „Wer, wie, was? Wieso, weshalb, warum? Wer nicht fragt bleibt dumm!“ sind viele erwachsene Menschen es nicht mehr gewöhnt Fragen zu stellen.

Warum ist das so?

Aus meiner Sicht gibt es fünf Gründe dafür:

  1. Aufdringlichkeit vermeiden
    Ich möchte nicht neugierig, indiskret oder nervig wirken 
  2. Nicht NEIN sagen wollen
    Ich will nicht so viele Antworten hören, weil es sein kann, dass ich Wünsche oder Erwartungen nicht erfüllen kann 
  3. Zeit sparen
    Wenn mein Gesprächspartner antwortet, kostet das zu viel Zeit 
  4. Gespräch steuern wollen
    Ich befürchte, mir wird die Gesprächsführung aus der Hand genommen
  5. Fachkompetent wirken wollen
    Ich will meine Fachkompetenz unter Beweis stellen und nicht den Eindruck vermitteln dumm zu sein 

 

Warum die grüne Gesprächsphase Kundenanalyse heißt

Früher wurde dieser Gesprächsabschnitt Bedarfsanalyse genannt. Der Fokus lag darauf, zu erkennen, welche Leistung, welches Produkt ein Kunde braucht. Mittlerweile wurde festgestellt, dass diese Betrachtung zu kurz gegriffen ist. Zusätzlich müssen wir nämlich wissen, welches Wertesystem den Entscheidungen des Gesprächspartners zugrunde liegt. Es gibt nämlich unterschiedliche Kaufmotive für die selbe Leistung.


Deshalb ist Kundenanalyse der Oberbegriff. Er beinhaltet sowohl die Bedarfsanalyse als auch die Persönlichkeitsanalyse.
 

Am Ende der Kundenanalyse hast Du herausgefunden,

  1. welche Unterstützungsleistungen Deine Gesprächspartner brauchen um so selbstständig wie möglich Zuhause leben zu können und
  2. welches Wertsystem deren Entscheidungen zugrunde liegen

 

Letzteres ist ein Thema von Persönlichkeitstypologien. In dieser Folge ganz kurz etwas dazu.

Viele Persönlichkeitstypologien unterscheiden:

  • Den ergebnisorientierten dominanten Entscheider.
  • Den innovativen auf Anerkennung bedachten Macher.
  • Den sicherheitsbewussten Stetigen.
  • Den gewissenhaften Analytiker.

Wir alle haben in allen Bereichen Anteile. Die meisten Menschen haben in zwei Bereichen höhere Anteile. Die Persönlichkeitsbereiche beschreiben Dein Wertesystem. Und Dein Wertesystem wird durch die Art und Weise wie Du redest deutlich. Schon der griechische Philosoph Sokrates, 399 vor Christus gestorben,  hat gesagt: „Sprich damit ich Dich sehe“ und meinte, wenn Du redest, erkenne ich worauf Du Wert legst.

 

Fazit:

Wenn Du den Bedarf ermittelst, dann weißt Du, welche Leistungen Dein Gesprächspartner braucht und kannst ein passendes Angebot erstellen

Wenn Du den Persönlichkeitstyp erkannt hast, dann weißt Du, worauf Dein Gesprächspartner Wert legt und kannst Dein Angebot mit den passenden Argumenten präsentieren.


Bedarf ermitteln und Persönlichkeitstyp erkennen geht immer nur durch die richtigen Fragen und natürlich das aufmerksame Hin-Hören.
 

Frageformen im Überblick

In dieser Artikel: Was bedeutet Beratung für Sie? findest Du die wichtigsten Fragen, die Du in einem Kundengespräch verwenden musst. Wenn Du mit der offenen Beziehungsfrage beginnst und bei den Absicherungsfragen endest,

  1. bekommst Du alle Informationen, die brauchst um gute Lösungsvorschläge machen zu können,
  2. hast mit Deinen Gesprächspartnern einen vertreuensvollen beziehungsstärkenden Dialog geführt und
  3. das Gespräch zu jeder Zeit in eine zieldienliche Richtung gesteuert

 

Liebe Grüße aus Köln sendet Dir

Claudia, Deine Claudia Henrichs

Download: SIS Fragen-Pool
für die strukturierte Informationssammlung im Gespräch mit Pflegekunden und deren Angehörigen
 


Druck Dir das Handout „Deshalb stelle ich nicht so gerne Fragen“ aus und vergib den fünf Gründen eine Punktzahl zwischen 0 und 10. Das Handout findest Du weiter oben unter dem Podcastplayer.
Bestimme einmal eine Stunde an einem der nächsten Tage, in der Du ganz bewusst bei allen Menschen die Dir begegnen, entscheidest, welcher Wertetyp hauptsächlich zu Grunde liegt. 
 

 

Noch ein paar Worte zum Action Step. Damit Du so viel wie möglich von jeder Podcast-Episode hast, gibt es immer einen Vorschlag von mir, den Action Step, den Du ausprobieren oder umsetzten kannst. Eine gute Idee ist auch, dass Du Dir ein Heft oder eine Mappe zum Podcast anlegst und Dir zu jeder Folge den für Dich wichtigsten Impuls einträgst. Nur einen einzigen pro Folge. Und dann lass Dich jeden Tag von Deinem Impuls begleiten. Es reicht schon, wenn Du einmal, am besten immer zu einem festen Zeitpunkt am Tag, kurz an Deinen Impuls denkst. Also zum Beispiel bei der ersten Tasse Kaffee oder während der Fahrt zum Dienst oder während Du abends die Zähne putzt.

 

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Beratungsprozess: Glückliche Pflegekunden - Wirtschaftlicher Erfolg

 

Respektvolle Du

Mit einem "Klick" auf das Bild gibt es mehr Informationen zu diesem Thema

 

 

Für den persönlichen Kontakt: Tel.: +49 221 8 60 51 98 oder kontakt@chc-team.de

Ich freue mich auf Sie und Dich!

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