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Dein 10-Schritt-Konzept für konstruktive Kritik-Gespräche! So verändert sich das Verhalten Deiner Pflegekraft in die von Dir gewünschte Richtung!
Hier ein kurzer Wortwechsel aus meinem Workshop Umgang mit Konfliktsituationen:
„Eine Kundin hat sich über eine Mitarbeiterin beschwert.“ erzählte eine Teilnehmerin. „Und, haben Sie mit Ihrer Mitarbeiterin gesprochen?“ fragte ich. „Nein, ich warte ab, bis es ein zweites Mal vorkommt!“
In dieser kleinen Sequenz wird deutlich was das Problem mit dem negativen Feedback ist. Sowohl die Pflegedienstleitung/PDL, die ein Fehlverhalten kritisieren muss als auch die Pflegekraft, die ihr Verhalten ändern soll vermeiden in der Regel diese Gespräche.
Vom Empfänger werden Kritikgespräche meist als unangenehm empfunden, weil das Selbstwertgefühl in Frage gestellt wird. Leitungskräfte erteilen nicht gerne Kritik weil sie wissen, dass diese kaum willkommen ist. Zu oft haben sie schon erlebt, dass Kritik zu Abwehr oder Verteidigung führt, in endlose Diskussionen ausartet und oft auch demotivierend wirkt.
Nun ist allerdings die Kommunikation über Probleme, Fehler und Fehlverhalten unverzichtbare Voraussetzung dafür, dass Missstände behoben werden können!
Kritik-Kompetenz
von Führungskräften im ambulanten Pflegedienst
Es ist also Kritik-Kompetenz gefragt und zwar auf beiden Seiten. Die Pflegekraft benötigt die Fähigkeit, Kritik als nützlichen Hinweis für Handlungsverbesserungen aufzunehmen und die Pflegedienstleitung braucht die Kompetenz Kritik so zu formulieren, dass der Empfänger
- sein Gesicht wahren kann,
- und motiviert aus diesem Gespräch herausgeht.
Die Bezeichnung konstruktive Kritik zeigt ja schon in diese Richtung. Das Wort konstruktiv wird aus dem Wort Konstruktion hergeleitet und bedeutet aufbauend.
In der Gallup-Studie, die ich schon im Artikel „So wird Dein Pflegeteam engagiert und leistungsbereit“ vorgestellt habe, sagen 75% der hoch engagierten Mitarbeiter*innen, dass sie konstruktives Feedback erhalten.
Im Gegensatz dazu bekommen lediglich 2% der Mitarbeiter/innen, die innerlich gekündigt haben, aufbauende Rückmeldungen.
Wenn es Dir also nicht darum geht, Deinem Ärger spontan Luft zu machen, den anderen zu verletzen oder zu demütigen, dann lies jetzt weiter.
Die Grundvoraussetzungen für konstruktive Kritik
- Nimm Dir Zeit und bereite Dich auf das Gespräch vor.
- Vereinbare einen Gesprächstermin der in den nächsten zwei Tagen stattfinden kann und nenne das Thema um das es geht, damit sich auch die Pflegekraft vorbereiten kann.
- Übe Kritik nicht in Gegenwart Dritter.
- Plane auch für das Gespräch genügend Zeit ein und reserviere Dir nach dem Gespräch nochmal 15 bis 30 Minuten Zeit um Deine Eindrücke und die Vereinbarungen festzuhalten.
Die Bestandteile eines kontruktiven Kritikgesprächs
1. Wertschätzung
Mit einem Satz persönlicher Anerkennung stellst Du die Weichen des Gesprächs auf „positiv“ und nimmst ein wenig Spannung raus. Da Dein Gegenüber ja schon weiß oder ahnt, dass es um eine Kritik geht, ist dessen Grundhaltung oft entweder auf Verteidigung oder Abwehr eingestellt.
Ich halte nichts davon, zu Beginn etwas Positives zu einem anderen Thema anzubringen. Das lenkt nur ab, wird manchmal als Täuschungs- oder Verschleierungs- oder Beschwichtigungsmanöver empfunden.
Dabei ist wichtig, dass Du die Freude auch wirklich empfindest. Wenn Du sehr ärgerlich oder sogar wütend bist, dann stell Dir vor, welchen wunderbaren Zustand Du am Ende des Gesprächs erreicht haben wirst. Dann kommt doch Freude auf, oder?
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2. Tatsachenbeschreibung
Bei diesem Schritt zahlt sich gute Vorbereitung aus. Hier ist Deine Aufgabe, sachlich ohne Untertöne oder anklagende Stimme zu beschreiben, was die Fakten sind. Beschreibe das Verhalten, das Du nicht akzeptieren kannst. So neutral, so sachlich wie möglich!
Bitte bedenke, Du schilderst Deine Sicht der Situation. Genauer gesagt, Deine Interpretation der Fakten. Dabei ist es durchaus möglich, dass die Sicht und die Interpretation Deiner Pflegekraft anders ausfallen!
Vermeide daher in diesem Schritt
- Nullmengen „Nie geben Sie die Leistungsnachweise pünktlich ab!“ oder
- Vielmengen „Immer muss ich Sie daran erinnern, dass bei Frau Meier kleine und nicht große Grundpflege vereinbart ist!!!“ oder
- unkonkrete Wertungen bzw. Abwertungen „Dieser Zustand ist unhaltbar!“
3. Ich-Botschaft
Wenn es um ein Kritikgespräch geht, dann spielen bei Dir als Führungskraft meistens Emotionen eine Rolle. Nicht nur, dass Du vielleicht so ein Kritik-Gespräch an sich als unangenehm empfindest oder Dich unsicher fühlst.
Die Situation oder das Verhalten, um das es geht, löst bei Dir ebenfalls Emotionen aus. Diese Emotionen lassen sich nicht verbergen. Es sei denn, Du hast die Schauspielerei als Hobby. 😊 Wenn Du jetzt denkst: „Ich muss sachlich bleiben!“, dann stimmt das bezogen auf den Schritt 2 Tatsachenbeschreibung.
Im Schritt 3, der Ich-Botschaft, ist es wichtig, dass Du Deine Emotionen aussprichst!
Wenn Du jetzt glaubst „Das verstehe ich nicht.“ könnte auch gut passen, dann bist Du auf dem Holzweg!
Überleg bitte einmal, ob das eine Emotion ist. Oft steckt dahinter: „Das ärgert mich!“
Wenn Dein Ärger sehr groß ist, empfehle ich sogar, zuerst die Ich-Botschaft zu setzen und dann erst die Tatsachenbeschreibung. Deine emotionale Beteiligung sucht sich nämlich einen Weg. Meistens! Sei es in der Gestik, der Mimik, der Art und Weise wie Du sprichst und atmest.
Also trau Dich, eine Ich-Aussage zu formulieren!
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4. Deutungen
Die wenigsten Menschen machen absichtlich Fehler oder verhalten sich bewusst gegen die Regeln. In der Regel hat Fehlverhalten einen Grund.
Je intensiver Du Dich bei der Vorbereitung mit den möglichen Gründen auseinandergesetzt hast, desto treffsicherer kannst Du Vermutungen über Absichten, Motive und Bedürfnisse Deiner Pflegekraft aussprechen.
Ich empfehle Dir, zuerst zu fragen, ob Du eine Vermutung äußern darfst: „Darf ich einmal ganz offen aussprechen, was ich vermute, woran das liegt?“ Mit dieser Frage machst Du deutlich, dass Du
- Dir Gedanken über Deine Mitarbeiter*in gemacht hast ,
- Deinem Gegenüber Raum lässt, andere Gründe zu benennen und
- an der Interpretation Deiner Pflegekraft interessiert bist.
Wenn es zur Situation und zum Thema passt, verknüpfst Du in Schritt 4 und 5 positive Eigenschaften, Fähigkeiten und Erlebnisse mit Deinen Schilderungen und Fragen. Das stärkt das Selbstwertgefühl des Gesprächspartners, Abwehr- und Vermeidungsverhalten sinken und die Bereitschaft zu einer Veränderung steigt.
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